Implementación de herramientas de asistencia remota en el sector de servicios

Habiendo visto los primeros efectos de la creciente pandemia, el proveedor de soluciones de control climático global Munters identificó una necesidad inmediata de aprovechar la asistencia remota para ayudar a atender a los clientes y respaldar las operaciones de campo y de fabricación. La compañía optó por implementar asistencia remota a 200 empleados en 22 países, una implementación que completó en solo dos semanas. Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS, se basa en este estudio de caso para explicar cómo el sector de servicios puede beneficiarse rápidamente de las herramientas de asistencia remota tanto a corto como a largo plazo, sin interrumpir las operaciones.

Las organizaciones industriales saben desde hace algún tiempo que deben aprovechar las oportunidades que ofrece la cuarta revolución industrial o aceptar quedar en el camino. Están construyendo equipos más conectados, operaciones basadas en datos y capacidades de producción más rápidas, y muchos ahora incluso se han trasladado a contratos de servicio posventa. Para estas organizaciones que ya están avanzando en sus viajes de transformación digital, garantizar la continuidad del negocio es primordial.

Esta actitud hacia el cambio está impulsando la eficiencia de Munters, líder mundial en soluciones de tratamiento de aire sostenibles y energéticamente eficientes. Reconociendo temprano los efectos de la pandemia del coronavirus de 2020, identificó la necesidad inmediata de aprovechar la asistencia remota para ayudar a atender a los clientes y garantizar la continuidad de las operaciones de campo y de fabricación.

Cuando las visitas in situ no son posibles

Munters fabrica, vende y mantiene equipos especializados para sectores industriales exigentes donde el control de la temperatura y la humedad es fundamental. Con cinco unidades de producción en los Estados Unidos y más de 20 ubicaciones en todo el mundo, el modelo comercial de la empresa se basa en gran medida en completar las visitas in situ, incluso antes de la instalación inicial del equipo.

Para reducir la dependencia de las visitas al sitio, la empresa buscó herramientas de software remotas para crear funcionalidades que permitan a los equipos interactuar de forma remota con los clientes y mejorar la eficiencia al poder realizar una resolución y un diagnóstico remotos, un paso crítico en su camino hacia la servitización.

La compañía no perdió el tiempo cuando se dio cuenta de que sus esfuerzos de servitización podrían estar en peligro, creando un nivel de urgencia para hacer operativa la tecnología de asistencia remota en el menor tiempo posible.

Los servicios aún se venden, los problemas aún se resuelven, solo que la tecnología cambió

Los objetivos de Munters eran proporcionar soporte remoto a los técnicos de campo y dar soporte a una nueva línea de producción sin enviar expertos al sitio.
IFS Remote Assistance hace posible que los equipos estén en cualquier lugar, instantáneamente; esto incluye técnicos de campo y soporte de tercera línea utilizando la solución en sus dispositivos móviles, así como expertos que guían la apertura de la nueva línea de producción utilizando gafas inteligentes Vuzix. Brinda oportunidades para la resolución y el soporte al cliente a distancia, el diagnóstico remoto para aumentar las tasas de reparación a la primera, una mejor utilización de recursos valiosos, así como una capacitación y transferencia de conocimientos de los empleados más rápida.

La realidad fusionada es la nueva normalidad:dentro de dos semanas

Los técnicos de Munters ahora pueden aprovechar las funciones y las oportunidades de colaboración manos libres que ofrecen los entornos de realidad fusionada. Esto significa que los usuarios pueden colaborar e interactuar en tiempo real mientras teletransportan, congelan imágenes, usan gestos con las manos e incluso agregan objetos reales al entorno de realidad fusionada, ya sea de técnico a soporte de tercera línea, de técnico a cliente o de experto a planta de fabricación.

Con las modernas herramientas de asistencia remota, el tiempo de obtención de valor puede ser rápido y la formación mínima necesaria para el usuario es extremadamente intuitiva. En el caso de Munters, un piloto estaba en marcha en solo seis días y el entrenamiento tomó menos de dos horas. La compañía ahora ha extendido la solución a más de 200 usuarios en todo el mundo en solo dos semanas.

Una herramienta de continuidad empresarial hoy:un trampolín para el crecimiento del mañana

El ejemplo de Munters adaptándose con éxito a circunstancias sin precedentes demuestra no solo cómo la tecnología de asistencia remota puede garantizar la continuidad del negocio durante una pandemia global, sino también el inmenso potencial de aprovechar aún más la solución una vez que el negocio vuelva a un estado más normal.

Al considerar cómo esta tecnología puede modernizar las operaciones, los beneficios son evidentes. Las ganancias de eficiencia provienen de la capacidad de realizar inspecciones de mantenimiento de forma remota, mejorar las tasas de reparación por primera vez como resultado del diagnóstico remoto, reducir la cantidad de técnicos enviados a los sitios y brindar soporte remoto a las instalaciones de fabricación.

¿Por qué esperar? Acelere la servitización ahora

Estos son solo los beneficios operativos internos. La pregunta que los líderes empresariales deberían hacerse ahora no es "cómo seguimos moviéndonos", sino "cómo crecemos a partir de esto".

Uno de los mayores beneficios de la tecnología de asistencia remota es cómo puede equipar a las empresas para hacer realidad su visión de la servitización. La asistencia remota puede ser fundamental para ayudar a las empresas a reimaginar la forma en que se involucran e interactúan con los clientes, incluso mucho después de que la pandemia haya remitido.

Las empresas como Munters que aprovechan la tecnología no solo para mantener sino para innovar las operaciones, facilitar la transferencia de conocimientos y diferenciar las ofertas de servicios, saldrán al otro lado más fuertes que antes.