Automatización de comunicaciones: Enseñando a los robots a hablar lenguaje humano

Nota del editor: para información actual, visite la página de UiPath Communications Mining.

Los negocios funcionan con conversaciones. Piénselo: ¿qué tan lejos puede llegar en un día de trabajo sin enviar un mensaje a alguien?

Los clientes se comunican cuando quieren algo. Los colegas se comunican para completar tareas. Cada conversación —teléfono, email o en persona— significa que hay trabajo que hacer. Un problema que resolver o una oportunidad que aprovechar. Y cada mensaje importa al intentar ofrecer un servicio excepcional.

Sin embargo, después de unos años difíciles, los servicios empresariales están en un punto de quiebre. Volúmenes sin precedentes de comunicaciones digitales siguen llegando. La gente se siente agobiada por las conversaciones con clientes y colegas en el trabajo. El empleado promedio ahora pasa el 28 % de su semana laboral solo en email. Casi un cuarto (22 %) dice que los volúmenes de email son la razón principal por la que quieren dejar su trabajo.

Las grandes conversaciones siguen ocurriendo. Conversaciones que cierran tratos, deleitan a clientes y educan a colegas. Pero estas se pierden en un mar de seguimientos, emails de confirmación y actualizaciones. Empleados sobrecargados pierden mensajes importantes. Los clientes se frustran a medida que aumentan los tiempos de espera y sus solicitudes caen al final de la cola.

El desafío del contacto

Las empresas necesitan evolucionar su enfoque hacia las conversaciones. Para ofrecer un gran servicio, las empresas deberían enfocarse en reducir tiempos de espera y mejorar resultados. La clave es liberar a los equipos de servicio de solicitudes repetitivas y monótonas y darles más tiempo para enfocarse en las conversaciones más importantes. Menos solicitudes de restablecimiento de contraseña y más reuniones uno a uno con clientes.

La automatización ha sido crucial para liberar a la gente de su trabajo menos favorito. Los robots están en todas partes: reduciendo desperdicios, mejorando tiempos de respuesta y potenciando la productividad. Ahora es hora de ponerlos en manos de los equipos de servicio. Se estima que la mitad de las solicitudes de helpdesk son menores en complejidad, requiriendo una o dos acciones para resolver. Tales solicitudes son oportunidades ideales para la automatización de comunicaciones.

Sin embargo, hay un problema. Responder correctamente una pregunta o resolver una solicitud exige una comprensión real del lenguaje humano. Sin embargo, los robots han luchado durante mucho tiempo para entender el matiz de nuestras conversaciones.

Las conversaciones humanas son de forma libre. No seguimos un conjunto consistente de reglas al hablar. No siempre decimos lo que queremos decir. Las palabras pueden tener significados completamente diferentes según el contexto. Un 'recordatorio amistoso' no siempre es amistoso. Además, muchas industrias tienen su propia terminología que no tiene sentido para los de fuera.

Las conversaciones son complicadas. Los chatbots son una gran herramienta para realizar tareas simples como responder FAQs. Pero el trabajo de servicio suele ser más difícil. Las consultas complejas necesitan una herramienta que entienda exactamente lo que quieren los clientes, pero también cómo se sienten y qué tan urgentes son sus solicitudes. Esta herramienta también debe aprender y cambiar a medida que lo hacen las necesidades de los clientes.

Hoy en día, es fácil entrenar un robot para hacer algo. Pero la automatización de comunicaciones requiere tanto comprensión como acción. Un robot de software puede realizar fácilmente una acción tras una solicitud. Pero necesita estar seguro de que es la acción correcta, siempre. Hasta la fecha, esto ha requerido inteligencia contextual y semántica única de los humanos. Ahora, eso está cambiando.

Automatización de comunicaciones: transformando el servicio

Gracias a avances recientes, las empresas pueden automatizar sus solicitudes más comunes y conversaciones que consumen más tiempo de principio a fin. Los líderes de servicio y transformación están logrando esto combinando inteligencia artificial (IA) con automatización. Y uniendo inteligencia humana con aprendizaje automático (ML) para mejorar resultados empresariales.

Gracias a tecnologías ML sin código, los equipos de servicio humanos ahora pueden enseñar a los robots a entender las conversaciones que ocurren en su negocio. Por ejemplo, Re:infer, parte de la familia UiPath, hace fácil que cualquier empleado contribuya al entrenamiento de robots. A través de un proceso llamado aprendizaje activo, los empleados transmiten su conocimiento y comprensión del lenguaje único y la jerga usada en su negocio.

La siguiente etapa de la automatización de servicio es la minería de comunicaciones. Modelos ML entrenados monitorean todas las comunicaciones entrantes, en tiempo real y a través de todos los canales —desde email hasta chats en línea y llamadas. Luego, los modelos ML extraen la información más importante para análisis.

La minería de comunicaciones pone un microscopio en todos sus canales. Analíticas integradas le dicen exactamente qué está pasando en su función de servicio. Alertas personalizadas le actualizan sobre cambios en la calidad del servicio para que pueda adelantarse a problemas emergentes.

Lo más importante, la minería de comunicaciones crea una fuente completamente nueva de información para habilitar la automatización. Por primera vez, los procesos que dependen de comunicaciones pueden automatizarse de extremo a extremo.

Imagine que un cliente solicita una actualización a su dirección. Típicamente, un agente necesita leer el mensaje del cliente y, a veces, reenviarlo a otro equipo. Luego, alguien debe revisar ese mensaje, extraer toda la información importante e ingresarla manualmente en los sistemas relevantes. Es un proceso esencial, pero nadie disfruta hacerlo y ningún cliente le agradecerá por hacerlo bien.

Al combinar IA y automatización, sin embargo, el proceso se vuelve casi instantáneo. La minería de comunicaciones escaneará el mensaje y extraerá automáticamente toda la información clave. Un bot de software luego realiza todas las actualizaciones necesarias. El cliente tiene su solicitud cumplida en menos tiempo, mientras los agentes se liberan para enfocarse en trabajo más valioso.

Ahora, puede repetir esta automatización en cada servicio transaccional del negocio. El impacto sería enorme. Imagine una gran empresa internacional con cientos de mesas de servicio y miles de agentes. La automatización de comunicaciones podría liberar millones de horas cada año. Millones más de horas para creación de valor y servicio a sus clientes más importantes.

Entender y actuar sobre conversaciones de servicio

Siempre necesitaremos humanos para proporcionar el mejor servicio. El valor de la automatización de comunicaciones es que agiliza los procesos de comunicación. Lo que libera tiempo precioso para que los humanos se enfoquen en las conversaciones que realmente importan.

Imagine un negocio donde ningún cliente necesite esperar días por una respuesta. Una experiencia de servicio fluida y satisfactoria para empleados y clientes. La automatización de comunicaciones es otro paso en el camino hacia la empresa totalmente automatizada™.

Tuve el placer de presentar Re:infer, el miembro más nuevo de la familia UiPath, en FORWARD 5 este año. Si le gustaría ver Re:infer y la minería de comunicaciones en acción, puede ver la repetición de «Conozca a Re:infer una empresa de UiPath», mi sesión en FORWARD 5. Para acceder a la grabación, seleccione «Ver las grabaciones» en el sitio de FORWARD 5. El acceso a la grabación es gratuito.

Regístrese ahora y vea la repetición.