¿Debería automatizar sus procesos tal cual o estandarizarlos primero?

Como líder de una unidad de negocios, tiene recursos limitados. Sin embargo, el trabajo es implacable. La oficina principal debe mantenerse al día con el servicio y deleitar a los clientes. El back office debe escalar las operaciones porque no puede agregar personal al mismo ritmo que crece la empresa.

A medida que crece, las personas encuentran diferentes formas de aumentar la velocidad, innovar para lograr un resultado comercial o impulsar una mejor experiencia del cliente. Inevitablemente, llega un punto en el que estas variantes dan como resultado que las personas realicen un trabajo basado en reglas similar de diferentes maneras en múltiples unidades de negocios o regiones. A veces, incluso dentro de una sola unidad de negocio, hay varias formas de realizar un proceso.

Al mismo tiempo, desea liberar el potencial de sus equipos, por lo que busca activamente tareas repetitivas para descargar de su gente a robots de software para la automatización.

Lo que lleva a la pregunta:¿debería estandarizar esos procesos y luego automatizarlos o debería automatizarlos de inmediato?

Esta es una gran "Y en el camino" para un líder de unidad de negocios.

Algunos líderes de unidades de negocios están buscando el "proceso dorado". La idea es seguir buscando en su organización hasta que encuentre el flujo de proceso que todos puedan estar de acuerdo que es el mejor. Otros sienten que si hay variantes aceptables que toman en cuenta las condiciones "locales" geográficas o departamentales, entonces no hay razón para cambiarlas.

El camino a seguir depende de si es apropiado automatizar variantes aceptables de un proceso en su organización. Las consideraciones típicas incluyen:

• ¿Las variantes del proceso crean problemas de rendimiento o cumplimiento deficientes?

• ¿Cuál es el nivel de esfuerzo para la automatización en comparación con llegar a un consenso sobre un flujo de proceso único?

• ¿La estandarización del proceso afectará negativa o positivamente a las personas que idearon las variantes?

¿Qué camino deberías tomar? Sigue leyendo.

Estandarización a través de la automatización

En teoría, la estandarización de procesos siempre es algo bueno porque significa que hay un conjunto de procedimientos validados y aceptados para lograr un resultado comercial. Sin embargo, en la práctica, arreglar un proceso global es costoso y no siempre es el enfoque más efectivo. Los importantes esfuerzos de experiencia del cliente y del empleado pueden verse obstaculizados por la espera de la estandarización.

En muchos casos, no puede darse el lujo de esperar.

Como dice Junaid Ahmed, vicepresidente corporativo de finanzas de Applied Materials, en el siguiente video:“Es difícil estandarizar los procesos en grandes empresas globales y complejas. Es difícil porque es complicado y requiere mucho tiempo. Todo el mundo está de acuerdo en que deberíamos hacerlo, pero nadie tiene tiempo para hacerlo. El enfoque que tomamos aquí fue diferente, tomamos la ruta que deberíamos estandarizar a través de la automatización, para brindar el beneficio más rápido”.

Applied Materials encontró beneficios sorprendentes de la automatización que fueron impulso y consenso. Podían hacer que la gente se sentara a la mesa con la intención de automatizar, lo que tenía beneficios inmediatos en el costo total de las operaciones (TCO), independientemente de si había procesos ligeramente matizados por geografía.

El impulso fue tremendo porque la mayoría podía estar de acuerdo con los beneficios de la automatización, incluso si no podían ponerse de acuerdo sobre una forma de hacer un proceso. Ahora, con los robots como activos reutilizables, pudieron buscar formas de estandarizar y mejorar aún más el TCO. Como dice Ahmed, "Vinieron por la automatización, y luego empaquetamos la estandarización cuando y si tenía sentido".

