“Se trata de ayudar a las personas”, dice NICE, un actor líder en RPA y robots de software

La automatización robótica de procesos y la robótica de software tratan de aumentar la experiencia humana.

Aumento de personas

NICE le ha dado un nombre a su robot:"el asistente virtual del empleado de NICE" ahora se conoce con el nombre de NEVA.

Y la tecnología NEVA y NICE ayuda a mejorar a las personas, o eso nos dijo Gareth Hole, de NICE.

Se reduce a la diferencia entre robots atendidos y desatendidos. “Tal vez”, estima Gareth, “con una organización, entre el 10 y el 20 % de las actividades se pueden automatizar de principio a fin. Pero el mundo es un lugar complejo”. Y cuando Gareth habla de aumentar a las personas, está pensando en el otro 80 o 90 %.

Un ejemplo

Tome un centro de llamadas. Este centro de llamadas se inunda con llamadas sobre un tema determinado en ciertas épocas del año. Durante estos tiempos, es posible que deba atraer personal de otras áreas, pero que carecen de conocimientos especializados.

NICE apoyó a una organización del sector público precisamente con ese desafío.

“Descubrieron que tenían que duplicar el tamaño del centro de contacto durante esos tiempos”. Pero esto creó desafíos,

“A menudo, el personal tenía que mirar un par de docenas de pantallas diferentes para averiguar qué información necesitaban para progresar. A menudo, había múltiples problemas que necesitaban analizar”. Siendo la naturaleza humana lo que es, esto significaba que "podrían perderse cosas sin darse cuenta".

“Ponemos un asistente virtual en el escritorio”. Fue un cambio rápido, "se puso en marcha después de unas seis semanas para 4000 personas".

El nuevo sistema significó que el software recopiló toda la información de todas las diferentes pantallas muy rápidamente, la interpretó y le dio retroalimentación a la persona que atendió la llamada del cliente, diciendo 'esto está bien, esto está bien, aquí hay un par de cosas que desea para hablar con el cliente.'“

Antes de que se aplicara el nuevo software, una llamada de siete minutos a un centro de contacto puede haber implicado tres minutos para recopilar información clave y no siempre con precisión. “Entonces, tan pronto como un cliente finalmente se comunicaba con un asesor, lo ponían en espera. Mientras que con el asistente virtual, recopilaba toda esa información; creo que el tiempo promedio fue de unos 16 segundos, pero los primeros bits de información regresaron en dos o tres segundos. En resumen, el asesor podía hablar con el cliente mientras el robot recopilaba la información”.

Así que, literalmente, podrían continuar con la conversación”.

¿Quién es NICE?

NICE existe desde hace unos 30 años. En los primeros días se centraron en la grabación de llamadas en centros de contacto. A partir de ahí, la empresa "buscó formas de extraer valor de todos los datos recopilados, y los datos crecieron con nuevos canales, chat, correo electrónico y SMS".

La ruta hacia la IA, RPA y la automatización creció a partir de eso.

Hoy, NICE cotiza en NASDAQ, tiene una fuerza laboral de alrededor de 6000 personas en todo el mundo con alrededor de 30 líneas de productos diferentes.

Ampliar a las personas, en lugar de automatizar de principio a fin

Y ese origen parece darle a NICE su punto de venta único. Otras empresas que operan en este espacio a menudo comenzaron a automatizar los procesos administrativos (finanzas y recursos humanos, por ejemplo) buscando procesos que pudieran automatizarse de principio a fin de manera efectiva. Para NICE se trata de apoyar a los trabajadores en su trabajo diario.

“Comenzamos con la optimización de procesos en tiempo real en la oficina principal de los centros de contacto, ayudando a las personas con el trabajo, no necesariamente buscando procesos que pudiéramos automatizar de principio a fin. Si puede ayudar a las personas mientras trabajan y hacer que se concentren en las áreas correctas donde pueden agregar valor, como tener una conversación o comprender los matices del historial del cliente, entonces nuestra opinión es que puede tener robots. y personas trabajando juntas.

"Eso es más poderoso que simplemente intentar automatizar las cosas".

No se trata solo de ahorrar tiempo

El beneficio no se trata solo de ahorrar tiempo. Volviendo al ejemplo del centro de llamadas, Gareth dijo:"Fue una experiencia mucho más fácil para el cliente y para las personas que atienden las llamadas". Y debido a que cada llamada podía completarse más rápidamente, el centro de contacto podía recibir más llamadas, lo que significaba que los clientes no tenían que esperar tanto para recibir la respuesta inicial”.

Otro ejemplo

Dio como otro ejemplo, los asistentes virtuales que ayudan a las reclamaciones de seguros. El asistente virtual puede recopilar toda la documentación y ponerla en el formato correcto, brindando una guía al empleado del centro de contacto y, por lo tanto, concentrando tiempo y esfuerzo. "Hemos tenido ejemplos en los que puede reducir una hora de un caso de 2 horas y hacer que las personas hagan el trabajo más interesante".

En otras áreas, también estamos buscando agregar inteligencia artificial además de eso para ayudar con algunas de las decisiones. Así que estamos buscando atención médica en el triaje, por ejemplo”.

Cerrar la brecha con el cliente

“Imagínese que va a ir a trabajar a un centro de contacto mañana, por ejemplo, para hacer su jornada de 8 horas y tomar 70 llamadas telefónicas/reuniones con clientes, y se espera que cada reunión dure siete u ocho minutos. Son muchas reuniones y, en la mayoría de los casos, el cliente estará mucho mejor informado que ellos. Esa no es una gran situación para estar.

“Entonces, nuestro objetivo era nivelar el campo de juego, con el asistente virtual brindando soporte, de modo que cuando un cliente llamara, los empleados supieran tanto sobre ese cliente como fuera posible, lo que habían hecho antes, por qué podrían estar llamando. , y luego, dentro de esa conversación, guiarla. Así que no estaban en desventaja”.

IA y RPA en armonía

¡Datos! Los datos de estos días son, bueno, supuestamente el próximo petróleo. Y NICE reconoce que AI y RPA pueden proporcionar una nueva forma de generar datos.

“Cuando alguien está interactuando con los sistemas en una computadora de escritorio, haciendo tapping durante ocho horas al día, hay mucha interacción, muchos clics del mouse, entradas de teclado, etcétera. Podemos convertir cada uno de esos eventos en un elemento de datos.

“Creemos que, con alguien que trabaja ocho horas al día, eso es probablemente de 8.000 a 10.000 bits de datos sobre cómo interactúan con los sistemas en el escritorio. Una vez que tienes a unas 20 personas haciendo lo mismo durante un par de semanas, llegas al nivel de datos en el que realmente puedes comenzar a usar el aprendizaje automático y el análisis de texto para detectar patrones en lo que están haciendo con estos sistemas. Esto significa que puede ayudar con lo que las personas hacen en su escritorio:aumentar las personas.

“Desarrollamos el buscador de automatización, creando un portal de oportunidades para usar capacidades de automatización o capacidades de asistente virtual. Usando la tecnología, creamos un sistema de puntuación:cuántas veces sucedió una determinada acción y qué sistemas se usaron.

“O tomemos el viaje del cliente:podemos ver en qué viaje ha estado un cliente y qué canales ha utilizado. Llamaron al centro de contacto, visitaron el sitio web, enviaron un correo electrónico, etc. Luego, el software puede vincular esto, calculando la probabilidad de que el cliente realice una determinada acción a continuación, que, armado con datos, puede anticipar”.