Pasos estratégicos para fabricantes ante la pérdida de un cliente clave

La retención de clientes puede marcar la diferencia entre que su empresa prospere o desaparezca. Esto convierte la pérdida de clientes importantes en uno de los mayores riesgos para los negocios manufactureros. Su objetivo constante debe ser hacer todo lo necesario para retener a estos clientes estratégicos. Sin embargo, incluso en la trayectoria de una empresa muy exitosa, esta pérdida paradigmática puede —y ocurrirá— en algún momento.

¿Qué hacer cuando un cliente importante le da la espalda? Más precisamente, ¿cómo recuperarse de este evento aparentemente catastrófico lo más rápido y eficientemente posible?

Venda más a sus clientes actuales

El cliente más fácil de conseguir es el que ya tiene. Ante la pérdida de un cliente mayor, volváse a su base actual. Contacte con clientes actuales y potenciales para conocer su situación y cómo puede servirles mejor. ¿Está consistentemente en su mente?

Sus clientes actuales probablemente no usan toda su gama de ofertas —quizá ni siquiera conocen todos los servicios que su empresa puede brindar. Este es el momento perfecto para presentarles nuevas opciones que les aporten beneficios adicionales. Considere ofrecer un paquete si aceptan combinar nuevos productos o servicios con los que ya reciben. Para mantener el crecimiento, comuníquese regularmente para saber cómo van las cosas y descubrir cómo sus soluciones pueden resolver otros retos. Los clientes actuales son vitales para conseguir nuevos. Priorice el éxito del cliente y busque su feedback regularmente.

Más información: Éxito del cliente vs Soporte al cliente —¿Qué priorizar?

Refuerce sus esfuerzos de marketing

Intensifique su marketing digital. Hoy, más del 70 % de los compradores B2B son millennials y, al ser expertos en tecnología, usan internet y plataformas digitales para investigar su empresa. Una de las formas más efectivas de impulsar nuevo negocio (y mantener el actual) es estar online donde están sus compradores.

Cree una presencia online sólida

Revise su web industrial. Si no se ha actualizado con contenido nuevo en los últimos meses, podría estar impidiendo la captación de nuevos clientes. Según las últimas estadísticas de marketing B2B, el 73 % de los compradores presta atención a su web al decidir si envían solicitudes de información (RFI).

Use todas las herramientas del kit de marketing —email marketing, PPC, SEO, redes sociales, etc.— para comunicar lo que ocurre en su negocio y cómo sus productos y servicios resuelven los retos de los prospectos. Use su web como base de todos sus esfuerzos. Estas tácticas también son necesarias para mantener enganchados a los clientes actuales y fomentar la recompra.

Ver ejemplos: 10 mejores ejemplos de webs industriales que enganchan a clientes

Use herramientas como HubSpot o Thomas WebTrax para monitorizar el rendimiento de su web y ver cómo interactúan los clientes con su contenido. Estas herramientas dan acceso a datos para tomar mejores decisiones sobre futuros lanzamientos, información que atraiga prospectos y tendencias de comportamiento del comprador.

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The Rodon Group, empresa de moldeo por inyección de plástico a medida, usa HubSpot para crear campañas de inbound marketing con facilidad. Sus mejoras en marketing de contenidos y web les permitieron un aumento del 24 % en envíos de formularios de contacto y un crecimiento de ventas de doble dígito. ➡️ Lea el caso de estudio.

Expanda su negocio a otras industrias con publicidad online

Piense en nuevas audiencias a las que conectar y que puedan interesarle sus ofertas. ¿Ha intentado diversificar sus industrias objetivo o abordar creativamente nuevas aplicaciones para sus servicios en las actuales? Con nuevas generaciones entrando al mercado laboral y expandiendo industrias, los métodos tradicionales de crecimiento ya no bastan para mantenerse por delante de la competencia. Mediante la expansión de mercado, abre nuevas fuentes de ingresos y crea una red de seguridad ante caídas económicas imprevistas.

Anuncie su empresa gratis en Thomasnet.com para ponerse frente a la red más grande y activa de compradores industriales. Más de 1,2 millones de compradores B2B, ingenieros y gestores de compras usan Thomasnet.com para buscar proveedores y productos/servicios industriales. Abarcan industrias como aeroespacial, educación, automoción y más —oportunidades para que fabricantes ganen ventaja competitiva.

«Anunciar con Thomas nos permite desarrollar cuentas que alimentan nuestro backlog y nos mantienen más estables a medida que crece la economía», dijo Ken Carlton, VP de Corrugated Metals. «Un lead de Thomas que llegó a nuestra empresa generó una compañía completamente nueva para nuestro negocio».

Aprenda de sus errores

Perder un cliente clave puede ser devastador, pero úselo como oportunidad de aprendizaje. Analice las circunstancias que llevaron a la pérdida. Busque feedback de ese cliente si es posible y pregunte por qué decidieron irse. Identifique dónde falló al atender a ese cliente para reducir la probabilidad de que el mismo problema ocurra con otros.

Asegúrese de que su equipo entienda qué falló y busquen juntos formas de mejorar el negocio. Aunque es importante mantener satisfechos a los clientes comunicándose regularmente fuera de las necesidades habituales de servicio, su negocio también debe ser centrado en el empleado. Cuando mantiene contentos a sus empleados, estos tratan bien a sus clientes.

También vale la pena ver cómo se distribuyen los ingresos de su empresa entre su cartera de clientes. Por ejemplo, tener solo unas pocas cuentas clave que cubran la mayor parte de los gastos operativos puede ser arriesgado. Minimice la exposición de su resultado final con diferentes tipos de cuentas para recuperarse más rápido al perder un solo cliente.

Dado el largo ciclo de compra industrial y las cadenas de suministro a veces complejas, conectar con nuevos clientes puede llevar tiempo. Pero si quiere acelerar este plazo —y llenar su pipeline de ventas— es importante tener un conocimiento profundo de su audiencia. ¿Cuáles son sus datos demográficos? ¿Cuáles son los retos diarios de sus trabajos? Esta información le ayudará a decidir en qué enfocar su tiempo, guiar el desarrollo de producto y permitir la alineación en toda la empresa.

Para ayudar, Thomas ofrece un Informe de Compradores Activos en Mercado gratuito y personalizado que revela nombres y ubicaciones de empresas que buscan sus productos y servicios industriales. ¡Incluso puede encontrar a su próximo cliente clave en el informe.

Y si necesita ayuda para construir estrategias que gestionen o hagan crecer su base de clientes, los expertos de Thomas pueden ayudar —llevamos más de 122 años conectando compradores B2B con proveedores e impulsando el crecimiento industrial. Contáctenos para una revisión gratuita de salud digital y le diremos exactamente qué necesita para mantener contentos a sus clientes y ganar nuevos.

Qué sigue: Cómo expandir su negocio manufacturero a nuevos mercados

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