Esperando en espera:cómo se sienten los consumidores del Reino Unido acerca de la IA y los chatbots en el servicio de atención al cliente

“Su llamada es importante para nosotros. Por favor espera”

Todos, en algún momento, hemos experimentado quedar en espera durante una cantidad de tiempo ridícula cuando intentamos comunicarnos con un proveedor de servicios por teléfono. Como si escuchar musac no fuera lo suficientemente doloroso, lo que realmente me mata es la voz automática que entra y sale para decir “Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor espere.”

La mayoría de los consumidores quieren que los proveedores de servicios actúen juntos, especialmente en el Reino Unido, donde el servicio al cliente es particularmente malo. Según un nuevo estudio de Avaya, el Reino Unido va a la zaga de los mercados internacionales, incluidos Alemania, Singapur y los Emiratos Árabes Unidos, a la hora de facilitar a los clientes la interacción con grandes organizaciones.

La falta de comunicaciones multicanal también molesta a los consumidores del Reino Unido, y casi las tres cuartas partes (73 %) expresan su frustración por lo difícil que es, al interactuar con una organización, cambiar de un medio de comunicación a otro sin tener que iniciar el proceso. otra vez.

La buena noticia:hay una gran cantidad de tecnologías emergentes, como IA, chatbots y herramientas de video avanzadas. Las malas noticias:los consumidores en el Reino Unido son dudosos sobre ellos.

Los detalles más finos del estudio

La encuesta encontró que el 51% de los consumidores prefieren que sus preguntas sean respondidas por chatbots con IA mientras compran en línea o usan una aplicación. Y casi un tercio (32 %) dice que preferiría un chatbot en funcionamiento impulsado por IA a un agente de atención al cliente humano.

Si bien al 60 % le gusta la idea de usar un altavoz inteligente para identificar su voz y acelerar las llamadas de servicio al cliente, solo al 27 % le gustaría usar su altavoz inteligente para obtener servicio al cliente, esto es casi la mitad del promedio mundial del 50 %. .

Problemas de privacidad

La renuencia de los consumidores del Reino Unido a adoptar nuevos canales de voz y video en comparación con sus pares globales parece deberse, en parte, a las implicaciones de privacidad y seguridad.

“Nuestra investigación revela una serie de casos de consumidores del Reino Unido y Alemania que muestran más conservadurismo al adoptar la última tecnología en comparación con sus contrapartes globales”, dijo Marcus Hickman, cofundador de Davies Hickman Partners. “Por ejemplo, a dos tercios de los consumidores del Reino Unido les gusta la idea de usar análisis de voz o biometría, con su voz actuando como una huella digital para autenticarlos. Pero esto va a la zaga de la demanda internacional de casi las tres cuartas partes de los consumidores globales.

"Y quizás lo más revelador es que la mayoría de los consumidores del Reino Unido dicen que no usarían el chat de video a menos que se hayan cepillado el cabello, por lo que la privacidad y la timidez también son una consideración evidente".