Impulsando la Innovación: Cómo la Transformación Digital Revoluciona la Monitorización Remota en la Industria de Dispositivos Médicos

Empresas de dispositivos médicos con visión de futuro están transformando digitalmente sus operaciones, usando datos para proporcionar nuevos servicios y mejorar el ciclo de vida del producto.

Hoy, muchos dispositivos médicos pueden ser monitorizados remotamente, gracias a tecnologías embebidas como el Internet de las Cosas (IoT). Algunos fabricantes de dispositivos médicos están aprovechando tales capacidades para mejorar la eficiencia de operaciones de servicio. Pero empresas verdaderamente visionarias están usando la tecnología para transformar digitalmente sus operaciones de negocio completas. Usan los datos para proporcionar nuevos servicios, incorporar información ganada en el ciclo de vida del producto y más.

Para obtener una mejor comprensión de la transformación digital en la industria de dispositivos médicos, desafíos y obstáculos comunes para transformar, y beneficios potenciales, recientemente nos sentamos con Anthony Moffa, Director Sr., Plataforma ThingWorx IIoT en PTC. Aquí hay un resumen de nuestra conversación.

¿Cuál es el papel de la transformación digital en la industria de dispositivos médicos?

RTInsights: Hemos visto cómo la transformación digital es clave para muchas industrias. ¿Qué papel puede jugar en la industria de dispositivos médicos?

Moffa: Es una continuación de algo que comenzó hace unos 20 años. La industria de dispositivos médicos fue una de las primeras en realmente empezar a abrazar servicios conectados. Comenzó como máquina-a-máquina o gestión remota de dispositivos y eventualmente evolucionó en Internet de las Cosas. Y la belleza de todo eso fue, la industria tuvo la oportunidad de hacer diagnósticos del equipo desde una ubicación centralizada, y eso obviamente ayuda a mejorar su experiencia de servicio, satisfacción del cliente, todas esas cosas. Incluso con todo eso, todavía hay presión. Cuando yo estaba en servicio, siempre nos pedían hacer más con menos, por menos. Así que si piensa en organizaciones de servicio, lanzaban un nuevo producto y vendían el producto. Si tenía éxito, la base instalada crecía gradualmente, y crecía, y crecía. Sin embargo, no quiere hacer crecer su organización de servicio al mismo ritmo, ¿verdad?

Y esa es una de las razones por las que tanta gente está adoptando lo digital. Porque si haces las matemáticas, si duplicas tu base instalada, tendrás que duplicar el número de personas para dar servicio a esa base. Si tu organización de servicio dice: "Queremos duplicar nuestros ingresos de servicio", tienes que duplicar el número de personas porque hay una relación directa: Necesito tantos técnicos para crear tantos ingresos. Pero a medida que te vuelves capaz de integrar un formato digital en tu flujo de trabajo, realmente puedes empezar a agilizar operaciones. Ciertamente, el servicio remoto ayudó. Facilitó diagnosticar problemas de dispositivos. Pero todavía tenías que enviar a alguien a arreglar cosas, en ocasiones. Así que ahora los fabricantes de dispositivos están empezando a mirar cosas como autoservicio—preguntando: "¿Podría mi cliente arreglar ciertas cosas?"

Ese pensamiento engendró el papel de un técnico de dispositivo médico, los llamados med techs. Y muchos hospitales empezaron a mirar eso porque podían acelerar el proceso de mantenimiento de dispositivos médicos, y tal vez hacer mantenimiento preventivo y todo ese tipo de cosas. Pero el problema con eso es que tienes que entrenar a todos en cada pieza de equipo. Eso es suficientemente desafiante, pero también hay responsabilidad asociada con este enfoque. Así que este modelo de autoservicio donde los med techs del hospital hacen el trabajo realmente no ha despegado tan rápido como todos pensaban. Una cosa que podría ayudar es empezar a hacer cosas como realidad aumentada o soporte asistido. Por ejemplo, Vuforia Chalk de PTC le permite hacer telestración—dibujar un boceto a mano alzada sobre una imagen de video en movimiento o estática—con clientes in situ. Es una buena adición a la digitalización del servicio porque si estoy por teléfono con usted, usted está explicando algo, y usted y yo estamos usando palabras, y puede que no estemos hablando de lo mismo. Yo podría estar pensando que usted está mirando algo que no está. En contraste, Vuforia Chalk aprovecha la realidad aumentada para permitir mejor mantenimiento colaborativo y reparación de productos. Es un FaceTime más potente para necesidades de servicio.

Además, puede tomar datos de dispositivos obtenidos de monitorización remota, crear una experiencia aumentada, y superponer instrucciones encima de un equipo para que alguien haga su mantenimiento. El servicio en general ha sido preparado para esto, debido a la base instalada creciente, la complejidad del equipo y la necesidad de que el equipo esté en funcionamiento. Como otras industrias que experimentan una transformación digital, la médica no es diferente en que necesita este tipo de soporte.

