La empresa completamente automatizada está aquí (y así es como se ve)

Estamos presenciando el surgimiento de un nuevo tipo de empresa:la empresa totalmente automatizada™. Las empresas completamente automatizadas tienen el potencial de revolucionar la forma en que se hacen negocios y, a su paso, dejar industrias enteras transformadas.

Nuestros clientes están entusiasmados con el potencial de la automatización empresarial completa, pero sienten curiosidad por el camino. Nosotros escuchamos. Sobre todo, nuestros clientes querían un ejemplo, un modelo de una empresa totalmente automatizada que pudieran llevar a su empresa y decir:“¡Esto! ¡Esto es lo que quiero!”

En mi artículo anterior, expliqué qué era una empresa totalmente automatizada y por qué su empresa debería convertirse en una. También describí los cuatro pilares que su empresa podría usar para transformarse en una empresa totalmente automatizada.

Ahora, lo guiaré a través de cómo se ve realmente una empresa totalmente automatizada usando una empresa ficticia basada en un caso de uso real.

Esta empresa ficticia , al que llamamos Mortgage Originations Bank, es una empresa de servicios financieros Fortune 500 con sede en los Estados Unidos (EE. UU.) y una división de préstamos hipotecarios en todo el país.

Si alguna vez solicitó una hipoteca en los EE. UU., habrá visto lo complicado y complicado que puede ser el proceso. Este artículo demostrará lo que una empresa como esta puede hacer con una automatización totalmente realizada.

Rebobinar:¿cuáles son los cuatro pilares de una empresa completamente automatizada?

Recapitulemos:una empresa totalmente automatizada es una empresa que automatiza donde tiene más sentido. Mientras que las empresas tradicionales agregan automatización sin un plan claro, una empresa completamente automatizada piensa de manera crítica y expansiva sobre cómo la automatización puede transformar el negocio.

Como mostró el artículo anterior, una empresa totalmente automatizada superará a otras empresas, obtendrá un ROI significativo de sus inversiones en automatización y tendrá un mejor desempeño que otras empresas. Convertirse en una empresa totalmente automatizada pronto pasará de ser un objetivo a ser un imperativo.

Una empresa totalmente automatizada impulsa su negocio transformado sobre la base de cuatro pilares:

• Asigna todo el trabajo automatizable a los robots y hace que el trabajo administrativo sea invisible

• Proporciona un robot para cada persona de la empresa y otorga superpoderes a las personas, lo que les permite concentrarse en un trabajo más valioso

• Democratiza el desarrollo para que los usuarios avanzados puedan crear rápidamente nuevas automatizaciones y aplicaciones

• Aplica inteligencia artificial (IA) a cada faceta del trabajo, expandiendo la huella de la automatización en procesos cognitivos para automatizar más

Ahora, no me malinterpreten:los pilares y los marcos son geniales por sí mismos, pero los ejemplos son mejores.

Profundicemos en Mortgage Originations Bank y aprendamos cómo se han convertido en una empresa completamente automatizada y qué ha hecho la automatización empresarial por el negocio.

Pilar 1:Mortgage Originations Bank asigna todo el trabajo automatizable a robots

El primer pilar de la empresa totalmente automatizada es automatizar todo lo que pueda automatizarse. Una empresa totalmente automatizada asigna cualquier trabajo que pueda automatizarse a un robot de software, lo que libera a los humanos para que realicen otras tareas. En particular, el trabajo administrativo intensivo de entrada de datos se vuelve casi completamente invisible.

Mortgage Originations Bank ofrece un buen ejemplo de cómo poner en práctica este principio de automatización empresarial.

Los funcionarios hipotecarios del banco hicieron malabarismos con muchas solicitudes de préstamo al mismo tiempo, recopilaron y procesaron docenas de datos y enviaron correos electrónicos a los clientes para recopilar lo que se necesitaba. Tenían que verificar manualmente la integridad de los documentos, escribir la información en múltiples sistemas y confirmar que todo estaba alineado con la aplicación. Desafortunadamente, los errores eran fáciles de cometer y desperdiciaban un tiempo valioso.

