Automatización impulsada por IA: Transformando tareas rutinarias en crecimiento estratégico

Habiendo trabajado en productos digitales innovadores durante las últimas dos décadas, tengo una comprensión profunda de cómo aprovechar nuevas tecnologías puede impulsar el crecimiento dentro de las organizaciones. Hoy, creo que estamos en un punto de inflexión con la automatización y la inteligencia artificial (IA). Las organizaciones todavía están encontrando eficiencias automatizando tareas rutinarias, pero cada vez más buscan formas de unir automatización e IA, para ir más allá del ahorro de costes y ayudarles a impulsar el crecimiento y deleitar a los clientes.

Como Director de Producto en UiPath, he tenido el privilegio de presenciar las increíbles transformaciones que la automatización puede aportar a las organizaciones. Recientemente, tuve la oportunidad de participar en un panel centrado en el futuro de la automatización moderado por Jens Boegh-Nielsen, Líder de Alianzas EMEIA en EY, junto con Stephen Siciliano, VP de Power Automate en Microsoft, y Peter van der Putten, Director de IA Labs en Pega. Nuestra conversación abarcó una variedad de temas, incluyendo el papel de la automatización en la transformación de organizaciones, los desafíos y oportunidades que se avecinan, y el poder de la automatización para cambiar cómo hacemos negocios.

Las mayores oportunidades de transformación

Con tantas oportunidades para impulsar la transformación digital hoy, es difícil enfocarse en solo una. Apenas hemos arañado la superficie de lo que es posible con la automatización. Muchas organizaciones comienzan automatizando operaciones de back-office en recursos humanos (RRHH) o finanzas, pero eventualmente se extienden de departamento en departamento. Escalar esto puede ser un desafío, pero las empresas que toman un enfoque transformador de arriba hacia abajo pueden evolucionar de enfocarse en lo repetitivo y rutinario, a lo nuevo y novedoso.

Nuestros clientes de larga data, que han estado con nosotros durante tres a cinco años, han comenzado a explorar el potencial de la automatización más allá de las áreas que ya han optimizado. Ahora buscan espacios en blanco, áreas donde pueden aplicar la automatización no solo para aumentar la eficiencia, sino también para mejorar la experiencia del cliente. Con tecnologías de automatización de vanguardia, las empresas ahora pueden predecir y optimizar todo el viaje del cliente, lo que les da una ventaja competitiva e impulsa la lealtad y satisfacción del cliente.

Estos beneficios no se limitan solo a los clientes, también se aplican a los empleados. Retener a sus empleados más valiosos es prioridad para la mayoría de las organizaciones, y para hacerlo, necesitan demostrar que son visionarios. Los mejores empleados no quieren trabajar para una empresa que carece de innovación, quieren trabajar en un lugar que priorice probar nuevas técnicas para hacer la organización más fuerte, mejorar tanto la experiencia del empleado como del cliente, e impulsar el crecimiento.

Implementar nuevas tecnologías abre la puerta al servicio al cliente proactivo

Uno de los mayores desafíos que veo son los problemas de gobernanza que surgen al usar tecnologías avanzadas. En el contexto del servicio al cliente, por ejemplo, muchas organizaciones están automatizando tareas como responder preguntas de clientes o tomar pedidos. Sin embargo, también podrían estar aprovechando la comprensión de documentos y análisis predictivo para anticipar las causas raíz de los problemas y abordarlos proactivamente.

Nuestra adquisición de Re:infer, una empresa especializada en comprensión profunda de correos electrónicos, ejemplifica cómo estamos ayudando a las organizaciones a extraer información importante de las comunicaciones. Estos valiosos insights arman a los representantes de servicio al cliente con el conocimiento que necesitan para ser más proactivos, impulsando la retención y el deleite del cliente.

El futuro de la automatización

No tengo una bola de cristal para predecir el futuro, pero tengo una idea bastante buena de cómo las tendencias amplias probablemente moldearán el futuro de la automatización. Creo que estamos en las primeras etapas de la IA y la automatización, con organizaciones en varias industrias explorando sus posibilidades. Un tema universal entre nuestros clientes es la búsqueda de escala, transformando la automatización de una solución de caso de uso único en una inversión estratégica.

A medida que las organizaciones consideran los efectos más amplios de la automatización, es esencial abordar el miedo, la incertidumbre y la duda potenciales de los empleados. Las partes interesadas en todo el negocio necesitan comprometerse a adoptar nuevas tecnologías, y un fuerte programa de desarrolladores ciudadanos puede ayudar a llevar a todos en el viaje.

Un aspecto clave de escalar la automatización es priorizar tareas y entender dónde los empleados están gastando su tiempo. UiPath Task Mining y Process Mining pueden ayudar a las organizaciones a responder estas preguntas y optimizar sus esfuerzos de automatización en consecuencia. Además, a medida que la automatización se convierte en una prioridad estratégica, la gobernanza y la gestión de cambios de API y UI se vuelven cruciales.

Una organización como EY, que tiene la asombrosa cifra de 150.000 robots funcionando en toda la empresa, tuvo muchos desafíos de escalado que manejar antes de alcanzar ese nivel. Asegurar que las empresas puedan trabajar con automatizaciones y entender qué hacer cuando las cosas se rompen son consideraciones clave al expandir la automatización. Sin embargo, basado en mi experiencia con clientes, crecer de la automatización como solución a problemas específicos a una prioridad estratégica para la organización más amplia tiende a valer la pena el esfuerzo.

Lecciones del último año

Reflexionando sobre los últimos 12 meses, estoy particularmente impresionado por la transformación de Generali, un gran asegurador europeo y uno de nuestros clientes. Han pasado de enfocar la automatización en tareas rutinarias y repetitivas a explorar casos de uso nuevos y novedosos, impulsando el crecimiento del cliente y mejores resultados. Una mayor eficiencia y excelencia operativa continúan ayudándoles a reducir costes, pero ahora están expandiendo su alcance más allá de la oficina trasera para ver cómo la automatización puede ayudarles a generar nuevo crecimiento.

El viaje de Generali demuestra el potencial de la automatización para no solo bajar la curva de costes, sino también impulsar el crecimiento a través de nuevos mercados, mayor lealtad del cliente y oportunidades de venta cruzada. Su éxito es emblemático de la tendencia más amplia que he observado entre nuestros clientes, que están empujando los límites de lo posible con la automatización. El enfoque está cambiando de la reducción de costes a explorar casos de uso novedosos que pueden transformar negocios y crear valor duradero.

Abrazando la nueva frontera de la automatización

A medida que continuamos empujando los límites de lo que la automatización puede lograr, estamos en el precipicio de algo verdaderamente emocionante. El papel de la automatización en la transformación de organizaciones está creciendo exponencialmente, y a medida que continuamos refinando y expandiendo sus aplicaciones, confío en que presenciará transformaciones aún más increíbles en los próximos años.

UiPath está comprometido a ayudar a las organizaciones a aprovechar el poder de la automatización para impulsar la innovación, la eficiencia y el crecimiento. Al entender y abordar los desafíos que vienen con escalar los esfuerzos de automatización, podemos empoderar a los negocios para prosperar frente al cambio y capitalizar las oportunidades que se avecinan.

Si se perdió el show de lanzamiento UiPath Live 2023.4 el 10 de mayo de 2023, puede ver el resumen para escuchar los insights y otras grandes innovaciones en el horizonte del roadmap de producto que compartí durante el show.