¿Cuáles son las tecnologías clave que habilitan la transformación digital?

RTInsights: ¿Cuáles son las tecnologías clave y tendencias emergentes que habilitarán la transformación digital?

Moffa: El servicio finalmente está comenzando a integrar sistemas back-end. Si retrocede en el tiempo, todos éramos un entorno de papel y lápiz, tipo libro mayor. Teníamos datos en silos. Y en un momento, alguien dijo: "Oye, ¿saben qué? Necesitamos poner esto en una computadora porque podemos tener acceso a datos más rápido." Pero cuando eso se hizo, los varios sistemas back-end, el sistema ERP, el MRP y el CRM, fueron digitalizados independientemente unos de otros. Y entonces finalmente, la gente dijo: "Bueno, necesitamos cruzar referencias de estos datos." Esa es una gran pieza que está emergiendo ahora, en que los datos se están volviendo más ubicuos y arquitectando para tener una infraestructura abierta e interdependiente.

De esta manera, contabilidad tiene visibilidad en el sistema MRP y fabricación, fabricación tiene visibilidad en ingeniería, ingeniería en servicio, y todos pueden ver toda esta información. Así que la capacidad de acceder a todos estos datos es un enorme beneficio. Los técnicos de servicio hoy tienen acceso a esos datos en su mano vía celular, tablet, o ambos. Tienen acceso instantáneo a personas como si estuvieran justo al lado de ellos via realidad aumentada. Pueden ver exactamente lo que los clientes están viendo, hablar con ellos y proporcionarles instrucciones para hacer lo que necesitan hacer. Eso es probablemente uno de los lanzamientos de tecnología más significativos ahora y que realmente puede hacer una gran diferencia.

Va a ver estos pasos y estos niveles ocurrir, donde otras tecnologías comenzarán a soportar enfoques aún más innovadores al servicio. Por ejemplo, cuanto más empiece a desplegar CAD 3D, y construya una eficacia dentro de su organización para crear imágenes 3D que son explotables, donde puede estirarlas y ver cómo están construidas, es asombrosamente intuitivo y le da la capacidad de mostrarle a alguien cómo hacer el trabajo de servicio que necesitan hacer.

¿Cuáles son los obstáculos a la transformación digital?

RTInsights: ¿Cuáles son los obstáculos a la transformación digital para negocios en la industria de monitorización remota?

Moffa: Una cosa de la que siempre hablamos al desplegar tecnología en un negocio es que la tecnología no es la solución; es la herramienta. Es un medio para un fin, pero no es el fin. Necesita gente, procesos y políticas alrededor de esos componentes.

Cuando se trata de gente, hay un rechazo natural al cambio. Lo interesante de eso es que hoy tiene un grupo de hombres y mujeres jóvenes, que han crecido con un mundo digitalizado binario. Han sido digitalizados desde el comienzo de sus días en preescolar; han crecido en este mundo. Para ellos, es menos rechazo. Pero tiene un grupo diferente que nunca creció con eso, y son reacios.

Otro problema es que el negocio en sí empieza a mirar la digitalización y costos asociados. Eso va a ser parte del rechazo: el costo de la tecnología en sí y el costo de cambiar sus procedimientos. Y luego están las políticas que deben envolver todo junto. Si piensa en cuando empezamos a usar email para hacer negocios, y nos dimos cuenta que necesitamos políticas porque podríamos exponer información a gente a la que no queríamos que la información llegara.

Así que necesita política para controlar y poner barandillas alrededor de estas cosas. No solo queremos dejar que cualquiera lo use, en cualquier momento, para cualquier propósito. Tiene que controlar eso. Fusionar nueva tecnología en su proceso y establecer políticas alrededor toma tiempo. Toma un esfuerzo concertado. Simplemente no puede venir con una tecnología, ponerla en su lugar y correr.

¿Cómo superar obstáculos?

RTInsights: ¿Cómo supera estos obstáculos?

Moffa: Tiene que haber un entorno inclusivo de arriba-abajo, abajo-arriba. Hay un pequeño proceso aquí. Primero, simplemente no agita una varita y conecta todo lo que tiene en el campo, toma tiempo. Hay un esfuerzo asociado con eso. Necesita técnicos para empezar ese proceso. Y en el proceso de hacer esto, comienza a evolucionar y aprender cuánto puede hacer remotamente.

Cuando vendí uno de los primeros programas, mi argumento fue: "¿Quiere hacer el doble del negocio que hace hoy con el mismo número de técnicos?" Porque eso es lo que está intentando impulsar hacia. Si normalmente rota 5 a 10 por ciento de sus técnicos cada año, y va a ser capaz de conectar algún porcentaje de su producto base cada año, eventualmente creará un modelo donde las ganancias de eficiencia de conectividad pueden compensar la pérdida normal de personal.

