KPI para un caso de negocio de gestión de servicios de campo

La industria de servicios de campo continúa evolucionando desde una función comercial táctica tradicional de instalación, mantenimiento y reparación a un generador de ingresos estratégicos y un diferenciador competitivo.

Los proveedores de servicios tienen la misión constante de descubrir las formas más efectivas de aumentar la participación de mercado al ganar nuevos clientes y retener y expandir las relaciones existentes. Parte de esto es la satisfacción del cliente, una métrica que ocupa un lugar destacado en la lista de prioridades desde la sala de juntas hasta el campo, dice Paul Whitelam, vicepresidente senior de marketing global en ClickSoftware .

La tecnología moderna de gestión de servicios de campo ofrece soluciones a los desafíos que enfrentan los proveedores de servicios. Para las empresas que buscan formas de aumentar la productividad, la eficiencia y brindar excelentes experiencias al cliente, la automatización inteligente es el camino a seguir. Pero al igual que con cualquier otra inversión estratégica, la empresa debe poder evaluar el valor de una inversión tecnológica propuesta. Entonces, ¿qué métricas debería utilizar para determinar si debería invertir o no?

Para saber si obtendrá un retorno de la inversión (ROI) apropiado de la tecnología de servicio de campo, debe estar preparado para hacer preguntas difíciles. A continuación, se muestran tres indicadores clave de rendimiento para medir el éxito de la tecnología de gestión de servicios de campo:

Experiencia de cliente excepcional

Un informe de Field Service que mide las expectativas en torno a los servicios prestados a domicilio encontró que una experiencia positiva del cliente se basa en gran medida en minimizar el tiempo dedicado a esperar la llegada de un ingeniero o técnico. De manera similar, otra encuesta encontró que el 71% de los clientes dijo que valorar su tiempo es el factor más importante para un buen servicio. Está claro que priorizar y respetar el tiempo del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del servicio.

El servicio de campo predictivo ayuda a abordar este problema. Al aprovechar la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la ciencia de datos para comprender cuánto tiempo les toma a los técnicos realizar las tareas y el tiempo de viaje asociado, el servicio de campo predictivo ayuda a aumentar la precisión del cronograma y, en última instancia, brinda un mejor servicio a los clientes.

Además, a medida que se integran más equipos de clientes con sensores de Internet de las cosas (IoT), las empresas tienen la facultad de enviar técnicos antes de que fallen piezas específicas o sea necesario reemplazar el equipo. Con los datos adecuados y la tecnología inteligente, incluso es posible prepararse para lo inesperado, evitando interrupciones que amenazan la productividad y la experiencia del cliente.

Con IoT, las organizaciones de servicios de campo no solo pueden aumentar la eficiencia y la productividad, sino también reducir el costo de las penalizaciones de SLA no cumplidas, lo que impacta directamente en la satisfacción y la rentabilidad del cliente. IoT puede brindar las ganancias operativas necesarias para afectar positivamente sus resultados y brindar el tipo de experiencia del cliente que fomenta la lealtad.

Reducción de costes y aumento de la productividad

Agilizar las tareas y reducir la cantidad de tiempo dedicado al papeleo y al trabajo administrativo puede generar un aumento significativo de las tareas completadas por día. El costo del servicio y las tareas por día son los KPI que a menudo pueden brindar el mayor rendimiento.

Considere esto:la tasa promedio de solución por primera vez para una organización es de aproximadamente 77% . Esto significa que para todas esas visitas repetidas, el cliente tiene que reservar aún más tiempo para esperar al técnico, y el proveedor de servicios tiene que incurrir en costos adicionales para una visita de seguimiento el 23% del tiempo.

Afortunadamente, existen amplias oportunidades para optimizar los procesos utilizando IA. La programación inteligente permite a las organizaciones identificar automáticamente al técnico adecuado con el equipo, las piezas y las habilidades adecuadas para hacerlo a tiempo, la primera vez, mejorando drásticamente las tasas de reparación a la primera. Al hacerlo, la productividad y la experiencia del cliente mejoran. Algunos clientes han visto una mejora en la productividad de hasta un 40%.

Cumplimiento del servicio

Para muchas empresas con acuerdos de nivel de servicio, es vital que un técnico responda a las emergencias de misión crítica de manera oportuna. Cuando ocurre una crisis de este tipo, a menudo hay una ventana de tiempo muy pequeña para solucionar el problema y es imperativo que un técnico llegue a la escena. La integración de sensores de IoT en el equipo permite la generación de informes automáticos sobre el estado de los activos y comunica cuándo se han alcanzado los umbrales, lo que mejora en gran medida las posibilidades de cumplir con los SLA.

En la búsqueda de administrar un negocio de servicios exitoso, crear la mejor experiencia para el cliente, reducir costos mientras se aumenta la productividad y obtener una ventaja competitiva son los objetivos finales. En consecuencia, los clientes han visto que gran parte del valor derivado de las soluciones de administración de servicios de campo proviene de centrarse en las métricas de satisfacción del cliente, tareas por día, reparación a la primera y costos de viaje.

Convertir estos factores en una medida cuantitativa que se puede examinar antes de tomar una decisión tecnológica, permite a las empresas evaluar el ROI probable y, en última instancia, determinar si una solución de servicio de campo merece la inversión.

El autor es Paul Whitelam, vicepresidente senior de marketing global, ClickSoftware