El poder de la voz del cliente:conéctese a las necesidades de sus clientes, expanda su negocio

Recientemente, nos reunimos con Sylvia Wower, vicepresidenta de investigación y crecimiento estratégico de DVIRC, donde administra el departamento de desarrollo de mercado de la empresa, que incluye investigación de mercado, exploración de mercados y generación de prospectos. Después de haber estudiado y trabajado en cinco países de todo el mundo, Sylvia aporta una perspectiva económica global a su experiencia en consultoría, desarrollo de mercado e investigación económica en DVIRC.

El increíble equipo de consultoría de Sylvia también aporta un mundo de experiencia y pericia, ayudando a los clientes a través de un servicio llamado Voice of Customer. Hablamos sobre qué es un análisis de la voz del cliente (VoC) y cómo los servicios de consultoría de DVIRC pueden ayudar a las empresas a aprovechar la herramienta para expandir sus negocios.

¿Qué es el servicio de voz del cliente de DVIRC?

Sus clientes y prospectos a menudo entienden su negocio de formas que usted no puede. VoC es un esfuerzo de investigación principal que consta de conversaciones con clientes actuales, anteriores y / o potenciales, y hace posible aprovechar esta objetividad y conciencia únicas, lo que le permite aprovechar las fortalezas y abordar las debilidades de las que quizás no sea consciente, mejorando la línea superior. crecimiento y aumento de la satisfacción general del cliente. Es como mirarse en el espejo en cierto sentido o mirar a través de la ventana y ver lo que sucede afuera.

¿Cuándo suelen acudir los clientes para informarle sobre las necesidades de la Voz del cliente?

Por lo general, los clientes se acercan a nosotros cuando están trabajando en sus planes estratégicos o cuando tienen un conjunto de objetivos que quieren lograr. Muy a menudo, ya han completado internamente sus misiones y han realizado un análisis FODA interno. Nos consultan para hacer una Voz del cliente para saber cómo los percibe el mercado externo; eso podría significar clientes actuales o potenciales. Tratamos de alentarlos a dividirlos en clientes estratégicos, clientes de apoyo y "signos de interrogación".

También solemos tener clientes que tienen un producto y buscan desarrollar configuraciones o innovaciones de productos. Ellos se comunican con nosotros para realizar un análisis de la voz del cliente de su base de clientes principal para determinar cómo deben considerar la configuración del producto. En algunos casos, los clientes confían en nuestros servicios de consultoría cuando quieren probar el mercado; Es posible que tengan una configuración de producto o un producto que quieran ofrecer y antes de invertir dinero en los canales de marketing, producción y distribución, acceden a sus mercados actuales para preguntar si estarían interesados ​​en la nueva oferta en esa configuración y en ese precio.

¿Cómo ayuda este servicio de consultoría a los clientes a segmentar la información?

Nos referimos a la matriz de Boston Consulting Group para categorizar a los clientes actuales. BCG Matrix, un marco de gestión de carteras que ayuda a las empresas a decidir cómo priorizar sus diferentes negocios. Es una tabla, dividida en cuatro cuadrantes, cada uno con su propio símbolo único que representa un cierto grado de rentabilidad:signos de interrogación, estrellas, mascotas (a menudo representadas por un perro) y vacas de efectivo. También usamos la matriz para que los antiguos clientes conozcan lo que sucedió específicamente durante los últimos 2-3 años. Puede haber casos en los que los ingresos con esos clientes disminuyan, y nuestro cliente está buscando saber qué sucedió, qué podrían haber hecho mejor para retener su negocio o para aumentar su negocio. Aprendemos a quién le están comprando, cómo son sus competidores y cómo les gusta que se brinden los servicios.

Boston Consulting Group

¿Qué hace que la voz del cliente de DVIRC sea única?

Mi equipo tiene más de 600.000 horas de conocimiento basado en la fabricación y la cadena de suministro. Cada vez que consultamos con nuestros clientes y obtenemos datos para ellos, aportamos este amplio conocimiento a la conversación. Hemos completado más de 500 proyectos de consultoría a largo plazo para fabricantes enfocados en el crecimiento de primera línea, sirviendo a una variedad de sectores en el campo de la fabricación y su cadena de suministro, a nivel nacional y en el extranjero. Entendemos el intrincado vocabulario, los procesos ISO y los matices de fabricación necesarios para tener conversaciones profundas y profundas.

¿Cuánto tiempo lleva un proyecto de Voice of Customer?

