Solo en casa:Día del Juicio Final (Parte 3)

Si ha estado siguiendo esta serie, conocerá algunas de las herramientas disponibles y tendrá algunos consejos sobre cómo ser productivo en casa. Mientras lee esto, se dará cuenta de que ha llegado la primera ola y ya no hay ninguna duda sobre dónde trabajará. Estás trabajando desde casa. He llamado a esta sección "Día del Juicio Final" porque eso es lo que es hoy. No se trata de que se descubra su verdadero valor agregado o el descubrimiento de los suministros de oficina que mágicamente encontraron el camino a su hogar (sé la planificación anticipada 😊), sino de la comprensión de qué tan bien su empresa, específicamente el Departamento de TI y la nube elegida proveedores basados ​​en (algunos discutidos en la Parte 1) se han preparado. Hasta ahora, los primeros indicios no son prometedores.

En primer lugar, los proveedores de la nube. Hace un par de años hice una encuesta en toda la empresa para un cliente global utilizando una herramienta de encuestas basada en la nube. Después de tres semanas de escribir y reescribir preguntas, ajustar los matices de las respuestas, revisar la gramática y la ortografía (antes de los días de Grammarly) y lo que parecían pruebas interminables, finalmente estábamos contentos con la encuesta. A las 11 de la mañana del lunes por la mañana, lanzamos. A las 2:00 p. M. Recibí una llamada de un cliente que ahora estaba completamente insatisfecho y me decía que la encuesta no estaba funcionando y que ahora tenían un problema importante en toda la empresa. En ese momento estaba viajando, pero usando mi teléfono, computadora portátil y una conexión a Internet algo dudosa pude identificar el problema. La plataforma de encuestas basada en la nube se había caído. ¿Cómo descubrí esto? Existe un sitio web que se convertirá en el mejor amigo y el primer puerto de escala para cualquier nativo basado en la nube:downdetector.com. Envié capturas de pantalla del servicio caído, me comprometí a monitorear la situación y luego envié un correo electrónico cuando el servicio estuviera disponible nuevamente. Net net, un cliente apaciguado y la encuesta se reanudó cuando el servicio estuvo disponible.

Entonces, el lunes 16 de marzo, Microsoft se enfrentó a una situación similar:mucha gente ansiosa, ansiosa por probar la experiencia de trabajar desde casa. Esto es lo que sucedió (capturas de pantalla de downdector.com)

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Si no lo sabía, la disponibilidad dependerá del lugar donde esté alojado su inquilino. Esto agrega otra capa de confusión / diversión. El hecho de que se encuentre en una región en particular no significa que su servicio se verá afectado. Suponemos que si trabajamos en una región en particular, ahí es donde se encuentra nuestro inquilino, desde donde se ejecuta nuestro servicio. No estrictamente así. Por ejemplo, la interrupción de Teams se ve así:-

Esto, y coincidentemente aterradoramente similar al Covid-19 real, no se veía bien para el Reino Unido y la mayor parte de Europa. Si trabajara en el Reino Unido y el inquilino de mi empresa estuviera en los EE. UU., Estaría bien. Por el contrario, si estuviera trabajando en Australia pero el inquilino de mi empresa estuviera en el Reino Unido, estaría menos bien (aunque la hora local sugeriría varias alternativas más agradables). Puede ver por qué para aquellos de ustedes que trabajan en casa, downdector.com se convierte en su nuevo mejor amigo.

Más preocupante es el impacto que tendrá el trabajo remoto en el departamento de TI. Ahora hay un gran foco de atención sobre ellos, lo que han creado, cómo administran a los usuarios y apoyan el negocio. Hay varios eslabones débiles en esta cadena en particular.

El primero es el correo electrónico que se le envía para informarle lo que debe hacer. Hay dos desafíos particulares aquí, la forma en que se escriben los correos electrónicos y cómo se reciben los correos electrónicos. He visto un par de correos electrónicos enviados desde los departamentos de TI a los usuarios. Como alguien que ha trabajado en esta área durante un tiempo, me dejan desconcertado, por lo que Dios solo sabe cómo se sintieron los destinatarios. La mejor forma es con más imágenes, menos palabras. Utilice capturas de pantalla y evite jerga / abreviaturas.

Más importante aún es cómo se reciben los correos electrónicos. Al entrevistar y encuestar a varios usuarios, surgió un tema coherente al recibir correo electrónico de TI. Se ignoran en gran medida, rara vez se abren y nunca se leen con el entusiasmo y la atención que TI cree que recibirá su correo electrónico. TI necesita cambiar la forma y el estilo en que se comunica con la empresa.

En segundo lugar, está el impacto de los sistemas heredados y las aplicaciones desarrolladas por el "usuario final". Estos se desarrollaron en una plataforma en particular o en una computadora específica. A menudo, tendrán nombres de archivo, ubicaciones de archivos o detalles de acceso codificados, lo que dificultó que el departamento de TI se mudara a una plataforma moderna oa la nube. Hasta ahora, TI los ha tolerado, si no ignorado por completo. La existencia o prevalencia de estas aplicaciones heredadas o de "usuario final" y el impacto posterior que tienen en la experiencia de trabajo remoto significa que, aunque las herramientas de colaboración están implementadas y son accesibles, el trabajo remoto es impráctico o imposible.

En tercer lugar, también se expondrá la forma en que funciona la TI. El estereotipo popular del departamento de TI consignado al sótano representado por la "multitud de TI" es, lamentablemente, más frecuente de lo que imagina. A menudo, la TI está aislada del negocio. Más allá de la interacción ocasional para la provisión de un nuevo dispositivo, actualización o instalación de aplicaciones, TI realmente no se mezcla. La brecha entre TI y el negocio, que a menudo ha llevado al surgimiento de la “TI en la sombra”, solo se está ensanchando, y el surgimiento de herramientas como No-Code / Lo-Code y la nube significa que esta brecha solo se ensanchará. TI necesita repensar y replantear su relación con el negocio y cómo lo respalda. Cualquier cosa que no sea una experiencia de trabajo remota perfecta será el catalizador de ese cambio.

Finalmente, apoyo. Durante este período de trabajo remoto, los usuarios se darán cuenta de lo sencillos que pueden ser la autosuficiencia y el autoservicio. En lugar de ponerse en contacto con una mesa de ayuda con exceso de trabajo y falta de personal que parece tardar una eternidad en conectarse a su llamada, buscar debajo de piedras irrelevantes, no resuelve sus problemas de manera oportuna o cierra prematuramente sus llamadas, los usuarios usarán alternativas como Google (u otra búsqueda motores) o YouTube mientras espera el servicio de asistencia de TI. La mayoría de los usuarios encontrarán esto más fácil, más productivo, más informativo y, en última instancia, para la mayoría de los problemas comunes, una forma preferida de trabajar. Los usuarios más seguros o experimentados verán pequeñas comunidades de todo su ámbito de especialización a medida que "Shadow IT" gana "Shadow Support".

Una vez que las cosas vuelvan a la normalidad posterior a la pandemia, la capacidad de la empresa para operar de forma remota y flexible será primordial. El impacto de las TI en la efectividad de la experiencia remota será el centro de cualquier revisión posterior a una pandemia. Desafortunadamente, independientemente de todas las razones válidas y los esfuerzos de la empresa para reducir los costos de TI, TI será responsable de la experiencia. Para aquellas empresas con las experiencias más pobres, seremos testigos de un cambio de “raíz y rama” en TI como nunca antes.

Conéctese con Mark Sweeney (Director de servicios profesionales)