De la insight a la acción: Aprovechando la analítica de procesos para la mejora continua

Nota del editor: ¿Nuevo en minería de procesos? Sugerimos empezar con la lectura introductoria ¿Qué es la Minería de Procesos?.

Supongamos que estás en la siguiente situación: estás gestionando un departamento que ha realizado todos los pasos de analítica de procesos y ha descubierto su proceso real usando minería de procesos. Ahora tienes los insights del proceso.

Eventualmente, tienes un hermoso modelo de proceso que describe cómo trabaja tu gente y qué pasos toman en general. Has validado todos los datos y todos están de acuerdo en que, de hecho, están viendo un reflejo verdadero de su trabajo en este modelo de proceso.

Por supuesto, la siguiente pregunta lógica es «¿Qué sigue?»

¿Qué hacer con los insights?

Un modelo de proceso es solo eso, un modelo. Desafortunadamente, solo tener conocimiento sobre tu proceso no creará valor a partir de tu minería de procesos.

Necesitas conectar el conocimiento que tienes como propietario/practicante de proceso en tu empresa con el conocimiento obtenido del modelo de proceso.

De esta manera, realmente determinarás qué partes de tu proceso necesitan mejora y qué cambios puedes hacer en tu organización.

Puedes tomar acción y marcar la diferencia real.

Aprende cómo los insights de minería de procesos han transformado otras empresas.

Conceptos de negocio que marcan la diferencia

Por supuesto, cada proceso es diferente y cada empresa lo realiza de manera diferente, pero muchos proyectos de minería de procesos comparten objetivos similares que se benefician de conceptos de negocio similares.

Aquí encontrarás cinco conceptos que a menudo encontramos al llevar proyectos de minería de procesos de solo un concepto a generar cambio real basado en insights de procesos.

1. Contexto del proceso

Cada proceso tiene un contexto.

Uno de los objetivos más importantes al preparar tu proyecto de proceso es capturar ese contexto lo más completo posible. La información de contexto en tu modelo de proceso permite una vista mucho más útil de tus datos.

Con información de contexto, podrás relacionar flujos de proceso o tiempos que podrían parecer antinaturales al principio, al conjunto completo de condiciones del caso.

Este tipo de insight es invaluable para formular la próxima acción correcta en tu mejora de proceso y asegurar que los cambios que planeas hacer sean correctos.

Entonces, ¿qué deberías buscar en términos de contexto?

En general, quieres capturar todas las variables que pueden influir en el proceso. Con eso en mente, estas variables dependen del proceso pero déjame darte un ejemplo de lo que podrías buscar desde la práctica.

En un proyecto, la simple información del proveedor ayudó a la minería de procesos a convertirse en un poderoso medio de comunicación hacia estos mismos proveedores.

Como resultado de la demostración de diferencias de flujo de proceso para esos proveedores usando una app estándar de facturación y los que no usan esa app, la ventaja de la app se volvió inmediatamente clara.

Una enorme disminución en la cantidad de retrabajo como efecto de información faltante en la factura y con eso, tiempos de pago mucho más rápidos, mucho menos trabajo manual y un proceso procure-to-pay mucho más optimizado.

2. Acuerdos de flujo de proceso

Cada propietario de proceso tiene una idea de cómo su proceso debería fluir.

Esta idea puede ser un acuerdo explícito sobre una cierta cantidad de verificaciones que un equipo necesita realizar. Por supuesto, también podría ser solo una corazonada sobre qué departamentos deberían manejar qué pasos en el proceso a examinar.

Agregar este conocimiento a tu kit de herramientas de minería de procesos no solo es esencial para cualquier forma de verificación de conformidad, sino que también puede enriquecer tu análisis con muchos insights de los practicantes de proceso reales.

La verificación de conformidad es uno de los usos más poderosos que la minería de procesos facilita. Al comparar realmente tu proceso esperado con tu proceso ejecutado, un propietario de proceso puede ver dónde no se cumple su expectativa y actuar sobre esas diferencias.

Una mirada mucho más profunda a la verificación de conformidad y sus ventajas ya ha sido escrita por uno de mis colegas y la recomiendo encarecidamente si estás interesado.

A veces, el insight de proceso de tu análisis de flujo ni siquiera tiene que ser extremadamente complejo para tener valor de negocio.

Solo saber quién ejecutó un cierto paso ya podría proporcionar retroalimentación valiosa sobre las expectativas de gestión de la ejecución del proceso y el desempeño real de los empleados.

3. Acuerdos de tiempo

Junto al flujo de proceso, el tiempo es uno de los temas más comúnmente discutidos en proyectos de minería de procesos.

