Centrar la experiencia del cliente en su estrategia digital

Es fácil obsesionarse con la tecnología —es el habilitador clave de la revolución actual—, pero la parte más difícil de la transformación es cultural.

Se trata de poner la experiencia del cliente y sus resultados de negocio en el centro de todo. Eso significa realinear la ingeniería, la manufactura y la cadena de suministro en torno a la entrega de una experiencia de venta y servicio de clase mundial. Significa un nuevo pensamiento sobre la optimización de métricas de satisfacción y lealtad del cliente, como Customer Satisfaction Scores o Net Promoter Scores, en lugar de la eficiencia de producción.

La lista de tecnologías que pueden ayudar a este realineamiento es interminable. Los fabricantes deberían estar invirtiendo, o al menos explorando, el internet de las cosas (IoT) y la automatización industrial, la nube, big data, inteligencia artificial (IA), robótica, impresión 3D y más. El socio de Microsoft, Columbus, publicó recientemente un importante informe de la industria explorando cómo estas tecnologías emergentes encajan en el impulso más amplio de transformación digital de los fabricantes, como parte de una estrategia «Manufacturing 2020».

Pero en el corazón de la revolución están los datos. Estamos poniendo telemetría en todo, creando una cultura basada en datos con una única versión de la verdad. Fundamentalmente, la cuarta revolución industrial está siendo impulsada por la ubicuidad de los datos de IoT que provienen de sensores en la fábrica combinados con datos que fluyen del mundo exterior, como la riqueza de información generada por ciudades inteligentes, edificios inteligentes, oficinas inteligentes e incluso coches conectados. Elegir una plataforma IoT es una gran decisión; comience identificando una que pueda igualar la escala de sus ambiciones.

Hay otra convergencia que está impulsando la transformación del negocio. Dentro de la empresa, las tecnologías digitales usadas por TI, operaciones e ingeniería están convergiendo. Al abrazar la transformación digital, los fabricantes están empoderando a los empleados para ser más productivos en lugares de trabajo modernos con apps y métodos de trabajo inteligentes, como el uso de cobots, donde empleados y robots cooperan codo con codo.

También se trata de optimizar operaciones a través de fábricas inteligentes y soluciones de cadena de suministro impulsadas por edge inteligente y nube. Significa la transformación de productos y modelos de negocio, usando insights de productos conectados inteligentes, avances en modelado como «gemelos digitales», y soluciones de negocio ágiles de extremo a extremo más ágiles.

Vemos fabricantes, y empresas individuales dentro de organizaciones manufactureras, en varias etapas en su camino hacia la servitización, transformando productos en servicios. Algunos están impulsando más compromiso del cliente a través de call centers tradicionales o diferenciando su producto a través de servicios de campo (a veces conectados por IoT). Cada vez más, también vemos la transición a «producto-como-servicio» completo, donde venden horas de vuelo en lugar de motores a reacción; recubrimientos de coche en lugar de pintura; ahorro de agua en lugar de plantas de tratamiento; y servicios de limpieza en lugar de químicos de limpieza.

Este viaje requiere que rompan los silos entre sistemas internos como ERP, CRM, PLM y SCM. En su lugar, necesitan conectar «cosas» —personas, datos y procesos— con sistemas de inteligencia más ágiles que puedan seguir el ritmo de la nueva velocidad de negocio inherente a la entrega de productos y servicios altamente personalizados.

Los fabricantes necesitan fábricas inteligentes que puedan fabricar sus productos inteligentes y estén en el núcleo de cadenas de suministro mucho más ágiles. También necesitan soluciones inteligentes de planta de producción y aplicaciones de negocio que aumenten a las personas y aborden la creciente brecha de habilidades en la manufactura.

Las plataformas IoT son un habilitador clave, sí. Pero también necesitamos big data e IA encima para proporcionar los insights que los trabajadores de línea y los tomadores de decisiones de negocio necesitan. Necesitamos tanto nube inteligente como tecnologías edge inteligentes para impulsar robots y cobots en la fábrica del futuro.

El big data también necesita gran computación para acelerar la innovación de productos desatada por insights mejorados sobre los clientes, habilitados por la capacidad de iterar a través de gemelos digitales de dispositivos, diseños de productos, cadenas de suministro y uso del cliente en ciudades digitales. ¿Pueden sus sistemas ERP, CRM, PLM y SCM heredados mantener el ritmo de la nueva velocidad de negocio?

En el corazón de este mundo digital, sin embargo, yace la simplicidad del insight del cliente. Ya sea que tenga un producto inteligente que pueda transmitir datos sobre el uso del cliente, o use canales tradicionales de compromiso con el cliente, son esos insights los que diferenciarán sus futuros productos y servicios —y decidirán el éxito o fracaso de su transformación digital.

Colin Masson es Director Global de Soluciones de Manufactura en Microsoft. Ha sido asesor estratégico para importantes proveedores de automatización como Invensys y Rockwell Automation.