El valor de la automatización en la nueva economía

La economía se aceleró.

En el entorno competitivo anterior a COVID, las empresas líderes se centraron en la transformación digital de su negocio y la búsqueda y retención de los mejores talentos cada vez más escasos. A medida que hacemos la transición a una nueva economía, los mismos imperativos comerciales siguen siendo fundamentales para los líderes empresariales. Pero los cambios estructurales del mercado inducidos por la pandemia han aumentado la velocidad de las interrupciones del mercado y la necesidad de adaptación e innovación empresarial para sobrevivir.

Un reciente Tiempos de Nueva York titular capturó la realidad:“Los directores ejecutivos se ven obligados a aceptar la incertidumbre”.

La automatización es un habilitador esencial de las transformaciones digitales de las empresas y de la gestión de la incertidumbre. La automatización incluye la automatización robótica de procesos (RPA), la inteligencia artificial (IA), el descubrimiento de procesos y tareas y la gestión de la demanda de automatización en una sólida plataforma empresarial. Si bien se reconoce como una estrategia efectiva de eliminación de costos, la automatización ofrece a las empresas un conjunto más amplio de valor relevante para la Junta, que incluye calidad, riesgo, agilidad y experiencia.

Las empresas que desbloquean efectivamente todo el potencial de la automatización descubren que obtienen valor de seguimiento cuando la facilidad de la automatización imbuye a toda la fuerza laboral con una mentalidad de innovación empoderada.

En la nueva economía acelerada, la automatización será clave para que las empresas mantengan su posición competitiva, se adapten a los cambios del mercado y dominen sus mercados.

Contexto empresarial

Antes de los tiempos

En enero de 2020, el enfoque dual de los líderes empresariales era la digitalización empresarial y la competencia por el talento.

Convertirse en digital se había convertido en "juegos de mesa" competitivos, al igual que los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) en la década de 1980.

Los estrategas y la prensa empresarial se centraron en el envejecimiento de la fuerza laboral, las brechas de habilidades de la fuerza laboral restante y la brecha generacional con respecto a las expectativas tecnológicas en el lugar de trabajo.

COVID

Entonces sucedió el COVID-19. En cuestión de meses, la economía mundial cambió. La persistencia de las variantes de COVID significa que no vamos a regresar.

Nueva economía

La economía actual se parece mucho a la economía anterior a la COVID, solo que más rápida . Estamos en la nueva economía .

Concurso por reducción de talentos:la “Gran Renuncia”

Si bien el mercado laboral anterior a la COVID era ajustado, lo es aún más en 2022. El talento de los trabajadores del conocimiento, el motor de las empresas digitales, es cada vez más escaso, costoso, envejecido e inquieto. Los titulares recientes son aleccionadores para las empresas de conocimiento.

• Había 10 ofertas de trabajo por cada siete personas que buscaban trabajo a fines de 2021

• Emirates Airline ha visto caer a los solicitantes por puesto vacante en el centro de llamadas de 80:1 a 10-15:1

• Los salarios iniciales de los centros de llamadas aumentaron un 33 % en 2020 y los de los trabajadores del conocimiento un 3,9 % en el cuarto trimestre de 2021

• Más de un tercio de las jefas intermedias expresaron la intención de dejar sus trabajos actuales en 2022

• Para 2030, los millennials constituirán el 75% de la fuerza laboral

El CEO de Recruiter.com, Evan Sohn, le dijo a El diario de Wall Street , “La economía de la tolva de trabajo no retrocede”.

La gran renuncia significa que el conocimiento, las habilidades y la experiencia de las empresas se van por la puerta.

La incapacidad de las empresas para retener el talento amenaza su desempeño, competitividad y velocidad de su transformación digital.

Aceleración digital

Las empresas líderes han duplicado su inversión digital. Una encuesta de McKinsey Global de 2021 encontró que el 37 % de las empresas esperan invertir más en la digitalización de la experiencia del usuario final en los próximos dos años:

Y el negocio no está esperando a TI. El mismo estudio encontró que las empresas con desempeño en el cuartil superior tenían cuatro veces más probabilidades de tener modelos de creación de valor integrados en tecnología y negocios conjuntos.

La automatización, como elemento central de la estrategia digital, se está acelerando. La investigación sugiere que hasta el 50 % del trabajo administrativo estará automatizado para 2030. Una encuesta global de servicios compartidos de 2019 indicó un cambio hacia el trabajo de conocimiento, ya que el trabajo puramente transaccional se estaba automatizando cada vez más.