La aprobación de la solicitud de préstamo es una montaña rusa emocional para los clientes de Mortgage Originations Bank; comprar una casa es una de las decisiones financieras más importantes que tomarán los clientes. Los errores que pueden haber sido molestos en otros contextos fueron estresantes en este. No hay lugar para el error o la ineficiencia.

Entonces Mortgage Originations Bank hizo lo que cualquier empresa completamente automatizada debería hacer:introdujo la automatización donde podía tener el mayor impacto. Sabían que los robots podían encargarse del trabajo repetitivo basado en reglas y reducir rápidamente la cantidad de procesamiento de documentos que su equipo tenía que hacer. Donde sea necesario, la automatización podría incluir a contrapartes humanas para resolver problemas. Esto permitió a los empleados gestionar flujos de trabajo prolongados en sistemas dispares.

Como puede ver en la demostración, la plataforma UiPath extrajo automáticamente la información de los documentos de respaldo del préstamo, la verificó y la consolidó.

Detrás de escena, el equipo de desarrollo de automatización de procesos robóticos (RPA) en Mortgage Originations Bank usó UiPath Studio para construir robots desatendidos para manejar la recopilación de documentos.

Estos robots desatendidos utilizan UiPath Document Understanding y UiPath AI Fabric para comprender toda la información contenida en los documentos relevantes, como W-2 y pasaportes. Una vez que los robots desatendidos analizan esta información, la envían al Centro de acción de UiPath para que la revisen los humanos. Aquí, el oficial de préstamos, participando en un proceso de "humano en el circuito", puede revisar las excepciones que encontraron los robots desatendidos. Desde allí, los datos aprobados se envían al servicio de datos, donde los robots pueden acceder a ellos para dar el siguiente paso en el proceso de préstamo.

Con todo este tiempo libre, el funcionario de préstamos hipotecarios de Mortgage Originations Bank puede reunirse con los clientes, tomar decisiones sobre préstamos y emprender nuevos negocios. Este oficial ya no pierde un tiempo precioso ingresando datos manualmente.

Una empresa completamente automatizada hace que el back office sea cosa del pasado, liberando a los humanos para priorizar las relaciones con los clientes en el futuro.

Pilar 2:Mortgage Originations Bank proporciona un robot para cada persona

El segundo pilar de la empresa completamente automatizada es proporcionar un robot para cada persona. Mientras que el primer pilar involucraba robots desatendidos que hacían invisible el trabajo administrativo, este pilar involucra robots altamente visibles que trabajan junto con todos los empleados de la empresa.

Nota al margen:¿necesita un recordatorio rápido sobre robots desatendidos y atendidos? Aquí tienes:

En las empresas tradicionales, los posibles líderes pueden implementar la automatización en las oficinas administrativas y detenerse allí. En una empresa totalmente automatizada, los robots no solo realizan un trabajo administrativo invisible, sino que también están profundamente integrados en las actividades cotidianas de las personas.

En Mortgage Originations Bank, el equipo de RPA vio dos casos de uso que requerían una automatización asistida:

1. Los administradores de patrimonio necesitaban identificar y buscar personas de alto valor neto.

2. Los centros de contacto necesitaban consolidar y utilizar piezas dispares de información del cliente.

Sin automatización, la prospección implica revisar manualmente los documentos de registro público y crear tediosamente planes de alcance personalizados. En cambio, Mortgage Originations Bank desarrolló un robot que puede procesar documentos y preparar correos electrónicos personalizados que el administrador de patrimonio puede aprobar y enviar.

Como vio en la demostración, el Asistente de UiPath se encuentra en el escritorio del administrador de patrimonio y ejecuta automatizaciones atendidas. Estos procesos, regidos por un centro de excelencia (CoE), son todos compatibles y aprobados previamente.

