Automatización de las comunicaciones:enseñar a los robots a hablar el lenguaje humano

Nota del editor:para obtener información actualizada, visite la página de UiPath Communications Mining .

Los negocios se basan en conversaciones. Piénselo:¿hasta dónde puede llegar en un día de trabajo sin enviarle un mensaje a alguien?

Los clientes se acercan cuando quieren algo. Los colegas se comunican para completar tareas. Cada conversación (por teléfono, correo electrónico o en persona) significa que hay trabajo por hacer. Un problema que resolver o una oportunidad que ganar. Y cada mensaje importa cuando se intenta ofrecer un servicio excepcional.

Sin embargo, después de algunos años difíciles, los servicios empresariales se encuentran en un punto de quiebre. Siguen llegando volúmenes sin precedentes de comunicaciones digitales. La gente se siente estancada por las conversaciones con clientes y colegas en el trabajo. El empleado promedio ahora dedica el 28% de su semana laboral únicamente al correo electrónico. Casi una cuarta parte (22%) dice que los volúmenes de correo electrónico son la principal razón por la que quieren dejar su trabajo.

Todavía ocurren grandes conversaciones. Conversaciones que cierran tratos, deleitan a los clientes y educan a los colegas. Pero estos se están perdiendo en un mar de seguimientos, correos electrónicos de confirmación y actualizaciones. Los empleados sobrecargados pierden mensajes importantes. Los clientes se frustran a medida que aumentan los tiempos de espera y sus solicitudes llegan al final de la cola.

El desafío del contacto

Las empresas necesitan evolucionar su enfoque de las conversaciones. Para ofrecer un excelente servicio, las empresas deben centrarse en reducir los tiempos de espera y mejorar los resultados. La clave es liberar a los equipos de servicio de solicitudes repetitivas y monótonas y darles más tiempo para concentrarse en las conversaciones más importantes. Menos solicitudes de restablecimiento de contraseña y más reuniones individuales con los clientes.

La automatización ha sido crucial para liberar a las personas de su trabajo menos favorito. Los robots están en todas partes:reducen el desperdicio, mejoran los tiempos de respuesta y potencian la productividad. Ahora ha llegado el momento de ponerlos en manos de los equipos de servicio. Se estima que la mitad de las solicitudes del servicio de asistencia técnica son de complejidad menor y requieren una o dos acciones para resolverse. Estas solicitudes son oportunidades ideales para la automatización de las comunicaciones.

Sin embargo, hay un problema. Responder correctamente a una pregunta o resolver una solicitud exige una comprensión real del lenguaje humano. Sin embargo, los robots llevan mucho tiempo luchando por comprender los matices de nuestras conversaciones.

Las conversaciones humanas son de forma libre. No seguimos un conjunto consistente de reglas cuando hablamos. No siempre decimos lo que queremos decir. Las palabras pueden tener significados completamente diferentes según el contexto. Un "recordatorio amistoso" no siempre es amigable. Es más, muchas industrias tienen su propia terminología que no tiene sentido para los de afuera.

Las conversaciones son complicadas. Los chatbots son una gran herramienta para realizar tareas sencillas como responder preguntas frecuentes. Pero el trabajo de servicio suele ser más difícil. Las consultas complejas necesitan una herramienta que comprenda exactamente lo que quieren los clientes, pero también cómo se sienten y cuán urgentes son sus solicitudes. Esta herramienta también debe aprender y cambiar a medida que lo hacen las necesidades del cliente.

Hoy en día, es fácil entrenar a un robot para que haga algo. Pero la automatización de las comunicaciones requiere tanto comprensión como acción. Un robot de software puede realizar fácilmente una acción a partir de una solicitud. Pero debe estar seguro de que es la acción correcta en todo momento. Hasta la fecha, esto ha requerido inteligencia contextual y semántica que es exclusiva de los humanos. Ahora eso está cambiando.

Automatización de las comunicaciones:transformando el servicio

Gracias a los avances recientes, las empresas pueden automatizar sus solicitudes más comunes y conversaciones que consumen mucho tiempo de principio a fin. Los líderes de servicios y transformación lo están logrando combinando inteligencia artificial (IA) con automatización. Y unir la inteligencia humana con el aprendizaje automático (ML) para mejorar los resultados empresariales.

Gracias a las tecnologías de aprendizaje automático sin código, los equipos de servicios humanos ahora pueden enseñar a los robots a comprender las conversaciones que tienen lugar en sus negocios. Por ejemplo, Re:infer, parte de la familia UiPath, facilita que cualquier empleado contribuya a la formación de robots. A través de un proceso llamado aprendizaje activo, los empleados imparten su conocimiento y comprensión del lenguaje y la jerga únicos utilizados en su negocio.

La siguiente etapa de la automatización de servicios es la minería de comunicaciones. Los modelos de ML capacitados monitorean todas las comunicaciones entrantes, en tiempo real y en todos los canales, desde correo electrónico hasta chats y llamadas en línea. Luego, los modelos de ML extraen la información más importante para el análisis.

La minería de comunicaciones lleva un microscopio a todos sus canales. Los análisis integrados le indican exactamente qué sucede en su función de servicio. Las alertas personalizadas te informan sobre los cambios en la calidad del servicio para que puedas adelantarte a los problemas que surjan.

Lo más importante es que la minería de comunicaciones crea una fuente de información completamente nueva para permitir la automatización. Por primera vez, los procesos que dependen de las comunicaciones se pueden automatizar de principio a fin.

Imagine que un cliente solicita una actualización de su dirección. Normalmente, un agente necesita leer el mensaje del cliente y, en ocasiones, reenviarlo a otro equipo. Luego, alguien debe revisar ese mensaje, extraer toda la información importante e ingresarla manualmente en los sistemas relevantes. Es un proceso esencial, pero a nadie le gusta hacerlo y ningún cliente te agradecerá que lo hagas bien.

Sin embargo, al combinar IA y automatización, el proceso se vuelve casi instantáneo. La minería de comunicaciones escaneará el mensaje y extraerá automáticamente toda la información clave. Luego, un robot de software realiza todas las actualizaciones necesarias. El cliente cumple su solicitud en menos tiempo, mientras que los agentes tienen libertad para concentrarse en un trabajo más valioso.

Ahora puede repetir esta automatización en todos los servicios transaccionales de la empresa. El impacto sería enorme. Imagine una gran empresa internacional con cientos de mesas de servicio y miles de agentes. La automatización de las comunicaciones podría liberar millones de horas cada año. Millones de horas más para crear valor y atender a sus clientes más importantes.

Comprender y poner en práctica las conversaciones de servicio

Siempre necesitaremos humanos para brindar el mejor servicio. El valor de la automatización de las comunicaciones es que agiliza los procesos de comunicación. Lo que libera un tiempo precioso para que los humanos se concentren en las conversaciones que realmente importan.

Imagine una empresa en la que ningún cliente necesita esperar días para recibir una respuesta. Una experiencia de servicio fluida y satisfactoria para empleados y clientes. La automatización de las comunicaciones es otro paso en el camino hacia la empresa totalmente automatizada™.

Tuve el placer de presentar Re:infer, el miembro más nuevo de la familia UiPath, en FORWARD 5 este año. Si desea ver Re:infer y la minería de comunicaciones en acción, puede ver la repetición de "Conozca a Re:infer a UiPath Company", mi sesión en FORWARD 5. Para acceder a la grabación, seleccione "Ver las grabaciones" en el sitio de FORWARD 5. El acceso a la grabación es gratuito.

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