Sí , esos son los sonidos de los pasos de los competidores que escuchas justo detrás de ti.

Aceleración de la tasa de interrupción

COVID aumentó esa tasa de cambio e interrupción. El tiempo transcurrido desde la introducción de la tecnología disruptiva hasta la ubicuidad se redujo un 50 % en 40 años (consulte la Figura 1).

COVID cambió la ubicación del trabajo para muchos en solo semanas. Los titulares sugieren que esto puede ser permanente. La suposición de la estabilidad y previsibilidad plurianual de los mercados ya no se sostiene. Todos los indicadores clave del mercado global apuntan a una volatilidad creciente:

• El índice de incertidumbre mundial del Fondo Monetario Internacional creció considerablemente desde 1990

• Los desastres naturales que perturbaron la economía en los Estados Unidos (EE. UU.) aumentaron un 315 % desde 1990

• Las cadenas de suministro globales son impredecibles y costosas, con aumentos de hasta un 500 % en 2021

• Y, al momento de escribir este artículo, las consecuencias aún desconocidas de la guerra de Rusia contra Ucrania.

La agilidad es tanto una ventaja competitiva como una condición mínima para sobrevivir en la nueva economía.

Valor de la automatización

La automatización proporciona tres palancas de valor:

• Productividad:reducción de mano de obra sin valor añadido

• Calidad:reducción de las tasas de error

• Rapidez:mejoras en tiempos de ciclo

Estas palancas de valor tienen una amplia aplicación para brindar valor relevante para la Junta en cinco dimensiones:costo, riesgo, agilidad/velocidad, experiencia e innovación (consulte la Figura 2).

Revisemos el potencial de la automatización en cada una de estas dimensiones de valor.

Coste

Reducir el trabajo humano sin valor agregado es el valor paradigmático de la automatización. A través de la automatización, la misma cantidad (y costo) de trabajo humano puede ser más productiva, mejorando así el costo de los bienes vendidos (COGS) o los costos de ventas, generales y administrativos (SG&A).

Dónde y cómo se 'acumulan' estos ahorros de productividad derivados de la automatización depende de los desafíos inmediatos de la empresa y, a menudo, de la unidad operativa específica. Los ahorros de productividad se pueden depositar como:

• Ahorro de mano de obra por reducción de personal

• Mayor rendimiento del proceso e ingresos con una estructura de costos de mano de obra sin cambios

Los ahorros de productividad se pueden acumular liberando porciones fraccionarias del tiempo de mano de obra existente para realizar otro trabajo que no se puede medir directamente en el rendimiento del proceso.

Esta capacidad liberada puede sustituir los costos de la capacidad flexible estacional o los servicios de consultoría, lo que brinda ahorros a la empresa, aunque a menudo en una línea presupuestaria diferente.

Riesgo

El riesgo es el costo que no ha llegado al balance. Todavía .

La palanca de valor de calidad mejorada de Automation aborda el riesgo contractual, regulatorio y reputacional. Las herramientas de automatización eliminan los pasos repetitivos, predecibles y propensos a errores de la acción humana. Cuantas menos oportunidades de error haya en un proceso de extremo a extremo, es probable que ocurran menos errores. Como han demostrado décadas de estudios de mejora de procesos, puede pagar un poco por la calidad por adelantado o puede pagar mucho para corregir la mala calidad más tarde, a menudo cinco veces más.

COVID demostró que a las buenas empresas que no son resistentes les suceden cosas malas. La resiliencia organizacional surge de la simplicidad y transparencia general del modelo y los procesos comerciales. COVID y las interrupciones de la cadena de suministro evidencian la necesidad de transparencia en los procesos de extremo a extremo. Las empresas ya no pueden permitirse pasos de "caja negra" en su cadena de valor.

Las herramientas de automatización, incluida la minería de tareas y la minería de procesos, ayudan a las empresas a mitigar los riesgos de la cadena de valor, incluida la subcontratación de procesos comerciales (BPO) y los riesgos de personas clave. Las herramientas de minería de tareas y procesos capturan los procesos de un extremo a otro y entre sistemas y el conocimiento implícito que solo tienen los pocos trabajadores experimentados.

Además, a diferencia de muchos contratos de BPO, los robots de automatización pueden manejar cambios drásticos en los volúmenes transaccionales sin fallas en el rendimiento y sin penalizaciones de costos.

Agilidad

La agilidad es la capacidad de una empresa para cambiar rápida y hábilmente a medida que los cambios del mercado plantean amenazas y oportunidades sensibles al tiempo. La automatización proporciona un tiempo de valor más rápido, cuando los procesos comerciales deben cambiar.

