Logra Automatización Empresarial Construyendo tus Propios Desarrolladores Ciudadanos

Como dice el refrán: «Dale un pescado a un hombre y lo alimentarás por un día. Enséñale a pescar y lo alimentarás de por vida». Reemplaza el proverbial pescado con automatización, y obtienes el plano de Singtel para el éxito en Automatización de Procesos Robóticos (RPA).

La principal empresa de telecomunicaciones de Singapur, Singtel, ha entrenado y empoderado exitosamente a sus empleados para automatizar trabajo mundano y repetitivo desde 2016.

En términos simples, los empleados han creado sus propios robots para hacer estas tareas tediosas, desde procesar solicitudes hasta responder correos, dándoles más tiempo para trabajo de mayor valor como atender clientes e identificar vías de crecimiento.

«A través de observaciones, sentimos que hay muchas oportunidades pequeñas que son fáciles de automatizar en lugar de (a) gran escala, lo que disparó la visión de un bot para cada empleado», dijo Chiron Lum, Director Asociado de Oficina Digital del Grupo en Singtel.

Hablaba en el webinar UiPath Hyperautomation 2020, junto con el Heritage Bank de Australia y VITAL, el brazo de servicios compartidos del gobierno de Singapur. Compartieron sobre los avances y retos de poner en marcha «un robot para cada persona».

Un robot para cada persona es una visión innovadora para el lugar de trabajo moderno donde las empresas maximizan su potencial de RPA permitiendo a cada empleado usar, crear y beneficiarse de la automatización.

Empleados no técnicos pueden convertirse en «desarrolladores ciudadanos» y crear sus propias automatizaciones en un entorno totalmente gobernado. Tales movimientos desde la base pueden convertirse en bola de nieve hacia esfuerzos mayores de digitalización a nivel empresarial.

De hecho, este enfoque de desarrollo ciudadano está ganando terreno en los últimos 18 meses entre clientes de UiPath en la región Asia Pacífico (APAC), señaló la moderadora del webinar Malina Platon, Directora General de Cuentas Estratégicas en APAC en UiPath.

Lo impulsan empleados entusiastas denominados «power users» de automatización. Son los primeros en aprender habilidades de automatización, antes de ayudar a colegas a automatizar procesos y exaltar las virtudes de la implementación de RPA a nivel empresarial.

Un delicado equilibrio

Para Heritage Bank, que se embarcó en la automatización a principios de 2017, empezar pequeño fue el camino. Ahora, tienen un equipo de automatización completo gobernando 12 robots desatendidos y 60 atendidos.

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«[El RPA] ha tocado la vida de todos en Heritage mediante la automatización de procesos como CRM [gestión de relaciones con clientes] o compromiso corporativo», dijo David Johnston, Gerente de Automatización Inteligente y Excelencia de Procesos.

Sin embargo, quedan retos. Compaginar un trabajo diario con aprender automatización no es fácil para algunos empleados, dijo Johnston. Para mitigar esto, el banco proporcionará más oportunidades de RPA para equipar al personal con las habilidades necesarias.

Por fortuna, Heritage tiene empleados comprometidos que «absolutamente quieren aprender» habilidades de automatización. Son candidatos principales para desarrolladores ciudadanos, y Johnston tiene en la mira a 10-20 de estos potenciales «campeones» para impulsar la automatización en toda la empresa.

«Queremos que [los empleados] tengan múltiples automatizaciones, y vean el tiempo reinvertido en tareas de mayor valor», dijo. «En 2022, podríamos ver más automatización hecha por desarrolladores ciudadanos».

Invirtiendo en capacidades para la sostenibilidad

A finales de 2017, VITAL se aventuró en RPA con el objetivo de automatizar trabajo repetitivo e intensivo en datos para ayudar a lograr su meta de ser un centro de servicios compartidos digitalmente habilitado.

Desde el principio, construir capacidades internas de automatización para erradicar trabajo repetitivo fue el foco principal. Sin embargo, como Heritage Bank, VITAL se dio cuenta de que empoderar desarrolladores ciudadanos requería tiempo extra, así como asegurar conocimientos básicos de programación.

«Queríamos aumentar nuestras capacidades internas pero reconocimos que no todos pueden ser desarrolladores RPA», dijo Christina Seah, Directora Adjunta de Innovación en VITAL. «En una nota positiva, descubrimos joyas ocultas que pueden ser entrenadas como usuarios técnicos».

Tras encontrar un «punto dulce» para escalar y cosechar recompensas tangibles como ahorro de tiempo, surgió un nuevo reto: mantener los robots de forma sostenible.

Por ahora, la empresa está probando UiPath StudioX, una herramienta de UiPath donde usuarios de negocio pueden automatizar procesos sin código. Esto permite a empleados menos técnicos construir y mantener robots de software por su cuenta rápidamente.

«Mientras queremos invertir y capacitar a nuestros oficiales en competencias digitales, debemos asegurar que no se vuelva demasiado costoso o insostenible a largo plazo», dijo Seah.

Equipando a los empleados con las herramientas adecuadas

El más avanzado en el viaje de RPA es Singtel, que esbozó tres factores clave para el éxito de la automatización:

1. Apoyo de la dirección
2. Entregar el mensaje correcto
3. Mantener a los empleados confiados en RPA

Una dirección totalmente comprometida fue la fuerza impulsora, que mostró qué tan en serio tomaba la organización la automatización. Al mismo tiempo, los líderes se enfocaron en entender cómo funcionaba cada departamento y sus puntos de dolor, usándolos para convencer a los empleados de que el RPA puede resolver estos problemas.

Con un ejército de conversos al RPA, Singtel apunta no solo a entrenar desarrolladores ciudadanos, sino también a aumentar su confianza para que apliquen continuamente las habilidades en el trabajo.

«[Queremos] que al menos los empleados construyan su primer bot para que entiendan lo que realmente significa», dijo Lum, quien ha organizado hackathons y asignado coaches de RPA para guiar a empleados individuales.

Una historia de éxito es el «Valbot», diseñado por la empleada de 65 años Valerie Tan, que entrega informes mensuales en dos clics, comparado con 385 manualmente antes.

Añadió: «Esta es una inversión en personas y no en robots. Es importante traer a tus empleados en el viaje, ya que son activos en tu transformación digital».

Si te perdiste el webinar Hyperautomation 2020, aún puedes acceder a la grabación on-demand. Para saber más sobre habilitar a todos los empleados con robots, visita nuestra página web oficial «un robot para cada persona».