Tres consejos para abordar los desafíos habituales de la mesa de ayuda

Imagínese estar bajo el microscopio, al mismo tiempo que asume la responsabilidad de la productividad de toda la empresa. Eso es TI en pocas palabras, con la mesa de ayuda como la primera línea para cualquier insatisfacción o interrupción del servicio que experimenten los usuarios finales.

En el pasado, con las soluciones locales, ser el héroe empresarial que podía resolver un problema rápidamente era difícil. Ahora, a medida que las organizaciones cambian a soluciones modernas basadas en la nube, algunos de los puntos débiles se han aliviado, solo para ser reemplazados por nuevos desafíos. Es cierto que con la adopción de SaaS y la nube, hay menos administración de tecnología diaria. Sin embargo, la mesa de ayuda debe estar preparada ahora para admitir un conjunto diverso de aplicaciones en su mayoría fuera del sitio.

Cuando las cosas van mal, ya sea que los recursos y las aplicaciones residan en la nube, detrás del firewall o en un híbrido de ambos, se espera que la mesa de ayuda de TI responda y con rapidez. Los usuarios no saben, o no les importa, qué equipo es el propietario del recurso; todo lo que quieren es que las cosas funcionen sin problemas para que ellos también puedan hacerlo. Debido a esto, muchas organizaciones de TI están atravesando un período de reconciliación mientras cierran la brecha entre los datos que viven en la nube y los datos que residen en las instalaciones. Para ayudar, hemos reunido los tres consejos principales para tener un funcionamiento exitoso y moderno de la mesa de ayuda.

1. Supervisar las redes sociales corporativas

Durante las horas fuera del trabajo, los empleados tienen la cabeza enterrada en las plataformas de redes sociales. El nivel de comodidad y la confianza en tales experiencias ha llevado a una progresión natural de la adopción de herramientas de redes sociales corporativas análogas para colaborar. Como era de esperar, a medida que los empleados comienzan a tener más conversaciones, a menudo incluyen desahogo y búsqueda de asistencia. Esto presenta una manera fácil para que TI y la mesa de ayuda se conecten a la experiencia del usuario y aprovechen los comentarios, o incluso desvíen los problemas. Al monitorear los canales para detectar problemas específicos de TI, la mesa de ayuda se convierte en una fuerza proactiva que puede crear conciencia sobre los recursos de autoservicio e instar a los usuarios a enviar tickets.

2. Cumpla con los requisitos del usuario en cuanto a velocidad y calidad

TI ha sido, y siempre será, una organización de servicios, siendo la mesa de ayuda la cara del soporte al usuario. Si bien el enfoque principal solía ser la gestión de la tecnología, las mareas están cambiando hacia una visión de servicio al cliente que usa la satisfacción como una vara de medir. Para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, TI está recurriendo a las mejores prácticas estándar de la industria. Si bien no todas son iguales, las metodologías como la gestión de servicios de TI coinciden en que debe haber una forma de visualizar la experiencia de interacción desde la perspectiva del cliente. Al hacerlo, la mesa de ayuda puede alcanzar la velocidad y la calidad del soporte que se demanda más ahora que nunca.

3. Elija una herramienta de software y la correcta

Para cumplir con las expectativas de TI de la alta dirección para actuar mejor, más rápido y más barato, muchos están recurriendo a productos SaaS como ServiceNow. Con el software adecuado, TI puede implementar rápidamente una solución que consolida las herramientas locales en una única plataforma de gestión de servicios fácil de usar. Estos modelos basados ​​en suscripción son asequibles, tienen menos problemas de seguridad y no requieren hardware ni costos de mantenimiento.

La adopción de ServiceNow, o una solución similar, agrega un nuevo canal para las mesas de ayuda al brindar capacidades de autoservicio. Las demandas modernas, como una respuesta rápida, también se pueden satisfacer mediante el uso de funciones de chat y foros.

La modernización de la mesa de ayuda para avanzar al mismo ritmo que la nube y SaaS no sucederá de la noche a la mañana. Pero a medida que se realicen las tareas descritas aquí, la organización de TI podrá medir el impacto en la satisfacción del usuario final y la productividad general.

Si bien la nube puede disminuir las preocupaciones de mantenimiento, las organizaciones de soporte deben permanecer atentas mediante el uso de un monitoreo proactivo para prever problemas y encontrar la causa raíz de los problemas de inmediato. Eche un vistazo a cómo otras empresas modernas han utilizado nuestra herramienta de supervisión del rendimiento para SaaS y aplicaciones en la nube.