¿Está listo para Contact Center 2.0?

Las ventas y el servicio al cliente son el motor del crecimiento de los ingresos de todas las organizaciones y el centro de contacto es uno de los elementos más críticos. Es una industria en crecimiento y globalizada, dice John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral . que para 2022 se espera que alcance los 407,1 mil millones de dólares (349,58 mil millones de euros), según las predicciones de la firma de inteligencia empresarial Global Industry Analysts .

Sin embargo, los centros de contacto tradicionales se basan en gran medida en una gestión obsoleta que se originó en la década de 1960 y que ya no son aplicables al mundo digital ni a los clientes conocedores de la tecnología de hoy. Las investigaciones muestran que los consumidores modernos exigen una interacción fluida, un servicio oportuno y una comunicación en tiempo real desde cualquier dispositivo que elijan.

Estas tendencias y demandas del mercado se destacan en un informe reciente: "Contact Center 2.0:El auge de los centros de contacto colaborativos" escrito por el principal analista de la industria Brian Solis, director de Altimeter Group . El informe demuestra la necesidad de una transformación radical ación del modelo de centro de contacto establecido a un enfoque verdaderamente centrado en el cliente y digital.

Basado en una encuesta global de 500 trabajadores del conocimiento en los EE. UU. Y el Reino Unido, el informe describe el cambio fundamental de los centros de contacto tradicionales que operan con tecnologías locales, silos de trabajo y canales de clientes limitados y anticuados, a un nuevo modelo basado en la nube. que mejora la colaboración entre los expertos en negocios y los agentes del centro de contacto.

Este nuevo enfoque, que el informe describe como "Contact Center 2.0", ofrece una experiencia de comunicación verdaderamente colaborativa al conectar a expertos con agentes y clientes en tiempo real.

A través de la tecnología innovadora en la nube, los centros de contacto están cumpliendo con las expectativas de múltiples formas de comunicarse, incluso a través del teléfono, la web y el móvil, junto con niveles más altos de personalización, inmediatez y conveniencia.

Según la investigación, el cambio a este Contact Center 2.0 ya está completo para solo el 11% de las empresas progresistas, mientras que otro 86% apunta a completar una transición dentro de tres años y otro 11% tiene un plazo de tres a cinco años.

Un principio central de Contact Center 2.0 es alejarse de las plataformas heredadas basadas en premisas hacia las soluciones en la nube. Aunque muchos reconocen que las tecnologías locales son, por diseño, no unificadas, omnicanal, colaborativas o en tiempo real; todavía hay una dependencia heredada que superar. Sin embargo, esto todavía es un trabajo en progreso y casi dos tercios (62%) todavía requieren algún tipo de tecnología basada en premisas para la participación del cliente.

En el corazón de la estrategia de Contact Center 2.0 se encuentra el cambio a la nube, y el 61% de las empresas afirman que han realizado la transición de los centros de contacto a la nube de forma total o parcial o que planean realizar la transición en algún momento pronto.

El cambio viene del corazón del negocio con el 70% de las empresas involucradas en soluciones de centros de contacto que tienen una estrategia de transformación oficial, siendo las dos iniciativas más importantes la integración de tecnología digital (71%) y CX (también 71%).

Los pioneros de la nube como RingCentral y otros están liderando esta evolución al ayudar a transformar la forma en que las organizaciones gestionan la participación del cliente a través de una experiencia de Centro de contacto colaborativo.

Esto significa permitir que los agentes y supervisores se comuniquen y colaboren en sus organizaciones en tiempo real para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Esto incluye tecnologías innovadoras como bots para mejorar la capacidad de respuesta del cliente a través de alertas y notificaciones a las partes interesadas y agentes clave del centro de contacto con el fin de tomar medidas inmediatas para resolver los problemas de los clientes.

El autor de este blog es John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.