En este caso de uso, un administrador de patrimonio está preparando una actualización de cartera semanal para los clientes. El administrador de riqueza ejecuta su proceso de divulgación para hacerlo. Todo lo que tiene que hacer el administrador de patrimonio es seleccionar un rango de fechas. El robot ejecuta el resto del proceso de imagen en imagen, por lo que los usuarios pueden ver cómo se ejecuta la automatización mientras trabajan en otras tareas.

El robot extrae automáticamente los contactos para el alcance. Si falta algún contacto, el robot puede comunicarse automáticamente con el equipo de alcance de prospectos y solicitar los contactos faltantes. Una vez hecho esto, el robot crea borradores de correos electrónicos, que se integran con programas como Salesforce y Marketo, que el administrador de patrimonio puede revisar y enviar.

Los centros de contacto proporcionaron otra razón convincente para que todos los empleados trabajaran con robots de software, esta vez en forma de una aplicación UiPath. Mortgage Originations Bank no estaba contento con la ineficiencia que implicaba que los agentes transfirieran información de un sistema a otro para ayudar a los clientes.

Mortgage Originations Bank usó una aplicación de software impulsada por un robot para consolidar la información y brindar a los agentes oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, lo que redujo drásticamente la duración promedio de las llamadas y aumentó drásticamente las posibilidades de una venta.

Como puede ver en la demostración, los robots facilitan mucho la vida de un agente del centro de contacto. El agente obtiene toda la información de la persona que llama que necesita directamente en su interfaz una vez que se acepta la llamada. Eso incluye todo el historial del contacto y todas las razones por las que llamaron anteriormente. Los robots llenan esta interfaz con información de múltiples fuentes, incluida la herramienta de administración de relaciones con el cliente (CRM) del agente y los sistemas que almacenan el historial de transacciones del contacto y la próxima mejor oferta.

Cuando el agente y el cliente se conectan, el agente puede acceder a cada cuenta y consulta que haya realizado el cliente y preguntar cuál le preocupa ese día. Antes, una pregunta como esta requería que el agente se moviera a través de cuatro o cinco sistemas diferentes, pero ahora sucede en cuestión de segundos. En la llamada, el agente puede acercar y alejar el historial de compras del cliente y revertir fácilmente las transacciones.

Con el problema resuelto, el agente puede vender más. Los robots recuperan automáticamente las ofertas más relevantes en función del interés demostrado de ese cliente en el sitio web.

Como muestra la demostración, UiPath Assistant y UiPath Apps hacen que la automatización sea consumible y útil en toda la organización. Realmente puede poner la automatización en manos de cada usuario. Esa accesibilidad es clave para las empresas que buscan aprovechar al máximo la automatización empresarial.

Pilar 3:Banco de Originaciones Hipotecarias democratiza el desarrollo

El tercer pilar de la empresa totalmente automatizada es democratizar el desarrollo y hacer que la automatización esté disponible para los usuarios comerciales. Cada empresa tiene lo que llamamos una "cola larga" de oportunidades de automatización. Cada una de estas oportunidades, de forma aislada, parece pequeña, pero en conjunto, estas oportunidades representan una gran cantidad de ganancias de productividad no realizadas.

Los equipos de desarrollo no tienen los recursos de sobra para sumergirse en cada problema aparentemente pequeño. Una empresa totalmente automatizada resuelve el problema de la cola larga al poner herramientas de automatización de código bajo en manos de los usuarios comerciales. Como mencionamos en Los 4 pilares de una empresa completamente automatizada, así es como las empresas pueden poner en marcha la segunda capa del volante de automatización.

La primera capa involucra un CoE construyendo automatizaciones y empleados que envían ideas de automatización. La segunda capa, habilitada por este pilar, es cuando los desarrolladores ciudadanos encuentran sus propios casos de uso y construyen sus propias automatizaciones.

Echemos un vistazo a cómo es cuando el volante gira en una empresa totalmente automatizada.

