Reflexiones sobre la transformación digital de la industria de dispositivos médicos de monitoreo remoto

Las empresas de dispositivos médicos con visión de futuro están transformando digitalmente sus operaciones, utilizando datos para proporcionar nuevos servicios y mejorar el ciclo de vida del producto.

Hoy en día, muchos dispositivos médicos se pueden monitorear de forma remota, gracias a tecnologías integradas como Internet de las cosas (IoT). Algunos fabricantes de dispositivos médicos están aprovechando tales capacidades para mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio. Pero las empresas verdaderamente innovadoras están utilizando la tecnología para transformar digitalmente todas sus operaciones comerciales. Usan los datos para brindar nuevos servicios, incorporar información obtenida en el ciclo de vida del producto y más.

Para comprender mejor la transformación digital en la industria de dispositivos médicos, los desafíos y obstáculos comunes para la transformación y los beneficios potenciales, recientemente nos reunimos con Anthony Moffa, director sénior de la plataforma ThingWorx IIoT en PTC. Aquí hay un resumen de nuestra conversación.

¿Cuál es el papel de la transformación digital en la industria de dispositivos médicos?

RTInsights: Hemos visto cómo la transformación digital es clave para muchas industrias. ¿Qué papel puede desempeñar en la industria de dispositivos médicos?

Mofa: Es una continuación de algo que comenzó hace unos 20 años. La industria de dispositivos médicos fue una de las primeras industrias en realmente comenzar a adoptar servicios conectados. Comenzó como una gestión de dispositivo remoto o de máquina a máquina y, finalmente, evolucionó hasta convertirse en el Internet de las cosas. Y la belleza de todo eso fue que la industria tuvo la oportunidad de realizar el diagnóstico del equipo desde una ubicación centralizada, y eso obviamente ayuda a mejorar su experiencia de servicio, la satisfacción del cliente, todas esas cosas. Incluso con todo eso, todavía hay presión. Cuando estaba en servicio, siempre se nos pedía que hiciéramos más con menos, por menos. Por lo tanto, si piensa en las organizaciones de servicio, lanzarían un nuevo producto y venderían el producto. Si tiene éxito, la base instalada crece, crece y crece gradualmente. Sin embargo, no desea que su organización de servicios crezca al mismo ritmo, ¿verdad?

Y esa es una de las razones por las que tanta gente está adoptando lo digital. Porque si hace los cálculos, si duplica su base instalada, tendrá que duplicar el número de personas para dar servicio a esa base. Si su organización de servicios dice:"Queremos duplicar nuestros ingresos por servicios", debe duplicar el número de personas porque existe una relación directa:Necesito tantos técnicos para generar tantos ingresos . Pero a medida que se vuelve capaz de integrar un formato digital en su flujo de trabajo, realmente puede comenzar a optimizar las operaciones. Ciertamente, el servicio remoto ayudó. Facilitaba el diagnóstico de problemas del dispositivo. Pero aún tenías que enviar a alguien para arreglar las cosas, de vez en cuando. Así que ahora los fabricantes de dispositivos están empezando a mirar cosas como el autoservicio, preguntando:"¿Mi cliente podría arreglar ciertas cosas?"

Ese pensamiento generó el papel de un técnico en dispositivos médicos, los llamados técnicos médicos. Y muchos de los hospitales comenzaron a considerar eso porque podrían acelerar el proceso de mantenimiento de dispositivos médicos, y tal vez hacer mantenimiento preventivo y todo ese tipo de cosas. Pero el problema con eso es que tienes que capacitar a todos en cada pieza del equipo. Eso es lo suficientemente desafiante, pero también existe una responsabilidad asociada con este enfoque. Por lo tanto, este modelo de autoservicio en el que los técnicos médicos del hospital hacen el trabajo realmente no ha despegado tan rápido como todos pensarían. Una cosa que podría ayudar es comenzar a hacer cosas como la realidad aumentada o el soporte asistido. Por ejemplo, Vuforia Chalken de PTC le permite hacer telestration (dibujar un boceto a mano alzada sobre una imagen de video fija o en movimiento) con los clientes en el sitio. Es una buena adición a la digitalización del servicio porque si estoy hablando por teléfono contigo, estás explicando algo, y tú y yo estamos usando palabras, y es posible que no estemos hablando de lo mismo. Podría estar pensando que estás mirando algo que no estás viendo. Por el contrario, Vuforia Chalk aprovecha la realidad aumentada para permitir un mejor mantenimiento colaborativo y reparación de productos. Es un FaceTime más potente para las necesidades de servicio.

Además, puede tomar los datos del dispositivo obtenidos de la supervisión remota, crear una experiencia aumentada y superponer instrucciones en la parte superior de un equipo para que alguien realice su mantenimiento. El servicio en general se ha preparado para esto, debido a la creciente base instalada, la complejidad del equipo y la necesidad de que el equipo esté en funcionamiento. Al igual que otras industrias que están experimentando una transformación digital, la médica no es diferente en cuanto a que necesita este tipo de apoyo.