La gente quiere automatización y está dispuesta a unirse para estos proyectos. Un beneficio adicional de reunir a las personas para desarrollar la automatización es que sus procesos quedan bien documentados por el software. Comprender mejor los pasos del proceso, las tareas y los datos a través de la automatización presenta la oportunidad de optimizar y estandarizar claramente para que todos lo vean. Se logró el consenso porque las actividades necesarias para construir la automatización trajeron a todos a la mesa. Cuando los robots de software realizan los pasos del proceso, dejan un rastro de auditoría que puede ser una parte importante de un programa de continuidad comercial:el proceso está bien documentado, por lo que en un evento en el que los humanos deben intervenir, está claro qué pasos realizar.

Aquí está el aprendizaje:las personas son más aptas para contribuir al proyecto de automatización que a uno de estandarización de procesos. Esto se debe a que saben que, al final, están descargando trabajo a los robots de software. Este es un enfoque más práctico para estandarizar a través de la automatización.

Poner a las personas primero

Aquí hay una regla general:las personas quieren tener un mayor impacto, y cualquier cosa que retrase que las personas obtengan más tiempo para un tiempo de mayor valor es perjudicial. Para retener el talento, no demore la automatización solo para crear procesos perfectos. Sus empleados quieren que la automatización reemplace el trabajo repetitivo basado en reglas como se muestra en el siguiente diagrama. Esto los libera para trabajar en trabajos de mayor valor y les permite ser más productivos.

El problema de enfocarse primero en la estandarización es que puede terminar con solo consistencia en el proceso, sin liberar tiempo para los asociados involucrados en el proceso. Es mejor que salte la estandarización para centrarse en ofrecer resultados comerciales, como:

• Reducir el tiempo de espera del cliente

• Incorporación de un nuevo proveedor

• Resolver una disputa de nómina de empleados

• Identificación de una transacción fraudulenta

Cuando la prioridad es garantizar que el proceso entregue el resultado comercial y devuelva tiempo a los empleados, deja de preocuparse por la cantidad de variaciones. En su lugar, sigue esta sencilla fórmula:

• Paso 1:invierta su tiempo en comprender qué camino desea automatizar.

• Paso 2:Automatízalo.

El primer paso se puede mejorar en gran medida mediante el uso de minería de procesos e inteligencia artificial (IA) para descubrir el mejor camino para automatizar. Por ejemplo, puede elegir la ruta del proceso que ya tiene el mayor volumen de transacciones en curso. Algunos eligen el camino donde se encuentran la mayor cantidad de errores. Otros comienzan con la ruta que tiene la mayor cantidad de toques manuales, con el objetivo de lograr un procesamiento directo sin intervenciones manuales.

Independientemente de los criterios que elija, concéntrese en lo que desencadena el inicio del proceso y el resultado final que desea lograr a través del proceso. Es menos crítico concentrarse en consolidar las variaciones individuales de las rutas de proceso si cada una de ellas lo lleva al resultado comercial. Los robots pueden automatizar cualquiera de ellos con relativa facilidad.

En su lugar, invierta su tiempo en automatizar una forma de realizar el proceso y comience a canalizar el volumen a través de esa ruta. Cualquier desviación o excepción se puede abordar mediante un simple cambio en la automatización.

La parte más importante del cambio en la que hay que centrarse es cómo mejora las habilidades de su gente y se convierte en un trabajo de mayor valor. Como líder de una unidad de negocios, sabe que se requiere una habilidad diferente para recopilar datos que para evaluar datos, por ejemplo. Va a desafiar a su gente para que brinde información sobre la dirección futura del equipo, forme una perspectiva e influya en una decisión. Liberar tiempo es el primer paso, reorientar a las personas hacia un trabajo más impactante es el objetivo final.

Los líderes de unidades de negocios con los que hablo me dicen que las personas en sus equipos están teniendo más impacto debido a la automatización. Su fuerza laboral quiere ser más influyente y, al trabajar en actividades de mayor valor, pueden tener un mayor impacto.

Estandaricemos a través de la automatización. Diseñe la automatización para lograr el resultado comercial deseado en lugar de tratar de estandarizar todos los pasos intermedios. Este enfoque pone a las personas primero.