Cómo mejorar la calidad del producto ... a través de las redes sociales

Cuando se le viene a la mente la frase "red social", la gente generalmente piensa en Facebook o Twitter. Se han escrito volúmenes de estudios académicos sobre este fenómeno relativamente nuevo.

Pero los ingenieros que diseñan productos tan complejos como automóviles y aviones han estado operando dentro de sus propias redes sociales, o patrones específicos de comunicación, durante mucho tiempo. Como ocurre con la mayoría de los patrones de comunicación, es probable que se produzcan brechas. Un estudio reciente realizado por el experto en operaciones Wallace Hopp y dos colegas describe tales brechas en las redes sociales como "déficits de coordinación". Y esos déficits pueden resultar costosos si no se corrigen.

"Según lo que escuchamos de los gerentes de la industria, alrededor del 60 por ciento de sus problemas de calidad se basan en la fabricación y el 40 por ciento se basan en el diseño", dice Hopp, profesor de fabricación de Herrick en Ross. "Descubrimos que aproximadamente el 20 por ciento de esos problemas de diseño se pueden atribuir a una comunicación inadecuada. Esto significa que los problemas de coordinación son responsables de tantos errores como errores individuales de los ingenieros. Esa es una información muy poderosa".

Hopp es coautor recientemente de "El impacto de la desalineación de la estructura organizativa y la arquitectura de productos en la calidad en el desarrollo de productos complejos" con Bilal Gokpinar de University College, Londres, y Seyed Iravani de Northwestern University.

El documento revela los resultados de los esfuerzos de los investigadores para identificar, medir y cuantificar las fallas de comunicación dentro de una red de diseño específica en un importante fabricante de automóviles. Luego detalla la forma innovadora en la que construyeron una red social utilizando datos seleccionados de montones de órdenes de cambio de ingeniería. El enfoque produjo un modelo estadísticamente sólido que puede ayudar a los gerentes a coordinar mejor los proyectos en los centros de ingeniería globales. Una amplia variedad de empresas pueden aplicar el modelo de redes, ya que el objetivo es predecir y evitar problemas de calidad en productos complejos.

Las implicaciones prácticas son claras. En 2006, una encuesta realizada por Bloomberg BusinessWeek y Boston Consulting Group demostraron que los altos directivos citan la falta de coordinación como la segunda barrera más importante para la innovación.

Una bendición disfrazada
Hopp y sus coautores no son los primeros investigadores en utilizar las redes sociales para mapear una nueva organización de desarrollo de productos. Pero prácticamente todos los estudios anteriores han hecho uso de encuestas para recopilar datos con los que construir una red. De hecho, Hopp inicialmente pensó que su equipo también se basaría en una encuesta de ingenieros sobre con quién hablaban de forma regular durante el proceso de diseño. Pero ese enfoque resultó ser problemático. Hopp necesitaba estudiar los vehículos que habían estado en el mercado durante al menos un año para medir las reclamaciones de garantía disponibles. Esto significaba que el proceso de diseño había comenzado hace cinco años. Dado que los programas de diseño de vehículos involucran a miles de ingenieros, esto también significó que muchas de las personas habían cambiado de trabajo o habían dejado la empresa. Incluso si se pudiera entrevistar a los ingenieros adecuados, cinco años es mucho tiempo para que alguien recuerde con quién habló sobre qué.

Hopp sugirió estudiar los registros telefónicos y de correo electrónico para mapear la comunicación, pero la compañía rechazó esa idea por considerarla demasiado intrusiva. Pero Hopp y sus co-investigadores sí tenían las órdenes de cambio de ingeniería, registros que documentan prácticamente todos los pasos involucrados en el diseño de las partes que componen el vehículo. Finalmente, pudieron extraer información de estos registros que proporcionaron un mapa de todos los sistemas del vehículo, los ingenieros que se les asignaron y quién estaba hablando con quién y con qué frecuencia.

Hopp y sus coautores utilizaron los datos para clasificar los sistemas del vehículo de simples a complejos y para medir cuánta atención recibió cada sistema y subsistema, dada la comunicación entre los ingenieros que trabajan en ellos.

"Esta es la primera vez que sé que alguien ha utilizado una base de datos de ingeniería de archivos para construir una red social", dice Hopp.

A partir de ahí, pudieron ver qué sistemas adolecían de falta de coordinación. Cualquier brecha entre la complejidad de un sistema y la comunicación que lo rodea era un "déficit de coordinación". Ese déficit tuvo una correlación positiva con defectos posteriores encontrados en los datos de garantía.

Hopp descubrió que los sistemas de complejidad media experimentaban el mayor déficit de coordinación y la mayor probabilidad de defectos. Eso es porque los sistemas complejos reciben mucha atención porque todos saben que van a ser difíciles. Los sistemas simples no requieren tanta coordinación. Los intermedios tienden a pasarse por alto.

"Si está realmente preocupado por ver los desajustes entre su organización y su producto, lo que debe hacer es cuantificar el desajuste entre esas dos redes", dice Hopp. "Se nos ocurrió una forma matemática de hacerlo que debería ser fácil de hacer para las empresas".

La empresa con la que trabajó Hopp ahora está utilizando un organigrama en línea para ayudar a mejorar la comunicación y la coordinación entre ingenieros. La idea es brindar a todos los ingenieros una visión general de todo el proyecto y facilitar la búsqueda de las personas adecuadas con las que hablar durante el proceso de diseño. Hopp espera realizar una investigación de seguimiento para evaluar el impacto de esta nueva herramienta en la alineación de la organización con el producto.

Globalización
Hopp y su equipo también han ampliado su investigación para ayudar a guiar a los gerentes a medida que las empresas avanzan hacia el diseño de productos en varios centros de ingeniería globales a la vez. Descubrieron que cuando se desarrolla un subsistema complejo en varias ubicaciones, la cantidad de ubicaciones predice la probabilidad de retrasos en las tareas de diseño. Este impacto es particularmente pronunciado en subsistemas complejos (es decir, aquellos que están altamente conectados en la red de arquitectura del producto).

Aún así, es un acto de equilibrio difícil porque las empresas quieren aprovechar la experiencia global. El mejor equipo para sistemas eléctricos podría estar en Europa, incluso si la mayor parte del trabajo de diseño se realiza en América del Norte.

"Lo que sugiere nuestra investigación es que no es necesario tener todo en un solo lugar, pero si puede reducir el número de ubicaciones de diseño en sistemas muy centrales, lo hará mejor", dice. "Entonces, si puede mover algunas personas clave y reducir sus ubicaciones a tres si usa cuatro, o a dos si usa tres, puede reducir las demoras. Creo que este tipo de análisis se convertirá en cada vez más importante a medida que más y más empresas globalizan sus organizaciones de diseño ".

Para Hopp, la capacidad de utilizar órdenes de cambio de ingeniería para el análisis de redes es una buena noticia, porque el campo del estudio de redes está creciendo.

"Creo que la perspectiva de la red está aquí para quedarse y se integra muy bien en el sistema de orden de cambio de ingeniería", dice. "Para productos complejos como vehículos y aviones, resulta que hemos estado recopilando datos todo el tiempo que son relevantes para este análisis de red. Nadie se dio cuenta. Tampoco nos dimos cuenta cuando comenzamos esta investigación, pero está ahí y está una mina de oro ".

Figura 1: Superposición de redes de productos y organizaciones . Cuando la conectividad entre subsistemas en la red de arquitectura del producto excede la conectividad en la red de coordinación organizacional, el "déficit de coordinación" resultante puede conducir a fallas de diseño que causan problemas de calidad y, por lo tanto, reclamos de garantía.