¿Cuáles son las tecnologías clave que permiten la transformación digital?

RTInsights: ¿Cuáles son las tecnologías clave y las tendencias emergentes que permitirán la transformación digital?

Mofa: El servicio finalmente está comenzando a integrar sistemas back-end. Si retrocedes en el tiempo, todos éramos un entorno de lápiz y papel, tipo libro de contabilidad. Teníamos datos aislados. Y en un momento dado, alguien dijo:“Oye, ¿sabes qué? Necesitamos poner esto en una computadora porque podemos tener acceso a los datos más rápido”. Pero cuando se hizo eso, los diversos sistemas back-end, el sistema ERP, el MRP y el CRM, se digitalizaron independientemente unos de otros. Y finalmente, la gente dijo:"Bueno, necesitamos hacer una referencia cruzada de estos datos". Esa es una gran pieza que está surgiendo ahora, en la que los datos se están volviendo más ubicuos y se están diseñando para tener una infraestructura abierta e interdependiente.

De esta forma, la contabilidad tiene visibilidad del sistema MRP y la fabricación, la fabricación tiene visibilidad de la ingeniería, la ingeniería del servicio y todos pueden ver toda esta información. Por lo tanto, la capacidad de acceder a todos estos datos es un gran beneficio. Los técnicos de servicio de hoy tienen acceso a esos datos en sus manos a través de teléfonos celulares, tabletas o ambos. Tienen acceso instantáneo a las personas como si estuvieran junto a ellas a través de la realidad aumentada. Pueden ver exactamente lo que miran los clientes, hablar con ellos y proporcionarles instrucciones para hacer lo que necesitan hacer. Ese es probablemente uno de los lanzamientos de tecnología más significativos ahora y eso realmente puede hacer una gran diferencia.

Verá estos pasos, y estos niveles ocurren, donde otras tecnologías comenzarán a admitir enfoques de servicio aún más innovadores. Por ejemplo, cuanto más comience a implementar CAD en 3D y desarrolle una eficacia dentro de su organización para crear imágenes en 3D que se puedan expandir, donde puede separarlas y ver cómo se construyen, es sorprendentemente intuitivo y le brinda la capacidad de mostrar alguien cómo hacer el trabajo de servicio que necesita hacer.

¿Cuáles son los obstáculos para la transformación digital?

RTInsights: ¿Cuáles son los obstáculos a la transformación digital para las empresas en la industria del monitoreo remoto?

Mofa: Una cosa de la que siempre hablamos cuando implementamos tecnología en un negocio es que la tecnología no es la solución; es la herramienta. Es un medio para un fin, pero no es el fin. Necesita personas, procesos y políticas en torno a esos componentes.

Cuando se trata de personas, hay un rechazo natural al cambio. Lo interesante de eso es que hoy tienes un grupo de hombres y mujeres jóvenes que han crecido en un mundo digitalizado binario. Han sido digitalizados desde el comienzo de sus días en preescolar; han crecido en este mundo. Para ellos, es menos un retroceso. Pero tienes un grupo diferente que nunca ha crecido con eso, y son reacios.

Otro problema es que el propio negocio comienza a considerar la digitalización y los costos asociados. Eso será parte del retroceso:el costo de la tecnología en sí y el costo de cambiar sus procedimientos. Y luego están las políticas que deben envolver todo junto. Si piensa en cuándo empezamos a usar el correo electrónico para hacer negocios y nos dimos cuenta de que necesitábamos políticas porque podíamos exponer información a personas a las que no queríamos que llegara.

Por lo tanto, necesita una política para controlar y poner rieles de guía alrededor de estas cosas. No queremos dejar que nadie lo use, en un momento dado, para cualquier propósito. Tienes que controlar eso. La fusión de nueva tecnología en su proceso y el establecimiento de políticas a su alrededor lleva tiempo. Se necesita un esfuerzo concertado. Simplemente no puede idear una tecnología, colocarla en su lugar y ejecutarla.

¿Cómo superas los obstáculos?

RTInsights: ¿Cómo superas estos obstáculos?

Mofa: Tiene que haber un entorno de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, inclusivo. Aquí hay un pequeño proceso. En primer lugar, simplemente no agita una varita y conecta todo lo que tiene en el campo, lleva tiempo. Hay un esfuerzo asociado con eso. Necesitas técnicos para iniciar ese proceso. Y en el proceso de hacer esto, comienzas a evolucionar y aprender cuánto puedes hacer de forma remota.

Cuando vendí uno de los primeros programas, mi argumento fue:"¿Quiere hacer el doble de negocios que hace hoy con la misma cantidad de técnicos?" Porque eso es lo que está tratando de lograr. Si normalmente cambia del 5 al 10 por ciento de sus técnicos cada año, y va a poder conectar algún porcentaje de su producto base cada año, eventualmente creará un modelo donde las ganancias en eficiencia de conectividad pueden compensar la pérdida normal de personal.