Cada empresa se basa en una serie compleja de sistemas transaccionales empresariales:gestión de relaciones con los clientes, ventas, cadena de suministro, compras, fabricación, logística, servicios, finanzas y gestión del capital humano. La integración perfecta de procesos de un extremo a otro en los sistemas transaccionales es intrínsecamente compleja. Idealmente, la computación en la nube y la arquitectura API brindan una integración perfecta de la arquitectura empresarial. Sin embargo, a menudo las necesidades comerciales superan la capacidad de entrega del equipo de tecnología. La nueva economía, con su tasa de cambio cada vez mayor, exacerba el problema de la acumulación de TI, lo que obliga a TI a decir "no" a solicitudes más legítimas, pero de menor prioridad.

Una plataforma de automatización proporciona una superposición de baja complejidad a los sistemas transaccionales empresariales que permite a TI abordar más demanda de cambios comerciales más rápido, sin agregar complejidad a la pila de tecnología empresarial.

Se puede desarrollar, probar e implementar una integración de código bajo en sistemas aislados en semanas. El mismo cambio realizado en dos o más equipos de aplicaciones empresariales puede llevar meses o trimestres.

El tiempo es dinero en la nueva economía.

Experiencia

Las palancas de calidad y velocidad de la automatización contribuyen directamente al valor de la experiencia del cliente y del empleado.

Experiencia del cliente

Los clientes que experimentan procesos correctos desde la primera vez y tiempos más rápidos de principio a fin estarán más satisfechos y serán más leales. Las reducciones en las tasas de error se correlacionan con una mayor satisfacción del cliente. Del mismo modo, la mejora en los tiempos de resolución de solicitudes de servicio y llamadas contribuye a las mejoras en las métricas de satisfacción del cliente (CSAT).

La mejora de los rendimientos de CSAT aumenta los ingresos a través de ventas adicionales a clientes existentes y la expansión de ventas basada en la reputación a nuevos clientes.

Por el lado de los costos, el CSAT mejorado reduce la deserción de clientes, lo que reduce los costos de adquisición de clientes.

Experiencia del empleado

Del mismo modo, la contribución de la automatización a la experiencia de los empleados es tanto directa como indirecta, pero real. La automatización que elimina el trabajo manual tedioso, repetitivo y rutinario mejora la experiencia de los empleados y aumenta su compromiso. Esto tiene un impacto medible en el resultado final de las empresas. La investigación del Instituto Brookings encontró:

• Los empleados que experimentan su trabajo como significativo tienen menos probabilidades de reportarse enfermos, más probabilidades de participar en capacitación de habilidades y querer posponer su jubilación

• Un sentido de autonomía y relación con el trabajo son los impulsores más importantes para que los empleados experimenten su trabajo como algo significativo:20 veces más importante que los ingresos

La investigación de McKinsey &Company encontró que cuando los empleados encuentran que su trabajo es significativo:

• Están un 75% más comprometidos con la organización

• y un 49 % menos de probabilidades de irse.

La reducción del desgaste no deseado es un ahorro de costos directo. Los costos totales de reemplazo de un empleado oscilan entre aproximadamente el 35 % del salario anual de un agente del centro de llamadas y el 150 % de un gerente sénior o tecnólogo. Estos costos monetarios duros incluyen el tiempo del reclutador, las bonificaciones de contratación, los costos de capacitación, la menor productividad inicial y la cobertura de vacantes de mano de obra temporal o horas extra.

Además de tasas de deserción más bajas, los empleados comprometidos aportan más valor:son un 33 % más productivos en promedio. Como dijo acertadamente un director de recursos humanos:"El objetivo del compromiso de los empleados es desbloquear el esfuerzo discrecional:los empleados van más allá" (citado en Jacob Morgan, 2017, La ventaja de la experiencia del empleado , énfasis añadido). Esto nos lleva a la última dimensión de valor de la automatización:la innovación.

Innovación

La automatización permite a las empresas cambiar a una cultura de innovación generalizada. La innovación puede ocurrir en cualquier nivel de la empresa y en cualquier área funcional de la empresa si la dirección lo permite . The Toyota Way transformó el trabajo de fabricación. Se basó en escuchar y potenciar las ideas de mejora de los trabajadores de línea. Lo mismo es válido para el trabajo del conocimiento.