La pandemia provocó una afluencia de solicitudes de pago diferido, lo que requería una verificación y compilación manual ineficiente de datos por parte de los agentes hipotecarios del Banco de Originación Hipotecaria. Para hacer el trabajo, los oficiales tenían que combinar un montón de herramientas diferentes (Microsoft Excel para cálculos, un generador de contraseñas para contraseñas y un procesador de texto para plantillas de correo electrónico), lo que ralentizó aún más la forma en que podían ayudar a los clientes.

El problema era que su CoE no podía ver cuán ineficiente era este proceso porque el trabajo era demasiado complejo y específico para cada empleado. Pero un especialista en hipotecas, facultado por su CoE, sabía que el proceso podía mejorarse con la automatización. Entonces recurrieron a UiPath StudioX para construir su propio robot y enviarlo al CoE para su aprobación. Un problema se convirtió en muchas soluciones.

Como puede ver en la demostración, el especialista en hipotecas cambió entre una variedad de herramientas diferentes. Con StudioX, puede automatizar todo este proceso. Comenzó con una plantilla provista en StudioX que ya puede extraer datos y generar correos electrónicos. Todo lo que tenía que hacer era editarlo para obtener información de los lugares correctos y actualizar los detalles correctos.

A partir de ahí, puede hacer el resto del proceso ella misma mientras un robot observa. Después de hacerlo una vez, el robot puede replicar automáticamente los pasos a través de la extracción de datos, la generación de contraseñas y la escritura de correos electrónicos. El especialista en hipotecas luego puede publicar esta automatización en UiPath Automation Hub para que el CoE la evalúe. Si puede funcionar para otros, el CoE lo distribuye para que todos lo usen.

Ahora, tomemos nuevamente el caso de los centros de contacto, donde los agentes tienen que consolidar mucha información a la vez. En este ejemplo, se aprobó una nueva regulación que afectó a los clientes y el centro de contacto tuvo problemas para lidiar con una oleada de consultas relacionadas. Los agentes tuvieron que revisar numerosas aplicaciones para encontrar la información correcta.

El equipo de un centro de contacto crea una aplicación de software impulsada por un robot que consolida la información que necesita su equipo. Todo lo que mencionan es accesible mientras hablan con los clientes. La solución está basada en navegador y funciona en todas las plataformas.

Como puede ver en la demostración, el equipo del centro de contacto usó UiPath Apps para crear una aplicación para aplazamientos de hipotecas. El centro de contacto creó una aplicación con etiquetas, tablas y un botón para generar correos electrónicos. Pudieron diseñar componentes con colores y formato. A partir de ahí, agregaron procesos de software impulsados ​​por robots para completar el flujo de trabajo. Incluso pudieron agregar detalles como un indicador de carga, que muestra a los usuarios cuando la aplicación está ocupada calculando.

Con UiPath StudioX y las aplicaciones, los usuarios comerciales pueden adoptar un enfoque de apuntar y hacer clic para las automatizaciones empresariales. Una empresa completamente automatizada, una vez que equipa a sus usuarios comerciales con robots, puede resolver la larga cola de la automatización.

Pilar 4:Mortgage Originations Bank aplica IA a todas las facetas del trabajo

El cuarto pilar de la empresa totalmente automatizada es aplicar IA a cada faceta del trabajo. En una empresa totalmente automatizada, la IA impregna todos los procesos, encuentra nuevos procesos para automatizar, crea automatizaciones más complejas y permite que los robots tomen decisiones más cognitivas. En una empresa totalmente automatizada, la IA está en todas partes.

Mientras que otras empresas comienzan y se apegan a la fruta madura, una empresa completamente automatizada aprovecha la potencia que brindan los robots para crear un entorno para el éxito de la IA. Una empresa totalmente automatizada puede superponer la IA a los casos de uso de los que hemos hablado anteriormente y descubrir oportunidades más rápido y ofrecer soluciones aún mejores.

Para nuestro primer ejemplo, echemos un vistazo a los oficiales de crédito del primer pilar. Estos oficiales de préstamo están luchando con papeleo tedioso que consume el proceso de solicitud de préstamo. En una empresa totalmente automatizada, la minería de procesos identifica el proceso de solicitud de préstamo como uno listo para la automatización.

