Transformando el Transporte: Guía Estratégica para Pagos Digitales

En los nueve meses desde que el COVID-19 cambió drásticamente la forma en que humanos y organizaciones interactúan entre sí, la transformación digital se ha acelerado a un ritmo sin precedentes. En una llamada de ganancias reciente, el CEO de Microsoft, Satya Nadella, declaró que la compañía presenció aproximadamente dos años de digitalización en dos meses entre sus clientes, señalando que otras compañías pronto seguirían el ejemplo.

Pagos digitales: prioridad para 2021

Esta transformación digital acelerada es una que continuará impulsando la cadena de suministro de transporte en 2021, comenzando con la mayor adopción de opciones de pago sin contacto e inversiones en la experiencia de usuario móvil.

La transición a lo digital ha sido históricamente difícil para quienes están en los sectores de transporte por camión y logística. Estas industrias tienen estructuras y procesos operativos complejos, construidos en gran parte sobre tecnología más antigua adaptada a procesos más manuales y basados en papel. Muchas empresas han crecido complacientes en el uso de documentos en papel y procesos manuales, con un enfoque pragmático de "no está roto, no lo arregles". Además, estos negocios están altamente fragmentados, dificultando la implementación de cambios de procesos y herramientas entre una fuerza laboral dispersa.

Los pagos digitales son un área clave que las organizaciones de transporte y logística priorizarán en 2021. Los mayores actores en la industria de pagos —Visa y Mastercard— han allanado el camino para la adopción de pagos digitales con tecnología tap-and-go, tokenización y billetera móvil. Los riesgos de salud asociados con el contacto en persona en 2020 solo han aumentado la demanda para el uso de esta tecnología entre conductores que están en el epicentro de todas las operaciones logísticas. La cadena de suministro está comenzando a ver el valor de optimizar la remesa y procesamiento de pagos a demanda en un formato digitalizado y móvil.

Si bien algunas organizaciones de transporte han empujado para eliminar el uso de cheques manuales y procesos engorrosos por algunos años, la motivación para renovar sistemas heredados ha rezagado detrás de otras industrias. Sin embargo, la pandemia de este año sirvió como catalizador para acelerar la necesidad de este cambio más rápido. En un sector donde "el tiempo es dinero", las flotas finalmente han visto el valor de integrar soluciones móviles, sin contacto, que son tanto rentables, seguras y eficientes.

Expectativas de los conductores y gerentes de flota

Los conductores y gerentes de flota comenzarán a cambiar sus expectativas y a exigir una opción sin contacto para transacciones en 2021. Esta demanda ha tenido lugar exitosamente en otros sectores entre consumidores. La banca en línea y Apple Wallet, por ejemplo, alcanzaron su punto de inflexión este año cuando muchos comerciantes y consumidores reconocieron el peligro e inconveniencia de transacciones en efectivo y banca en persona durante una pandemia.

Al adoptar esta tendencia en la industria de flotas, podemos ayudar a mejorar las condiciones de trabajo para quienes están en la industria, reduciendo riesgo y ahorrando tiempo —permitiendo que flotas y conductores sean más eficientes mientras eliminan parte de la fricción alrededor de tareas no relacionadas con la conducción. El mercado laboral de EE. UU. para conductores de camión ha luchado por años con conductores envejeciendo fuera de la fuerza laboral y demanda de mover bienes aumentando. Desplegar soluciones digitales en la industria podría atraer una fuerza laboral más joven acostumbrada a servicios y productos móviles, mejorando los resultados de las flotas y devolviendo a los conductores su tiempo.

Fomentando la adopción: el desafío humano

¿Qué podemos hacer para hacer este cambio fácil para la industria logística?

Adoptar nueva tecnología, en la superficie, tiende a ser una tarea bastante sencilla. La solución propuesta y el trabajo requerido para implementarla son bien conocidos de antemano y mientras haya un caso de negocio sólido (y disposición) para la inversión, no es difícil. El mayor desafío para que las empresas implementen soluciones de pago digital viene de la necesidad de cambiar el comportamiento y hábito humano. Lanzar una nueva solución digital a menudo conduce a una curva de aprendizaje pronunciada para una porción significativa de la base de usuarios, lo que puede ir acompañado de una resistencia natural a adoptar la nueva herramienta o comportamiento. La transformación digital no se trata solo de la tecnología, también es un obstáculo psicológico.

Las empresas de pagos digitales tendrán que aplanar esta curva de aprendizaje invirtiendo tiempo y recursos en educación adecuada del producto. Los mensajes de marketing deben refinarse y clarificarse para comunicar los beneficios de la nueva solución en lugar de sus características. Para que la adopción generalizada ocurra, el usuario final debe entender cómo la solución mejorará su vida diaria y optimizará su potencial de ganancias.

Las empresas subestiman cuánta capacitación y marketing se necesita para que los clientes entiendan el valor completo de sus servicios. Un buen comercializador en el espacio hará la suposición de que todo necesita desglosarse a su nivel más básico. Esto no es para socavar la competencia del usuario final, sino para asegurar que el concepto o producto presentado sea fácilmente consumido y aceptado en la práctica. Es imperativo que las empresas pongan tanto, o más, esfuerzo en comercializar al usuario final para educar y crear conciencia del producto como lo hacen con los pagadores y tomadores de decisiones que compran el producto.

Conclusión

Al proporcionar a usuarios finales y pagadores los recursos de apoyo para implementar estos cambios efectivamente, las empresas de tecnología pueden hacer su parte para ayudar a establecer cadenas de suministro financieramente sostenibles para los años venideros.

Justin King es vicepresidente senior y jefe de producto en Comdata.