En promedio, dependiendo del tamaño del proyecto, hay un tiempo de respuesta de 12 a 18 semanas desde el inicio del proyecto hasta la presentación del análisis final. Primero, desarrollamos una carta del proyecto, luego aclaramos lo que el cliente espera del proyecto. Establecemos expectativas realistas y nos aseguramos de tener un acuerdo firme. Luego, desarrollamos un conjunto de preguntas que tienen el equilibrio apropiado de hacer preguntas de sondeo, pero no tantas que conduzcan a una alta tasa de abandono. Queremos asegurarnos de tener un alto nivel de conversión o tasa de respuesta. Una vez que tenemos esos documentos listos, el cliente nos da una lista de posibles personas a las que podamos contactar. Luego pasamos a los informes en tiempo real. Cada vez que recibimos encuestas, las informamos en tiempo real y nos reunimos con los clientes cada dos semanas, por lo que es un proyecto muy interactivo.

¿Cuándo es el momento adecuado para que una empresa consulte con DVIRC la voz del cliente?

VoC es un negocio muy cíclico. No está impulsado tanto por las fluctuaciones económicas, sino por las interrupciones en el mercado. Un ejemplo de disrupción es la pandemia actual de COVID -19, donde veo que muchos clientes no entienden el mercado actual. Perdieron clientes debido a los altos precios de las materias primas, ganaron clientes pero no saben de dónde vienen y los nuevos clientes tienen diferentes solicitudes.

Cualquier interrupción es un momento perfecto para hacer una Voz del cliente. Pero en muchos casos, se puede realizar una voz del cliente para respaldar cualquier proceso. Tenemos muchos clientes que utilizan esto para los procesos ISO para asegurarse de mantener su certificación. Una gran parte de nuestros clientes utilizan análisis de VoC para respaldar sus objetivos de toma de decisiones a largo plazo, planes estratégicos y cuando están desarrollando o probando nuevos productos o empresas en su base de clientes actual. Cada vez que se pregunta " ¿qué piensan mis clientes?" es un buen momento para hacer VoC.

¿Se pueden personalizar los proyectos de VoC?

Nuestro equipo de consultores ciertamente puede personalizarlos. Cada proyecto tiene su esqueleto, per se, de cómo se entrega, pero se personaliza en función de las necesidades del cliente. Los clientes a menudo vienen a nosotros sin necesidades específicas por escrito; trabajamos juntos para desarrollar una solución personalizada. Las preguntas también están personalizadas. Nuestro objetivo es asegurarnos de tener una tasa de respuesta del 30% en clientes actuales, 10% en clientes anteriores y 6% en clientes potenciales. Realmente depende de las necesidades del cliente.

¿Cómo sabría una empresa si se beneficiará de Voice of Customer?

Si no hace Voice of Customer, ¿cómo va a saber qué piensa realmente su mercado sobre usted? Sus equipos internos pueden brindarle información que usted, como propietario o líder, desea escuchar. Es posible que tenga algunos realistas entre los miembros de su equipo, pero la mayoría de las veces, no comprenderá completamente lo que el mercado realmente dice, cómo lo perciben y cómo se enfrenta a la competencia.

No es un área cómoda para estar y nadie quiere preguntar, "¿qué piensas de mí?", Pero esa es la única forma en que puedes mejorar.

¿Cuál es un ejemplo de un análisis exitoso de la Voz del cliente?

Tenemos muchas historias de éxito, pero el éxito se mide de diferentes formas. En algunos casos, el éxito puede ser monetario. Trabajamos con una empresa en la que uno de nuestros proyectos de consultoría pudo revelar un trato de $ 1 millón para el cliente. En otros casos, el éxito puede ser no monetario, como apoyar o revelar una decisión importante sobre la dirección de una empresa.

Hay muchos éxitos no monetarios ni tangibles, que cuando ve que el trabajo se reveló o la información se reveló en una Voz del cliente realmente guió la dirección de una empresa y la hizo exitosa, esa es una historia de éxito.

¿Qué tan involucrados están los clientes con este proceso?

Me gusta que los clientes se involucren porque los proyectos exitosos requieren trabajo en equipo. Les pido a mis clientes que vean a nuestro equipo de consultoría como una extensión de su equipo. Establecemos hitos firmes y realizamos revisiones de información quincenales.

Seremos flexibles si el cliente está ocupado, y ciertamente lo entendemos. Pero cualquier proyecto que el cliente nos da y desaparece y luego vuelve al final, esos no son buenos proyectos. Los buenos proyectos son cuando estamos comprometidos, involucrados y trabajando hacia un objetivo común.

La diferencia DVIRC

Para obtener más información sobre cómo DVIRC puede ayudar a su empresa con un análisis integral de la voz del cliente, comuníquese con nosotros hoy mismo.