Cada propietario de proceso quiere que su proceso se realice de la manera más eficiente posible sin recortar esquinas. Aunque es imposible definir lo que esto significa con solo un modelo de proceso.

Para analizar efectivamente qué partes de tu proceso están tomando más tiempo del que deberían, el conocimiento sobre cuánto tiempo debería tomar cada paso del proceso es esencial.

Al ver cuánto tiempo está tomando cada paso y comparar eso con nuestras expectativas sobre el tiempo, podemos detectar cuellos de botella, distinguir dónde hay escasez de recursos, analizar dónde las dependencias externas ralentizan el proceso, y mucho más.

Incorporar los términos encontrados en contratos con proveedores o clientes permite una mirada aún más profunda en cómo se hace tu proceso.

Al comparar la fecha de vencimiento de, por ejemplo, un pago con la fecha real de pago en una escala completa en el proceso de cuentas por pagar, podemos obtener concretamente una visión general de qué tipo de descuentos nos estamos perdiendo. Podría ser que estemos pagando demasiado tarde o que haya un efecto negativo de pagar tus facturas demasiado temprano.

Otro ejemplo muy natural son los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para sistemas de tickets.

Casi todos los help desks tienen un acuerdo sobre tiempos como tiempo de primera respuesta y tiempo de solución. Al identificar qué está causando los casos que se pasan de tiempo, podemos mejorar nuestros indicadores clave de rendimiento (KPIs) en estos tiempos y aumentar la felicidad del cliente.

4. Información basada en usuarios

Algunos de los resultados más interesantes de la minería de procesos los obtendrás al ver la forma en que la gente trabaja junta.

En muchos procesos con más de un equipo involucrado, podemos detectar una tendencia de cambios innecesarios de responsabilidad de casos. Esto no solo puede causar retrasos en la ejecución del proceso, sino también molestia en el trabajo diario de tus empleados.

Al agregar el equipo que ha ejecutado pasos de proceso en UiPath Process Mining, podemos verificar si no solo nuestro flujo de proceso es lo que esperamos, sino también cómo fluyen nuestros casos a través de diferentes equipos.

Detectar las diferencias entre el flujo de equipos esperado y el real nos permite detectar dónde podría faltar información y dónde necesitamos proporcionar más estructura.

Por supuesto, en este contexto, los equipos son cualquier grupo de personas, ya sea país, departamento o instalación. Ver la interacción entre diferentes grupos de personas puede ser muy interesante para detectar, explorar y actuar.

5. Monitoreo de tu progreso

Por supuesto, para muchas empresas que comienzan con minería de procesos, la analítica y descubrimiento de procesos parecen las características más interesantes que la tecnología ofrece a sus usuarios.

Sin embargo, el descubrimiento de procesos solo permite un primer punto de referencia sobre cómo se realizó tu proceso en el pasado. El punto de referencia podría permitir algunos insights accionables, pero sin acciones de seguimiento, estos insights continúan vacíos.

Después de cambiar tu proceso de cualquier manera, forma o forma, el siguiente uso lógico de la minería de procesos es rastrear qué efecto tiene ese cambio en el rendimiento de tu proceso.

¿Realmente estás logrando más casos que siguen el camino first-time-right?

¿Tus KPIs están mejorando basados en tu cambio o se necesita acción extra?

Sin una vista actualizada de tu proceso actual, es imposible decir qué efectos han hecho tus cambios.

Es por eso que después de tener una configuración exitosa de proyecto de analítica de procesos, el siguiente elemento en tu agenda es cómo vamos a lograr un mejor proceso y cómo vamos a medir ese rendimiento.

Profundiza: Analítica de Procesos: 5 Formas de Obtener Valor de Negocio de Resultados de Minería de Procesos

¿Qué KPIs realmente muestran un proceso que funciona bien y cómo vamos a evaluar nuestros cambios regularmente usando estos KPIs?

Con esas preguntas respondidas, te acercarás mucho a un ciclo de mejora continua y podrás moverte hacia un proceso ideal.

6. Conclusión

El descubrimiento de procesos es solo el comienzo de tu emocionante viaje hacia la mejora de negocio.

La diferencia real viene con los cambios que implementas en tu organización, acciones que tomas para prevenir los riesgos de los que ahora eres consciente, presupuesto extra y giros de estrategia que tienen que realizarse según insights de procesos.

Recuerda, tu organización está lista para minería de procesos cuando está lista para grandes cambios.

Pero esta es tu oportunidad para crecer y alcanzar un punto sostenible y eficiente de bienestar empresarial.

¡Feliz minería!