Automatización impulsada por IA:transformar tareas rutinarias en crecimiento estratégico

Habiendo trabajado en productos digitales innovadores durante las últimas dos décadas, tengo un profundo conocimiento de cómo aprovechar las nuevas tecnologías puede impulsar el crecimiento dentro de las organizaciones. Hoy creo que estamos en un punto de inflexión con la automatización y la inteligencia artificial (IA). Las organizaciones todavía encuentran eficiencia al automatizar tareas rutinarias, pero cada vez más buscan formas de combinar la automatización y la IA para ir más allá del ahorro de costos y ayudarlas a impulsar el crecimiento y deleitar a los clientes.

Como director de productos de UiPath, he tenido el privilegio de presenciar las increíbles transformaciones que la automatización puede aportar a las organizaciones. Recientemente, tuve la oportunidad de participar en un panel centrado en el futuro de la automatización moderado por Jens Boegh-Nielsen, líder de alianzas EMEIA en EY, junto con Stephen Siciliano, vicepresidente de Power Automate en Microsoft, y Peter van der Putten, director de AI Labs en Pega. Nuestra conversación abarcó una variedad de temas, incluido el papel de la automatización en la transformación de las organizaciones, los desafíos y oportunidades que tenemos por delante y el poder de la automatización para cambiar la forma en que hacemos negocios.

Las mayores oportunidades de transformación

Con tantas oportunidades para impulsar la transformación digital hoy en día, es difícil centrarse en solo una. Apenas hemos arañado la superficie de lo que es posible con la automatización. Muchas organizaciones comienzan automatizando las operaciones administrativas en recursos humanos (RRHH) o finanzas, pero eventualmente se extienden de un departamento a otro. Ampliar esto puede ser un desafío, pero las empresas que adoptan un enfoque transformador de arriba hacia abajo pueden evolucionar desde centrarse en lo repetitivo y rutinario hasta lo nuevo y novedoso.

Nuestros clientes más antiguos, que llevan con nosotros entre tres y cinco años, han comenzado a explorar el potencial de la automatización más allá de las áreas que ya han optimizado. Ahora están buscando espacios en blanco, áreas donde puedan aplicar la automatización no solo para aumentar la eficiencia, sino también para mejorar la experiencia del cliente. Con tecnologías de automatización de vanguardia, las empresas ahora pueden predecir y optimizar todo el recorrido del cliente, lo que les brinda una ventaja competitiva e impulsa la lealtad y satisfacción del cliente.

Estos beneficios no se limitan sólo a los clientes:también se aplican a los empleados. Retener a sus empleados más valiosos es una prioridad para la mayoría de las organizaciones y, para lograrlo, deben demostrar que miran hacia el futuro. Los mejores empleados no quieren trabajar para una empresa que carece de innovación; quieren trabajar en un lugar que dé prioridad a probar nuevas técnicas para fortalecer la organización, mejorar la experiencia de los empleados y del cliente e impulsar el crecimiento.

La implementación de nuevas tecnologías abre la puerta a un servicio de atención al cliente proactivo

Uno de los mayores desafíos que veo son los problemas de gobernanza que surgen cuando se utilizan tecnologías avanzadas. En el contexto del servicio al cliente, por ejemplo, muchas organizaciones están automatizando tareas como responder preguntas de los clientes o tomar pedidos. Sin embargo, también podrían aprovechar la comprensión de los documentos y el análisis predictivo para anticipar las causas fundamentales de los problemas y abordarlas de manera proactiva.

Nuestra adquisición de Re:infer, una empresa que se especializa en una comprensión profunda del correo electrónico, ejemplifica cómo ayudamos a las organizaciones a extraer información importante de las comunicaciones. Estos valiosos conocimientos brindan a los representantes de servicio al cliente el conocimiento que necesitan para ser más proactivos, impulsando la retención y el deleite del cliente.

El futuro de la automatización

No tengo una bola de cristal para predecir el futuro, pero sí tengo una idea bastante clara de cómo es probable que las tendencias generales den forma al futuro de la automatización. Creo que estamos en las primeras etapas de la inteligencia artificial y la automatización, y organizaciones de diversas industrias están explorando sus posibilidades. Un tema universal entre nuestros clientes es la búsqueda de escala, transformando la automatización de una solución de caso de uso único a una inversión estratégica.

A medida que las organizaciones consideran los efectos más amplios de la automatización, es esencial abordar los posibles miedos, incertidumbres y dudas de los empleados. Las partes interesadas de toda la empresa deben participar en la adopción de nuevas tecnologías, y un sólido programa de desarrollo ciudadano puede ayudar a que todos participen en el camino.

Un aspecto clave de la ampliación de la automatización es priorizar las tareas y comprender dónde pasan el tiempo los empleados. UiPath Task Mining y Process Mining pueden ayudar a las organizaciones a responder estas preguntas y optimizar sus esfuerzos de automatización en consecuencia. Además, a medida que la automatización se convierte en una prioridad estratégica, la gobernanza y la gestión de los cambios de API y UI se vuelven cruciales.

Una organización como EY, que cuenta con la asombrosa cifra de 150.000 robots funcionando en toda la empresa, tenía muchos desafíos de escala que enfrentar antes de alcanzar ese nivel. Asegurarse de que las empresas puedan trabajar con automatizaciones y comprender qué hacer cuando algo falla son consideraciones clave al expandir la automatización. Sin embargo, según mi experiencia con clientes, tiende a valer la pena el esfuerzo de pasar de la automatización como una solución a problemas específicos a una prioridad estratégica para la organización en general.

Lecciones del año pasado

Al reflexionar sobre los últimos 12 meses, estoy particularmente impresionado por la transformación de Generali, una gran aseguradora europea y uno de nuestros clientes. Han pasado de centrar la automatización en tareas rutinarias y repetitivas a explorar casos de uso nuevos y novedosos, impulsando el crecimiento de los clientes y mejores resultados. Una mayor eficiencia y excelencia operativa continúan ayudándoles a reducir costos, pero ahora están ampliando su alcance más allá del back office para ver cómo la automatización puede ayudarlos a generar un nuevo crecimiento.

El viaje de Generali demuestra el potencial de la automatización no sólo para reducir la curva de costos, sino también para impulsar el crecimiento a través de nuevos mercados, una mayor lealtad de los clientes y oportunidades de venta cruzada. Su éxito es emblemático de la tendencia más amplia que he observado entre nuestros clientes, que están superando los límites de lo que es posible con la automatización. El enfoque está pasando de la reducción de costos a la exploración de casos de uso novedosos que puedan transformar las empresas y crear valor duradero.

Abrazando la nueva frontera de la automatización

A medida que continuamos ampliando los límites de lo que la automatización puede lograr, nos encontramos al borde de algo realmente emocionante. El papel de la automatización en la transformación de las organizaciones está creciendo exponencialmente y, a medida que sigamos perfeccionando y ampliando sus aplicaciones, estoy seguro de que seremos testigos de transformaciones aún más increíbles en los próximos años.

UiPath se compromete a ayudar a las organizaciones a aprovechar el poder de la automatización para impulsar la innovación, la eficiencia y el crecimiento. Al comprender y abordar los desafíos que conlleva la ampliación de los esfuerzos de automatización, podemos capacitar a las empresas para que prosperen frente al cambio y capitalicen las oportunidades que se avecinan.

Si se perdió el programa de lanzamiento de UiPath Live 2023.4 el 10 de mayo de 2023, puede ver el resumen para escuchar las ideas y otras grandes innovaciones sobre el horizonte de la hoja de ruta del producto que compartí durante el programa.