El cliente debe estar en el centro de la estrategia digital

Es fácil obsesionarse con la tecnología, es el factor clave de la revolución actual, pero la parte más difícil de la transformación es cultural. Se trata de poner la experiencia del cliente y sus resultados comerciales en el centro de todo.

Eso significa realinear la ingeniería, la fabricación y la cadena de suministro para ofrecer una experiencia de servicio y ventas de clase mundial. Significa una nueva forma de pensar sobre la optimización de la satisfacción del cliente y las métricas de lealtad, como los puntajes de satisfacción del cliente o los puntajes netos del promotor, en lugar de la eficiencia de producción, dice Colin Masson, director de la industria global de soluciones de fabricación en Microsoft . .

La lista de tecnologías que pueden ayudar a este realineamiento es interminable. Los fabricantes deberían invertir, o al menos explorar, el Internet de las cosas (IoT) y la automatización industrial, la nube, los macrodatos, la inteligencia artificial (IA), la robótica, la impresión 3D y más. Socio de Microsoft Columbus publicó recientemente un importante informe de la industria que explora cómo estas tecnologías emergentes encajan en el impulso de transformación digital más amplio de los fabricantes, como parte de una estrategia de "Fabricación 2020".

Pero en el corazón de la revolución están los datos. Estamos poniendo telemetría en todo, creando una cultura basada en datos con una única versión de la verdad.

Básicamente, la cuarta revolución industrial está impulsada por la ubicuidad de los datos de IoT que provienen de los sensores en la fábrica que se combinan con los datos que llegan del mundo exterior, como la gran cantidad de información que generan las ciudades inteligentes, los edificios inteligentes, las oficinas inteligentes e incluso las conectadas. coches. Elegir una plataforma de IoT es una gran decisión; Empiece por identificar uno que pueda coincidir con la escala de sus ambiciones.

Existe otra convergencia que está impulsando la transformación empresarial. Dentro de la firma, las tecnologías digitales utilizadas por TI, operaciones e ingeniería están convergiendo. Al adoptar la transformación digital, los fabricantes están capacitando a los empleados para que sean más productivos en los lugares de trabajo modernos con aplicaciones y métodos de trabajo inteligentes como el uso de cobots, donde los empleados y los robots cooperan "hombro con hombro".

También se trata de optimizar las operaciones a través de fábricas inteligentes y soluciones de cadena de suministro impulsadas por el perímetro inteligente y la nube. Significa la transformación de productos y modelos comerciales, utilizando conocimientos de productos conectados inteligentes, avances en el modelado como "gemelos digitales" y soluciones comerciales de un extremo a otro más ágiles.

Vemos fabricantes y empresas individuales dentro de las organizaciones de fabricación, en varias etapas de su viaje hacia la servitización, transformando productos en servicios. Algunos están impulsando una mayor participación del cliente a través de los centros de llamadas tradicionales o diferenciando su producto a través del servicio de campo (a veces conectado a IoT).

Sin embargo, también vemos cada vez más la transición a un "producto como servicio" completo, en el que venden horas de vuelo en lugar de motores a reacción; revestimientos de automóviles en lugar de pintura; ahorro de agua en lugar de plantas de tratamiento; y servicios de limpieza en lugar de productos químicos de limpieza.

Este viaje requiere que rompan los silos entre los sistemas internos como ERP, CRM, PLM y SCM. En su lugar, necesitan conectar "cosas" (personas, datos y procesos) con sistemas de inteligencia más ágiles que puedan seguir el ritmo de la nueva velocidad empresarial inherente a la entrega de productos y servicios altamente personalizados.

Los fabricantes necesitan fábricas inteligentes que puedan fabricar sus productos inteligentes y estar en el centro de cadenas de suministro mucho más ágiles. También necesitan soluciones de taller inteligentes y aplicaciones comerciales que aumenten a las personas y aborden la creciente brecha de habilidades en la fabricación.

Las plataformas de IoT son un habilitador clave, sí. Pero también necesitamos big data e inteligencia artificial para proporcionar la información que necesitan los trabajadores de línea y los responsables de la toma de decisiones empresariales. Necesitamos tecnologías de nube inteligente y de borde inteligente para impulsar robots y cobots en la fábrica del futuro.

Big data también necesita gran computación para acelerar la innovación de productos desatada por la información mejorada sobre los clientes, habilitada por la capacidad de iterar a través de gemelos digitales de dispositivos, diseños de productos, cadenas de suministro y uso de clientes en ciudades digitales. ¿Pueden sus sistemas ERP, CRM, PLM y SCM heredados mantenerse al día con la nueva velocidad del negocio?

Sin embargo, en el corazón de este mundo digital se encuentra la simplicidad de la percepción del cliente. Ya sea que tenga un producto inteligente que pueda transmitir datos sobre el uso de los clientes o utilice los canales tradicionales de participación del cliente, son esos conocimientos los que diferenciarán sus productos y servicios futuros y decidirán el éxito o el fracaso de su transformación digital.

El autor de este blog es Colin Masson, director de soluciones de fabricación de la industria global de Microsoft