La IA es clave para desbloquear la excelencia en el servicio al cliente en 2022

Simon Blackwell, CMO de la empresa de telecomunicaciones TelcoSwitch, cree que la inteligencia artificial es el secreto para asegurar la excelencia en el servicio al cliente

En un mundo donde cambiar de marca es más fácil que nunca, el servicio al cliente es cada vez más central para mantener la lealtad a la marca, y la forma en que las organizaciones agilicen las interacciones con los clientes será fundamental para una estrategia exitosa. De hecho, una encuesta por PwC encontró que el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que les encanta después de una mala experiencia.

Esto subraya la velocidad a la que evolucionan las expectativas de los clientes. Muchos ahora exigen una experiencia en línea casi perfecta y con más competencia que nunca, las organizaciones deben hacer todo lo posible para asegurarse de mantener a los clientes al lado. Esto ya se está logrando con más empresas que adoptan las capacidades omnicanal correctas, pero es imperativo que vayan un paso más allá y brinden un servicio que los haga sobresalir de la competencia. Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial (IA).

El ascenso de la IA a la prominencia en la fabricación

AI se refiere a cualquier tipo de software de computadora que se dedica a actividades similares a las humanas, como el aprendizaje, la planificación y la resolución de problemas. La forma más común en que la IA se usa para fines comerciales hoy en día es a través del aprendizaje automático, mediante el cual los sistemas pueden parecer "aprender" con el tiempo y completar tareas con una eficiencia creciente. Esto los hace ideales para analizar grandes cantidades de información, antes de convertirlos en datos contextuales que sean más digeribles para los humanos. Esto ha hecho que la IA adquiera prominencia en el entorno de IoT, pero también dentro de las principales soluciones CCaaS, donde los datos y la capacidad de interpretarlos son clave.

Uso de herramientas de comunicación automatizadas de chatbot

La popularidad de los chatbots impulsados ​​por IA ha crecido significativamente en los últimos años, y los consumidores más jóvenes son particularmente aficionados a interactuar con las empresas de esta manera. Ahora, el uso de IA en la comunicación automatizada de chatbots se ha convertido en algo común en las funciones de atención al cliente de muchas organizaciones. En muchos casos, proporciona la experiencia fluida que requieren los clientes más exigentes de hoy en día, por lo que el potencial transformador de la IA en este sentido es claro. Se recomienda que las empresas basadas en servicios utilicen chatbots automatizados.

La IA se seguirá utilizando para chatbots automatizados, pero las aplicaciones más granulares, como el análisis de llamadas, también experimentarán un gran crecimiento.

La importancia de invertir en análisis basados ​​en IA en la fabricación

El análisis del habla se refiere a la capacidad de comprender y procesar palabras clave, frases y términos, pero además, los algoritmos acústicos avanzados ahora pueden incluso medir y evaluar el ritmo, el volumen, el tono, la tonalidad de la voz y otros factores para determinar las emociones detrás de las palabras, capturando con precisión el sentimiento de cada interacción.

La capacidad de, por ejemplo, transcribir el habla en texto es el puente entre las grabaciones de llamadas y poder analizar sus datos, con AI ahora como la fuerza impulsora detrás de esos análisis.

Capturar ambos lados de una conversación usando el software de reconocimiento de voz solía ser difícil, pero la tecnología ahora es capaz de separar a la persona que llama del agente, lo que permite un análisis más granular y permite que el verdadero potencial de la IA salga a la luz. Al superponer capturas de pantalla y video en la mezcla, la organización puede aprovechar estos datos para crear un perfil completo de interacciones entre diferentes clientes y audiencias.

El centro de contacto promedio puede procesar miles de llamadas, incluidos cientos de horas de información. En el pasado, lo que esto significaba era que para extraer datos para el control de calidad, los supervisores seleccionaban manualmente solo un pequeño porcentaje de llamadas, antes de emprender la enorme tarea de escuchar esas llamadas para calificarlas para la evaluación del agente.

Los sistemas impulsados ​​​​por IA evitan por completo la necesidad de este tipo de trabajo. Las empresas ahora pueden grabar todas las llamadas o interacciones de video, transcribirlas automáticamente y usarlas para el análisis, casi al instante y con puntos de datos totalmente personalizables.

Ser capaz de buscar datos de llamadas transcritos para la tonalidad del cliente, palabras clave y frases vinculadas a sentimientos positivos o negativos, y detectar tendencias a lo largo del tiempo podría generar rápidamente un ROI para las empresas. La identificación rápida de problemas que afectan negativamente la experiencia del cliente permite a las empresas resolver esos problemas y evitar que afecten al resto de sus clientes.

La tendencia hacia el uso de análisis en esta área no es nueva, pero los últimos dos años han instado a las organizaciones a invertir más que nunca en análisis basados ​​en IA.

La capacidad de la IA para mejorar el rendimiento de los agentes

Los estudios muestran que el 82 % de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa como resultado de una sola mala experiencia, por lo que, además del análisis de los clientes, la capacidad de garantizar la coherencia del desempeño de los agentes también es vital. Tampoco es solo la calidad de las interacciones lo que se puede mejorar. Los estudios muestran que, además de mejorar la puntuación de CS, la velocidad de resolución de tickets puede incluso mejorarse en los centros de contacto que usan herramientas impulsadas por IA de manera eficaz.

La evaluación del agente, como poder analizar rápidamente el tono del agente, el cumplimiento del guión y cómo se desempeñan cuando se enfrentan a la opinión negativa del cliente, puede ayudar a crear las mejores prácticas, mostrar a los aprendices cómo implementarlas y cómo las llamadas pueden colapsar cuando no se siguen las políticas. . Del mismo modo, los ejemplos positivos para usar en la capacitación pueden ayudar a los agentes a mejorar.

Este tipo de análisis beneficia tanto a los gerentes como a los agentes. Los gerentes se vuelven más conscientes de cómo se desempeñan los agentes individuales, mientras que los agentes reciben instrucciones claras sobre cómo pueden mejorar su desempeño. El resultado es un aumento de las ventas y una mejora general en la experiencia del cliente que promueve la lealtad a la marca y eleva el perfil general de una empresa.

Ahora es el momento de invertir en IA

La experiencia del cliente es más importante ahora que nunca, por lo que las empresas modernas deben tener esto en cuenta al evaluar cómo sus clientes pueden comunicarse con ellos. Quienes se casen adecuadamente con la IA para brindar experiencias de cliente de alta calidad serán los que disfrutarán de los niveles más altos de lealtad del consumidor.

Las perspectivas para las empresas en 2022 parecen mucho más positivas que en los últimos dos años. Como resultado, ahora es el momento ideal para que los líderes descubran las mejores formas de liberar toda la promesa de la IA y crear una experiencia más completa y redondeada para los clientes.

Texto de Simon Blackwell , CMO en Conmutador Telco