Tres técnicas probadas de control de inventario para impulsar la satisfacción del cliente

Por Daniel Dowling de EazyStock, una solución de optimización de inventario para mayoristas y distribuidores

El cliente es el centro de la distribución mayorista

Los clientes son el latido de cualquier negocio de distribución mayorista. Desde distribuidores en el ámbito B2C de retail y comercio electrónico hasta distribuidores B2B que atienden necesidades comerciales, una constante permanece: el cliente es el rey. Con la llegada de la cultura del "lo quiero ya", empresas como Amazon Prime, PeaPod y Uber han transformado las expectativas de servicio de los compradores.

Los compradores actuales exigen acceso a los productos que desean, cuando los desean, lo que plantea desafíos para las empresas que no tienen un buen control de su inventario o gestión de existencias. Medir verdaderamente la experiencia del cliente de principio a fin mientras interactúa con cada aspecto de su negocio es extremadamente difícil de gestionar.

Un ejemplo moderno son los foros en línea de clientes como Yelp o TripAdvisor, donde los usuarios califican el servicio y los productos de una empresa basándose en su experiencia. Todo lo bueno, malo y feo está a la vista del mundo. Desafortunadamente, los clientes insatisfechos tienden a hablar más fuerte que los satisfechos.

Los requisitos para la satisfacción del cliente no solo son únicos, sino difíciles de cuantificar. Un indicador clave de rendimiento que los distribuidores pueden aprovechar para ofrecer un servicio de clase mundial es medir la disponibilidad de inventario y los niveles de servicio dentro de su control de existencias.

3 técnicas de control de inventario que aumentan la satisfacción del cliente

Específicamente, el control de inventario es el acto de monitorear las existencias para garantizar que se mantengan niveles de stock suficientes para satisfacer la demanda del cliente. También implica vigilar el inventario para evitar que el capital de trabajo excesivo quede inmovilizado en stock. El equilibrio perfecto es tener justo el inventario necesario para cumplir con los pedidos, manteniendo los niveles ajustados para compensar costos de mantenimiento innecesarios. Más fácil de decir que de hacer.

Tradicionalmente, las empresas han confiado en sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) como SAP, Sage, NetSuite, Epicor, Microsoft Dynamics, por nombrar algunos, para monitorear el stock como parte de los recursos más amplios de la compañía. Esta práctica funcionaba bien en los 90, cuando la lealtad del cliente no era tan volátil, pero hoy estos sistemas luchan por mantener el ritmo del negocio, el mercado y las demandas de los clientes. Existen tres capacidades principales que los distribuidores necesitan en su control de inventario para maximizar la satisfacción del cliente y los niveles de servicio:

1) Mayor precisión en compras y adquisiciones

Los sistemas de gestión de inventario actuales gestionan la entrada y salida de productos. También administran redes de proveedores y pueden emitir pedidos para cantidades mínimas (MIN) o máximas (MAX), pero ahí es donde su inteligencia comienza a rezagarse. Los compradores de inventario a menudo se ven obligados a exportar los datos del sistema a Excel para realizar cálculos avanzados de pedidos fuera del sistema, lo cual dista mucho de encontrar la cantidad económica de pedido exacta al reordenar.

Este proceso aumenta el tiempo y los costos laborales dedicados a "calcular números" por empleados altamente calificados y costosos, y también incrementa la tasa variable de errores en el proceso de pedido. La precisión de las órdenes de compra sufre, y los niveles de stock quedan vulnerables a aumentos o disminuciones impredecibles de la demanda. La primera área de mejora es implementar un sistema de compras inteligente que gestione la previsión de la demanda y la precisión de compras, integrándose directamente con el sistema de gestión central de la empresa.

2) Acortar los plazos de entrega de proveedores

A través del proceso de aumentar la precisión de compras, una empresa puede reducir aún más los niveles de inventario de artículos de movimiento lento, enfocando más atención en la reposición de stock de artículos de alta demanda y rápido movimiento. Al centrarse en artículos de alta demanda en la cadena de suministro, los distribuidores pueden mantener de manera más efectiva una alta disponibilidad de artículos, lo que eleva los niveles de servicio y la satisfacción general del cliente. Erradicar las roturas de stock y aumentar los niveles de servicio otorgará a la empresa una reputación de confiabilidad y confianza.

Un sistema de seguimiento confiable que pueda ejecutar análisis avanzados de clasificación ABC es importante, ya que ayudará a evitar que los artículos se pierdan en el almacén, para que los clientes no tengan que esperar a que se encuentren o se reordenen. Además, las métricas de stock de seguridad para cada artículo almacenado en el almacén deben monitorearse de cerca y con frecuencia para garantizar que la gestión del tiempo de entrega sea predecible. Estas capacidades también están disponibles como módulos complementarios basados en la nube que pueden integrarse en los sistemas de gestión de almacenes y herramientas de planificación de recursos empresariales existentes.

3) Aumentar la visibilidad en todas las ubicaciones de stock

Sorprendentemente, la mayoría de los distribuidores con múltiples ubicaciones de stock no siempre tienen sus datos vinculados de manera fluida para una visión holística de su inventario. La empresa puede usar un sistema de inventario como SAP o Epicor, pero eso no significa que los sistemas se comuniquen entre sí. Estos sistemas pueden gestionar eficazmente el inventario dentro de las paredes de un solo almacén, pero el sistema no tiene acceso a otras ubicaciones ni siquiera a los mismos artículos de inventario que existen en otras ubicaciones de almacén. La redistribución de inventario es una capacidad de sistema complementario que permite a las empresas ver los artículos que existen en toda la red de suministro.

Por ejemplo, un distribuidor de repuestos de posventa para autopartes puede tener 1.000 repuestos de un artículo en su ubicación de stock en Sacramento, CA, pero no hay demanda en esa región para esas piezas. Sin demanda, estos artículos permanecerán en inventario ocupando espacio valioso, aumentando los costos mensuales de mantenimiento y quizás nunca se vendan. En otra parte de la red de suministro, la ubicación de stock en Chicago, IL tiene demanda de 1.200 unidades y solo 200 artículos en stock. Sin visibilidad multiubicación, la ubicación de Chicago enviará un pedido urgente a un proveedor por el saldo de 1.000 unidades, inflando los costos de inventario en artículos que la empresa ya posee y tiene disponibles. Con capacidades de redistribución de inventario, una empresa puede liquidar el exceso de stock en una ubicación y redistribuir esos artículos para satisfacer la demanda de otra sin inmovilizar más capital en inventario.

Conclusión

El proceso de gestionar la satisfacción del cliente comienza mucho antes de que se realice una transacción de venta. Construir procesos y prácticas más inteligentes que aumenten la precisión de compras, acorten los plazos de entrega de proveedores y aumenten la visibilidad dentro de la organización no solo le ahorrará dinero, sino que garantizará alta satisfacción y lealtad con su base de clientes.

Sobre el autor y EazyStock

Daniel Dowling es el Jefe de Generación de Demanda Global de EazyStock. Daniel es responsable de asesorar a líderes de empresas de distribución y mayoristas sobre estrategias de mercado efectivas para optimizar sus operaciones de inventario.

EazyStock es una solución de optimización de inventario para distribuidores y mayoristas de tamaño mediano que buscan comprar de forma más inteligente, planificar más rápido y atender mejor a sus clientes. Más información en www.eazystock.com