Ese es uno de los desafíos, que tiene que hacerle entender a un técnico que es invaluable para el proceso y que la tecnología está ahí para ayudarlo a hacer mejor su trabajo. Y probablemente una de las cosas más importantes para superar esto es la aceptación de la alta dirección.

Reconocer la necesidad de un cambio de proceso también es clave. El ejemplo que le dimos a la gerencia cuando implementé mi primera plataforma de productos de IoT fue que si tuviera que hacer lo que hago hoy, aunque tenga este sistema conectado, automáticamente enviaríamos a alguien al sitio. Eso niega completamente el propósito de que conectemos el activo. Entonces, debemos cambiar nuestro proceso actual para incluir un punto de decisión:si el activo está conectado, seguimos un camino. Si no está conectado, vamos por otro camino. Y ese es un cambio de proceso simple, pero lleva tiempo, y es una política sobre la que se debe enseñar a las personas, y hay que incorporarla. Tiende a haber cierta inercia que mucho de las corporaciones tienen que cambiar. Necesitan construir procesos dentro de las operaciones diarias de las personas para que se acostumbren. Ese es sin duda un desafío que se supera mejor con aceptación y compromiso. Pero una vez que los resultados se hacen evidentes, ese desafío se convierte en una oportunidad.

Cuando hablamos de transformación digital, a veces lo hacemos sonar como si fuera un interruptor binario:hoy era analógico y mañana soy digital. En realidad, es un continuo o un espectro. Digitalizar su negocio lleva tiempo. Para muchas empresas, sus programas de IoT se encuentran en una fase de crecimiento del programa de 5 a 10 años. Se necesita tanto tiempo porque hay tantos equipos por ahí y hay tanta gente a la que un programa de este tipo necesita tocar. Se necesita tiempo para que esas cosas entren en juego. Y si una organización quiere que suceda rápidamente, necesita asignar personas para hacerlo. Los beneficios pueden ser de largo alcance. Todo depende de en qué quieran invertir. Obtienes lo que pones.

¿Qué beneficios se pueden obtener en una transformación digital exitosa?

RTInsights: ¿Qué beneficios se pueden obtener de una transformación digital exitosa?

Mofa: La digitalización y un mundo digital permiten a las empresas brindar más contenido en torno al uso de los equipos. Las veces que se usa, la forma en que se ve en un turno, la eficiencia del equipo, el tiempo de actividad frente al tiempo de inactividad. Pueden tomar datos sobre cómo funcionan los activos y convertirlos en una herramienta para administrar mejor el negocio.

Ahora los clientes comienzan a consumir la información que les brindan los equipos de servicio. El siguiente nivel podría ser que podamos compararlo con otros clientes (sin decirle quiénes son). Sus clientes pueden encontrar oportunidades para mejorar o confiar en que están liderando. Se vuelven dependientes de los equipos de servicio para la red que han creado, no solo para el producto que he creado.

Encuentran valor en eso. Y cuando empiezas a hacer eso, tus Net Promoter Scores se disparan, porque ayudas a tus clientes a hacer su trabajo. Haces su vida más fácil. Le dirán a cualquiera y a todos en la industria:“Oye, ¿a quién le compraste tus analizadores de sangre? ¿A quién le compra sus ensayos? ¿Quién le proporcionó su máquina de resonancia magnética? ¿Y te gustan? ¿Te gusta su servicio? Y eso va a ser una gran ventaja para ti. Verá cómo aumentan esos Net Promoter Scores porque los clientes obtienen algo que nadie más podría proporcionarles. Verás que los clientes se convierten en defensores tuyos, no porque se lo pidas, sino porque están emocionados de hablar sobre cómo les has hecho la vida más fácil.

Una historia divertida:un cliente final decidió que ya no quería mantener un proveedor de servicios. Entonces, el técnico fue al sitio del cliente para quitar una pequeña caja que conectaba sus dispositivos al servidor central. Cuando apareció el técnico y empezó a sacar la caja, el gerente lo miró y le dijo:“Bueno, ¿qué estás haciendo?”. Él dijo:"Bueno, esto viene con el programa de servicio, y como no vas a renovar el servicio, lo vamos a eliminar". Su comentario fue:“Vaya, vaya, espere un momento. No me di cuenta de que esa era la situación. ¿Con quién necesito hablar? Y dentro de las 24 horas, estaban de vuelta en el servicio.

Al final, cada parte de su negocio comienza a ver algunos beneficios de la digitalización.

Obtenga más información sobre el monitoreo remoto para organizaciones de atención médica el 30 de julio cuando Salvatore Salamone, editor en jefe de RTInsights, organice una discusión interactiva con el Dr. Joerg Traub, director ejecutivo de Forum MedTech Pharma, y ​​Rene Zoelfl, presidente de PTC Healthcare Consejo Consultivo Ejecutivo. Regístrese ahora para el seminario web .