La suma de la innovación:1 + 1 =2

Las ideas que aportan un valor menor aún son acumulativas para la empresa, si se capturan . Las soluciones de desarrollo ciudadano de bajo código reducen drásticamente el costo de la entrega de la solución, lo que reduce el umbral de ROI de estos pequeños casos de negocios de automatización. Además, el modelo de desarrollador ciudadano coloca la carga del costo laboral de la automatización en la unidad de negocios que obtendrá el valor de la automatización, al tiempo que reduce la acumulación de TI.

Artículo relacionado:Comprender a los desarrolladores ciudadanos:su arma secreta para escalar la automatización

A menudo, las ideas acumulativas de valor de los trabajadores de línea no se abordan porque individualmente, su contribución de valor no alcanza el nivel de materialidad financiera de toda la empresa. Esto puede tener el efecto adverso de crear una "cultura del 'no'", como lo describió un líder empresarial. Los empleados presentan una idea de innovación y la respuesta es "Si bien eso tiene sentido, desde el punto de vista corporativo, no es tan importante, no". Los bolsillos de TI en la sombra son evidencia de tales desconexiones sistemáticas entre lo que las unidades de negocios necesitan y valoran y lo que TI tiene la capacidad de proporcionar.

En una cultura del no, los trabajadores dejan de ofrecer ideas innovadoras, se desvinculan y limitan su esfuerzo discrecional. Le sigue una menor productividad. Investigaciones recientes muestran que las empresas rezagadas no han hecho que las herramientas de automatización de desarrollo ciudadano de bajo código estén disponibles de manera generalizada. En un estudio de Bain-UiPath, el 86 % de los empleados estaban dispuestos a utilizar herramientas de automatización, pero solo el 14 % tuvo la oportunidad. Descargar el informe completo .

Un "buzón de sugerencias" de personal vacío es evidencia de una cultura del no y una señal de advertencia para cualquier empresa que dependa de la innovación para sobrevivir y crecer.

Cuando se hace de manera generalizada en una empresa, la suma de estas innovaciones incrementales se vuelve relevante en tamaño para la Junta.

Es importante destacar que poner las soluciones de tecnología de automatización en manos de una esfera más amplia de empleados puede cambiar fundamentalmente la ecuación del valor de la innovación.

El producto de la innovación:1 x 2 x 4 x n =10ˣ (creando una “cultura del sí”)

Las automatizaciones se pueden diseñar e implementar en semanas. El personal de línea puede ver los resultados de su trabajo de innovación en unos pocos meses. La gerencia puede ver los resultados en el mismo año fiscal. Este es el ciclo de retroalimentación positiva que impulsa el compromiso del personal, el espíritu emprendedor y la resolución creativa de problemas. Crea una “cultura del sí .”

Una cultura del sí empodera a los departamentos, equipos e incluso a las personas para que resuelvan sus problemas de procesos comerciales de manera rápida, fácil, económica y autosuficiente, aprovechando las herramientas de automatización de código bajo/sin código, minería de tareas y minería de procesos. Esta cultura da la bienvenida a las ideas innovadoras de los trabajadores de línea y permite la innovación generalizada en una empresa.

Un ejecutivo de telecomunicaciones describió el valor tangible de este cambio de cultura en su empresa:“Cuando le das a la gente estas herramientas, comienzan a compartir las ideas que han estado reprimiendo. Tal vez ni la primera ni la segunda idea sean materiales [a nivel empresarial], pero eventualmente esa persona ofrecerá una idea de mejora que realmente moverá la aguja”.

Una cultura de sí indica la mentalidad de innovación generalizada que es la base de los retornos de la inversión geométricos "movimiento de agujas".

Resumen

La nueva economía es como la economía anterior a la pandemia. . . solo más rápido .

El enfoque de las empresas en los modelos de negocios digitales, el talento y la innovación no ha hecho más que aumentar. UiPath proporciona la plataforma de automatización para impulsar iniciativas digitales; atraer, retener y motivar a los mejores talentos; aumentar la agilidad; reducir el riesgo; y crear una cultura de innovación generalizada de sí.

Ya nadie cuestiona la necesidad de correo electrónico de los empleados para hacer su trabajo. Con el enfoque de la nueva economía en la digitalización, el talento, la velocidad y la innovación, pronto nadie cuestionará las necesidades de los empleados de asistentes robóticos para ayudarlos con sus trabajos. Los robots son el nuevo correo electrónico.

"A NOSOTROS. La economía está lista para ser más productiva”, decía un titular reciente del Wall Street Journal.

Sí, esos son los pasos de tus competidores que escuchas. Es hora de acelerar.