Ese es uno de los desafíos, que tiene que transmitir a un técnico que son invaluables para el proceso y que la tecnología está ahí para ayudarles a hacer su trabajo mejor. Y probablemente una de las cosas más grandes para superar esto es la compra de la alta gerencia.

Reconocer la necesidad de cambio de proceso también es clave. El ejemplo que dimos a gerencia cuando lancé mi primera plataforma de producto IoT fue que si yo hiciera lo que hago hoy, aunque tenga este sistema conectado, automáticamente despacharíamos a alguien al sitio. Eso niega completamente todo el propósito de conectar el activo. Así que debemos cambiar nuestro proceso actual para incluir un punto de decisión: si el activo está conectado, vamos por un camino. Si no está conectado, vamos por otro. Y ese es un cambio de proceso simple, pero toma tiempo, y es una política que la gente tiene que ser enseñada, y tiene que construir eso. Tiende a haber algo de inercia que muchas corporaciones tienen para cambiar. Necesitan construir procesos dentro de las operaciones día a día de la gente para acostumbrarlos. Ese es ciertamente un desafío que se supera mejor con compra y compromiso. Pero una vez que los resultados se vuelven aparentes, ese desafío se vuelve una oportunidad.

Cuando hablamos de transformación digital, a veces hacemos que suene como un interruptor binario: hoy era analógico, y mañana soy digital. En realidad, es un continuo o un espectro. Digitalizar su negocio toma tiempo. Para muchas empresas, sus programas IoT están en una fase de crecimiento de programa de 5 a 10 años. Toma tanto tiempo porque hay tantas piezas de equipo ahí fuera y hay tanta gente que tal programa necesita tocar. Toma tiempo para que esas cosas entren en juego. Y si una organización quiere que suceda rápido, necesitan asignar gente para hacer eso. Los beneficios pueden ser de largo alcance. Todo depende en lo que quieran invertir. Sacas de ello lo que pones en ello.

¿Qué beneficios se pueden realizar en una transformación digital exitosa?

RTInsights: ¿Qué beneficios se pueden realizar de una transformación digital exitosa?

Moffa: La digitalización y un mundo digital permiten a las empresas proporcionar más contenido alrededor del uso del equipo. Los tiempos que se usa, cómo se ve en un turno, la eficiencia del equipo, tiempo de actividad versus inactividad. Pueden tomar datos sobre cómo están operando los activos y convertir eso en una herramienta para correr el negocio mejor.

Obtienes clientes ahora empezando a consumir la información que los equipos de servicio les dan. El siguiente nivel podría ser que podemos compararte con otros clientes (sin decirles quiénes son). Sus clientes pueden encontrar oportunidades para mejorar o tener confianza que están liderando. Se vuelven dependientes de los equipos de servicio por la red que han creado, no solo por el producto que he creado.

Encuentran valor en eso. Y cuando empieza a hacer eso, sus Net Promoter Scores se disparan, porque ayuda a sus clientes a hacer su trabajo. Les hace la vida más fácil. Van a decirle a cualquiera y a todos en la industria: "Oye, ¿de quién compraron sus analizadores de sangre? ¿De quién compran sus ensayos? ¿Quién proveyó su máquina MRI? ¿Y les gustan? ¿Les gusta su servicio?" Y eso va a ser un gran plus para usted. Verá esos Net Promoter Scores subir porque los clientes están obteniendo algo que nadie más podría proporcionarles. Verá a los clientes convertirse en defensores suyos, no porque se lo pida, sino porque están emocionados de hablar sobre cómo les ha facilitado la vida.

Una historia graciosa: un cliente final decidió que no quería mantener un proveedor de servicio más. Así que el técnico fue al sitio del cliente para quitar una cajita conectando sus dispositivos de vuelta al servidor central. Cuando el técnico apareció y empezó a quitar la caja, el gerente lo miró y dijo: "Bueno, ¿qué está haciendo?" Dijo: "Bueno, esto viene con el programa de servicio, y como no va a renovar servicio, lo estamos quitando." Su comentario fue: "Whoa, whoa, espere un minuto. No me di cuenta que esa era la situación. ¿Con quién necesito hablar?" Y dentro de 24 horas, estaban de vuelta en el servicio.

Al final, cada parte de su negocio empieza a ver algunos beneficios de la digitalización.

Obtenga más información sobre monitorización remota para organizaciones de salud el 30 de julio cuando Salvatore Salamone, Editor en Jefe de RTInsights, organiza una discusión interactiva con el Dr. Joerg Traub, CEO de Forum MedTech Pharma, y Rene Zoelfl, Presidente del Consejo Asesor Ejecutivo de Salud de PTC. Regístrese para el seminario web ahora.