El cliente debe estar en el centro de la estrategia digital

Es fácil obsesionarse con la tecnología, es el factor clave de la revolución actual, pero la parte más difícil de la transformación es cultural...

Es fácil obsesionarse con la tecnología, es el factor clave de la revolución actual, pero la parte más difícil de la transformación es cultural.

Se trata de poner la experiencia del cliente y sus resultados comerciales en el centro de todo. Eso significa realinear la ingeniería, la fabricación y la cadena de suministro para ofrecer una experiencia de servicio y ventas de primer nivel. Significa una nueva forma de pensar sobre la optimización de las métricas de satisfacción y lealtad del cliente, como las puntuaciones de satisfacción del cliente o las puntuaciones netas de promotor, en lugar de la eficiencia de la producción.

La lista de tecnologías que pueden ayudar a esta realineación es interminable. Los fabricantes deberían invertir, o al menos explorar, el Internet de las cosas (IoT) y la automatización industrial, la nube, los grandes datos, la inteligencia artificial (IA), la robótica, la impresión 3D y más. El socio de Microsoft, Columbus, publicó recientemente un importante informe de la industria que explora cómo estas tecnologías emergentes encajan en el impulso de transformación digital más amplio de los fabricantes, como parte de una estrategia de 'Fabricación 2020'.

Pero en el fondo, la revolución son los datos. Estamos poniendo telemetría en todo, creando una cultura basada en datos con una única versión de la verdad. Fundamentalmente, la cuarta revolución industrial está siendo impulsada por la ubicuidad de los datos de IoT provenientes de sensores en la fábrica que se combinan con los datos que llegan del mundo exterior, como la gran cantidad de información que generan las ciudades inteligentes, los edificios inteligentes, las oficinas inteligentes e incluso las redes conectadas. coches. Elegir una plataforma IoT es una gran decisión; Comience por identificar uno que pueda coincidir con la escala de sus ambiciones.

Existe otra convergencia que está impulsando la transformación empresarial. Dentro de la empresa, las tecnologías digitales utilizadas por TI, operaciones e ingeniería están convergiendo. Al adoptar la transformación digital, los fabricantes están capacitando a los empleados para que sean más productivos en los lugares de trabajo modernos con aplicaciones y métodos de trabajo inteligentes, como el uso de cobots, donde los empleados y los robots cooperan hombro con hombro.

También se trata de optimizar las operaciones a través de fábricas inteligentes y soluciones de cadena de suministro impulsadas por el borde inteligente y la nube. Significa la transformación de productos y modelos de negocios, utilizando conocimientos de productos inteligentes conectados, avances en modelado como "gemelos digitales" y soluciones comerciales integrales más ágiles.

Vemos fabricantes y empresas individuales dentro de organizaciones de fabricación, en varias etapas de su viaje hacia la servitización, transformando productos en servicios. Algunos están impulsando una mayor participación del cliente a través de centros de llamadas tradicionales o diferenciando su producto a través del servicio de campo (a veces conectado a IoT). Sin embargo, cada vez más, también estamos viendo la transición a un "producto como servicio" completo, donde venden horas de vuelo en lugar de motores a reacción; revestimientos de automóviles en lugar de pintura; ahorro de agua en lugar de plantas de tratamiento; y servicios de limpieza en lugar de productos químicos de limpieza.

Este viaje requiere que rompan los silos entre los sistemas internos como ERP, CRM, PLM y SCM. En su lugar, necesitan conectar "cosas" (personas, datos y procesos) con sistemas de inteligencia más ágiles que puedan seguir el ritmo de la nueva velocidad del negocio inherente a la entrega de productos y servicios altamente personalizados.

Los fabricantes necesitan fábricas inteligentes que puedan fabricar sus productos inteligentes y estar en el centro de cadenas de suministro mucho más ágiles. También necesitan soluciones de piso de producción inteligentes y aplicaciones comerciales que ayuden a las personas y aborden la creciente brecha de habilidades en la fabricación.

Las plataformas IoT son un habilitador clave, sí. Pero también necesitamos big data e inteligencia artificial para brindar los conocimientos que necesitan los trabajadores de línea y los tomadores de decisiones comerciales. Necesitamos tecnologías de nube inteligente y de borde inteligente para impulsar robots y cobots en la fábrica del futuro.

Los macrodatos también necesitan una gran computación para acelerar la innovación de productos desencadenada por conocimientos mejorados sobre los clientes, habilitados por la capacidad de iterar a través de gemelos digitales de dispositivos, diseños de productos, cadenas de suministro y uso del cliente en ciudades digitales. ¿Pueden sus sistemas ERP, CRM, PLM y SCM heredados mantenerse al día con la nueva velocidad de los negocios?

Sin embargo, en el corazón de este mundo digital se encuentra la simplicidad del conocimiento del cliente. Ya sea que tenga un producto inteligente que pueda transmitir datos sobre el uso del cliente, o si utiliza canales tradicionales de interacción con el cliente, son esos conocimientos los que diferenciarán sus futuros productos y servicios, y decidirán el éxito o el fracaso de su transformación digital.

Colin Masson es Director de Industria Global de Soluciones de Manufactura en Microsoft. Ha sido asesor estratégico de los principales proveedores de automatización, como Invensys y Rockwell Automation.