Todos los días, los oficiales de crédito determinan a qué contactos dar seguimiento. Antes de la automatización, los oficiales de crédito completaban manualmente la información de los contactos, un proceso que requería recopilar datos en numerosos sistemas y aplicaciones. El objetivo era recopilar suficiente información, como la relación deuda-ingreso, puntaje crediticio y duración del empleo, para calificar la probabilidad de incumplimiento de pago de cada contacto. Cuanto mayor era la probabilidad de incumplimiento, más urgente tenía que ser el oficial de préstamos para comunicarse. Esto fue tedioso, lento y, lo adivinaste, totalmente automatizable.

Para muchas empresas, este caso de uso, que requiere una toma de decisiones cognitiva, no estaría en su radar de automatización. Sin embargo, una empresa totalmente automatizada como Mortgage Originations Bank puede usar un modelo de aprendizaje automático para ayudar a los robots a tomar decisiones. En este caso, los robots ingresan todos los datos del cliente en un CRM. Pero con la IA, también pueden analizar los contactos y asignarles una puntuación que indica la probabilidad de que incumplan. Al día siguiente, el oficial de préstamos puede priorizar a qué clientes contactar en función de ese puntaje.

Como puede ver en la demostración, la automatización puede hacer que una tarea cognitivamente intensa funcione sorprendentemente rápido.

Todo comienza con la IA.

Un científico de datos crea un modelo de IA capacitado para predecir la probabilidad de incumplimiento en función de datos anteriores. Luego, las habilidades de aprendizaje automático exponen esta predicción para su uso en la plataforma UiPath. Los usuarios comerciales pueden llamar al modelo de aprendizaje automático y recibir respuestas. Como beneficio adicional, la persona que crea este flujo de trabajo usa el Repositorio de objetos, que es una base de datos de elementos de la interfaz de usuario (IU) con los que trabaja su aplicación. Es una base de datos que puede versionar y reutilizar en archivos de flujo de trabajo y automatizaciones.

La automatización puede abrir un navegador, iniciar sesión en el CRM del oficial de crédito, escribir los datos relevantes y obtener la puntuación de predicción de incumplimiento del modelo de aprendizaje automático.

Los casos de uso de la IA no terminan ahí.

En una empresa totalmente automatizada, los equipos de desarrollo también usan IA para crear aplicaciones. UiPath AI Computer Vision, por ejemplo, permite que las herramientas de automatización funcionen con cualquier superficie de aplicación.

Más allá de la visión por computadora, ahora también hacemos posible ejecutar cualquier habilidad de aprendizaje automático de forma nativa dentro de UiPath, incluso para implementaciones locales. También puede usar AI Fabric para automatizar procesos que históricamente han necesitado habilidades cognitivas humanas.

La IA hace que la automatización empresarial sea más fácil de implementar y más efectiva una vez implementada.

Abrazando el futuro de la automatización empresarial

Deje que el ficticio Banco de Originación de Hipotecas le sirva de modelo. Con la mentalidad adecuada, el compromiso adecuado y la tecnología adecuada, usted también puede convertirse en una empresa totalmente automatizada y aprovechar todos los beneficios que implica la transformación.

Las empresas totalmente automatizadas no son teoría ni ciencia ficción:son posibles y están aquí. Desarrollamos estos cuatro pilares para guiarlo en el desarrollo de su programa de automatización. Tu visión puede ser tan ambiciosa como práctica.

¿Te perdiste las presentaciones de Bobby Patrick y Param Kahlon en el Reboot Work Festival? Regístrese para verlos.

Hoy es el último día del Reboot Work Festival, ¡así que todavía hay mucho que ver y de lo que ser parte!

Nota del editor :si está leyendo esto después del Reboot Work Festival, el autor también es coanfitrión del próximo evento UiPath Live. Una de las sesiones del evento contará con la presencia del CEO de UiPath, Daniel Dines, quien compartirá su visión de la empresa totalmente automatizada y responderá las preguntas de la audiencia.