¿Necesita automatización en toda la empresa? Crea tus propios desarrolladores ciudadanos

Como dice el dicho, “Dale un pescado a un hombre y lo alimentarás por un día. Enséñale a pescar y lo alimentarás para toda la vida”. Reemplace el pez proverbial con la automatización y obtendrá el modelo de Singtel para el éxito de la automatización robótica de procesos (RPA).

Singtel, la principal empresa de telecomunicaciones de Singapur, ha capacitado y empoderado con éxito a sus empleados para automatizar el trabajo mundano y repetitivo desde 2016.

En pocas palabras, los empleados han creado sus propios robots para realizar estas tediosas tareas, desde el procesamiento de solicitudes hasta la respuesta a correos electrónicos, lo que les da más tiempo para tareas de mayor valor, como atender a los clientes e identificar vías de crecimiento.

“A través de las observaciones, sentimos que hay muchas oportunidades pequeñas que son fáciles de automatizar en lugar de (a) una escala masiva, por lo que desencadenó una visión de un bot para cada empleado”, dijo Chiron Lum, Director Asociado de la Oficina Digital del Grupo en Singtel.

Habló en el seminario web UiPath Hyperautomation 2020, junto con el Heritage Bank de Australia y VITAL, el brazo de servicios compartidos del gobierno de Singapur. Compartieron sobre el progreso y los desafíos de implementar "un robot para cada persona".

Un robot para cada persona es una visión innovadora para el lugar de trabajo moderno donde las empresas maximizan su potencial de RPA al permitir que cada empleado use, cree y se beneficie de la automatización.

Los empleados no técnicos pueden convertirse en 'desarrolladores ciudadanos' y crear sus propias automatizaciones en un entorno totalmente gobernado. Tales movimientos desde cero pueden convertirse en una bola de nieve para esfuerzos de digitalización más grandes en toda la empresa.

De hecho, este enfoque de desarrollo ciudadano está ganando terreno en los últimos 18 meses entre los clientes de UiPath en la región de Asia Pacífico (APAC), señaló la moderadora del seminario web Malina Platon, directora general de Cuentas Estratégicas en APAC en UiPath.

Está dirigido por empleados entusiastas que se denominan "usuarios avanzados" de la automatización. Son los primeros en aprender habilidades de automatización, antes de ayudar a sus colegas a automatizar procesos y ensalzar las virtudes de la implementación de RPA en toda la empresa.

Un buen acto de equilibrio

Para Heritage Bank, que se embarcó en la automatización a principios de 2017, comenzar de a poco era el camino a seguir. Ahora, tienen un equipo de automatización completo que controla 12 robots desatendidos y 60 atendidos.

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"[RPA] ha tocado la vida de todos en Heritage a través de la automatización de procesos como CRM [gestión de relaciones con el cliente] o compromiso corporativo", dijo David Johnston, Gerente de Automatización Inteligente y Excelencia de Procesos.

Sin embargo, quedan desafíos. Hacer malabarismos entre un trabajo diario y la automatización del aprendizaje no es tarea fácil para algunos empleados, dijo Johnston. Para mitigar esto, el banco brindará más oportunidades de RPA para equipar al personal con las habilidades necesarias.

Afortunadamente, Heritage ha contratado a empleados que “absolutamente quieren aprender” habilidades de automatización. Son los principales candidatos a desarrolladores ciudadanos, y Johnston está considerando entre 10 y 20 de estos "campeones" potenciales para impulsar la automatización en toda la empresa.

“Queremos que [los empleados] tengan múltiples automatizaciones y ver el tiempo reinvertido en tareas de mayor valor”, dijo. "En 2022, es posible que veamos más automatización realizada por desarrolladores ciudadanos".

Invertir en capacidades para la sostenibilidad

A fines de 2017, VITAL se aventuró en RPA con el objetivo de automatizar el trabajo repetitivo y de uso intensivo de datos para ayudar a lograr su objetivo de ser un centro de servicios compartidos habilitado digitalmente.

Desde el principio, el enfoque principal fue desarrollar capacidades de automatización interna para erradicar el trabajo repetitivo. Sin embargo, al igual que Heritage Bank, VITAL se dio cuenta de que empoderar a los desarrolladores ciudadanos requería más tiempo, además de garantizar conocimientos básicos de programación.

“Queríamos aumentar nuestras capacidades internas, pero reconocimos que no todos pueden ser desarrolladores de RPA”, dijo Christina Seah, directora adjunta de innovación de VITAL. "Como nota positiva, descubrimos gemas ocultas que pueden capacitarse como usuarios técnicos".

Después de encontrar un "punto óptimo" para escalar y obtener recompensas tangibles, como el ahorro de tiempo, surgió un nuevo desafío:mantener los robots de manera sostenible.

Por ahora, la empresa está probando UiPath StudioX, una herramienta de UiPath donde los usuarios comerciales pueden automatizar procesos sin codificación. Esto permite a los empleados menos técnicos crear y mantener rápidamente robots de software por su cuenta.

“Si bien queremos invertir y mejorar a nuestros oficiales en conjuntos de habilidades digitales, debemos asegurarnos de que no se vuelva demasiado costoso o insostenible a largo plazo”, dijo Seah.

Equipar a los empleados con las herramientas adecuadas

El más avanzado en el viaje de RPA es Singtel, que describió tres factores clave para el éxito de la automatización:

1. Apoyo de liderazgo

2. Entregar el mensaje correcto

3. Mantener la confianza de los empleados en RPA

Una gerencia totalmente solidaria fue la fuerza impulsora, que mostró cuán en serio la organización tomaba la automatización. Al mismo tiempo, los líderes se enfocaron en comprender cómo funcionaba cada departamento y sus puntos débiles, usándolos para convencer a los empleados de que RPA puede resolver estos problemas.

Con un ejército de convertidos a RPA, Singtel tiene como objetivo no solo capacitar a los desarrolladores ciudadanos, sino también aumentar su confianza para que puedan aplicar continuamente las habilidades en el trabajo.

“[Queremos] al menos que los empleados construyan su primer bot para que puedan entender lo que realmente significa”, dijo Lum, quien organizó hackatones y asignó entrenadores de RPA para guiar a los empleados individuales.

Una historia de éxito es el "Valbot", diseñado por Valerie Tan, una empleada de 65 años, que entrega informes mensuales con dos clics, en comparación con los 385 manuales anteriores.

Agregó:“Esta es una inversión en personas y no en robots. Es importante llevar a sus empleados a lo largo del viaje, ya que son activos en su transformación digital”.

Si se perdió el seminario web de Hyperautomation 2020, aún puede acceder a la grabación del seminario web bajo demanda. Para obtener más información sobre cómo habilitar a todos los empleados con robots, visite nuestra página web oficial "un robot para cada persona".