Palabras que importan: Guía de un líder para comunicación poderosa

En un intercambio con un colega el otro día, compartí una frase que mi abuela solía decir: «nada es tan malo que no pueda empeorar». A lo largo de mi vida, he pensado en esas palabras y lo agradecido que estoy de nunca haber adoptado tal perspectiva sobre cómo lidero o vivo mi vida. Durante los fines de semana, trabajo como coach de liderazgo certificado y he tenido a muchas personas compartir experiencias de haber estado expuestas a mensajes similares y el efecto que esos mensajes han tenido en sus vidas. Las palabras transmitidas les han llevado a menospreciarse o afectado su autoestima por largos períodos. Creo que todos podemos recordar un momento que demuestra que nuestra elección de palabras importa. Y creo que las palabras que usamos en el trabajo, en conversaciones o en retroalimentación, son especialmente importantes. Reconozcámoslo, pasamos la mayor parte de nuestras vidas en el lugar de trabajo, ya sea en una oficina o en una planta de fábrica.

Ser un líder

Por tanto, el buen liderazgo exige que prestemos atención a lo que decimos y cómo lo decimos. Y soy intencional cuando uso la palabra «liderazgo». No uso a menudo la palabra gerente para describirme o mi puesto; prefiero ser conocido como líder. ¿Por qué? Porque creo que los proyectos se gestionan y las personas se lideran. Es una simple elección de palabras, pero un enorme cambio de paradigma. También creo que cualquiera que se preocupe por su trabajo, aporte lo mejor de sí a su vocación y cuide de sus colegas es un líder independientemente de su título.

Hoy, posiblemente más que en cualquier otro momento, necesitamos rehumanizar la fuerza laboral, especialmente porque es más difícil atraer gran talento. Esto significa que los líderes deben aprender a decir lo que quieren decir y querer decir lo que dicen. Sé que es difícil, y creo que lo es para todos. No es una situación de introvertido o extrovertido, aunque esos rasgos pueden influir. Más bien, lo que decimos y cómo lo decimos puede crear una cultura en la que la gente prospere, se sienta valorada y apreciada, o no. Ese hecho va directamente a la satisfacción y retención de empleados, lo que a su vez puede llevar al éxito o fracaso de un negocio.

Dar retroalimentación

La retroalimentación es vital, ya sean palabras constructivas o instructivas (obsérvese que no dije positivas o negativas). Debe darse continuamente para crear una cultura en la que cada persona esté segura de dónde está. Pocas cosas causan más fricción (mejor conocido como pérdida de productividad) que un entorno laboral donde el chisme, la insinuación y hablar a espaldas de la gente mandan. Como líder, creo que todos tenemos una decisión diaria que tomar. ¿Estoy dispuesto a esforzarme para liderar con el ejemplo, ser consciente de las palabras que uso, tener las conversaciones difíciles y elogiar cuando la ocasión lo requiere? Y créanme, hay una escasez de elogios en general. Un simple «gracias» verbal está bien, pero una nota manuscrita de agradecimiento puede convertirle en una estrella.

Como líderes, fácilmente la interacción verbal más crítica, pero más evitada, es la conversación difícil en torno a la retroalimentación constructiva o lo que Kim Scott llama «radical candor» (franqueza radical). Scott es autora de Radical Candor: Be a Kickass Boss without Losing your Humanity (Scott también es ex ejecutiva de Google y Apple). En estas situaciones, debemos elegir nuestras palabras cuidadosamente para asegurar que criticamos el comportamiento y no a la persona. En uno de sus ejemplos, que podría parecer que Scott no sigue su propio consejo, recuerda a su ex jefa, Sheryl Sandberg, diciéndole tras varias conversaciones que su hábito de decir «eh» mucho durante presentaciones la hacía sonar estúpida. ¡Vaya! No muchos de nosotros, me atrevo a decir, incluyéndome, seríamos lo suficientemente audaces para llegar tan lejos. Sin embargo, Sandberg claramente se tomó el tiempo para conocer a Scott de modo que, según Scott, de hecho, fue lo más amable que la Sra. Sandberg pudo haberle dicho en ese momento. Captó su atención y ella abordó el problema con éxito.

Crear una gran cultura

Entonces, ¿cómo creamos una gran cultura donde las palabras se usan apropiadamente y cómo sabemos que vamos por buen camino? Podría elegir seguir el ejemplo de Sandberg y realmente conocer a esas personas con quienes pasa la mayor parte de su vida. No me refiero a ser mejores amigos. Hablo de conexión humana. ¿Sabe qué les gusta hacer a los que lidera fuera del trabajo, si tienen hijos o mascotas, o algún talento peculiar? Por ejemplo, mi jefe sabe que puedo montar en monociclo y me encantan los Peeps™. Esa es la idea. Se trata de humanizar sus interacciones y una forma de asegurar que esas relaciones sean cohesivas es conocer a su equipo lo suficiente para entender que lo que dice y cómo lo dice importa. Lo que dice importa no solo para el resultado inmediato de una conversación, sino que afecta la línea de fondo. Hay una razón para la frase: «La gente no deja sus trabajos, deja a sus jefes».

Hay numerosas herramientas de evaluación disponibles para asistir en su transformación cultural. The Leadership Circle Profile o el taller de team building DiSC son un par de las evaluaciones más populares que pueden ayudar a los grupos a entender las preferencias y estilos de trabajo de cada uno. Por supuesto, está el estándar Myers-Briggs, pero encuentro los dos mencionados más reveladores. Importante: no se trata solo de hacer la prueba y archivar los resultados. Más bien, compartir los hallazgos tiene un claro retorno empresarial. Me reí con un jefe una vez de lo acertada que era una de estas evaluaciones (tanto constructiva como instructivamente) sobre mi estilo de trabajo y la compartí con mi equipo para que entendieran cómo prefiero trabajar y cómo prefiero que me hablen.

Pero también sepa esto. Se equivocará. Todos lo hacemos. Tendrá buenos días y no tan buenos. Como casi todo, el proceso de ser consciente de lo que dice y cómo lo dice es una práctica. Lleva tiempo, energía y compromiso. Pero puede contar con un retorno garantizado y amplio de su inversión.