Bain &Company identifica cinco comportamientos que impulsan una automatización exitosa impulsada por IA

Si bien muchas empresas pasaron 2023 tratando de aprovechar las nuevas posibilidades que ofrece la IA generativa, aquellas que ahora cambien su enfoque de las posibilidades teóricas a las aplicaciones prácticas de la IA obtendrán una ventaja considerable sobre sus competidores. Sin embargo, a pesar de los beneficios, pocos lo hacen hoy.

Esto es según un informe reciente de Bain &Company titulado "El estado de la automatización impulsada por la IA", que encuestó a 200 empresas para arrojar luz sobre el estado de la adopción de la IA en una variedad de industrias.

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

El informe, escrito en coautoría por los empleados de Bain &Company, Ted Shelton (socio experto) e Ian Barkin (asesor externo), identificó cinco comportamientos que los programas exitosos tienden a tener en común. Al comprender y aplicar estos comportamientos, su organización puede aprovechar todo el potencial de la automatización impulsada por IA; además, desbloqueará un valor comercial significativo en el proceso.

Los cinco comportamientos que los principales programas de automatización impulsados por IA tienen en común

1. Los propietarios de procesos y las PYME lideran el camino para garantizar que los esfuerzos de automatización estén alineados con los objetivos comerciales

Nadie está más cerca de los procesos de negocio que los empleados que los ejecutan cada día. Si bien la dirección de alto nivel por parte de ejecutivos y centros de excelencia (CoE) puede proporcionar un marco general, son los expertos en la materia (PYME) quienes realmente impulsan los programas de automatización de primer nivel.

Como señalan los autores en el informe, "la automatización sin esta experiencia es similar a un barco sin brújula", y dejar que las PYME ayuden a guiar el camino "garantizará que los esfuerzos de automatización no sólo sean tecnológicamente sólidos sino que también estén estrechamente alineados con el tejido operativo y los objetivos únicos de la empresa".

Habiendo reconocido una clara necesidad empresarial de automatización impulsada por IA, Thomas Earvolino, Director de Sistemas Financieros y Mejora de Procesos de Canon USA, buscó llevar la tecnología al departamento de finanzas y contabilidad (F&A) de la empresa. El procesamiento de facturas y otras tareas tediosas eran propensos a errores manuales y consumían demasiado tiempo del personal de F&A. Con el mandato de la alta dirección de explorar plataformas de automatización, Earvolino habló con los empleados de F&A para comprender mejor cuáles eran sus puntos débiles y los tipos de plataformas que serían útiles. Dado que las facturas entrantes carecen de un formato estándar, le dijeron a Earvolino que lo ideal sería una solución flexible.

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

Según los comentarios de los empleados, Earvolino identificó la plataforma de automatización empresarial UiPath (y la herramienta UiPath Document Understanding en particular) como la mejor opción para el equipo de F&A. Todos están contentos con los resultados:su acumulación de facturas ha desaparecido y los empleados pueden dedicar más tiempo a establecer relaciones con los distribuidores en lugar de ingresar manualmente cientos de facturas por día.

Hoy en día, el equipo de F&A de Canon USA no solo ha automatizado gran parte del proceso de facturación, sino que también se ha convertido en un recurso para otros departamentos que buscan desarrollar sus propias automatizaciones. Este esfuerzo de colaboración se alinea con el objetivo de Canon de "ir más allá de los límites", ya que los miembros del equipo de F&A dedican el tiempo ahorrado gracias a la automatización para ayudar a sus pares.

Earvolino también señaló que sus esfuerzos de automatización "nunca tuvieron como objetivo la reducción de personal". Más bien, el objetivo era encontrar una manera de “reutilizar a nuestro personal para que haga más cosas con valor agregado”. En última instancia, si bien los ejecutivos ayudaron a facilitar el programa de automatización de Canon, fue el personal de F&A quien lo impulsó hacia adelante.

2. El éxito no se juzga en función de la adopción de la automatización; más bien, se basa en la obtención del valor empresarial de manera oportuna

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

Al comenzar con la automatización, muchas empresas miden el éxito en función de la cantidad de robots en producción y de empleados que utilizan la tecnología. Si bien estas son métricas importantes a las que hay que dar seguimiento, en última instancia, un programa debe juzgarse en función del valor que genera para el negocio.

En el informe de Bain &Company, los autores recomiendan “un proceso de validación riguroso (a menudo con el respaldo de un interventor financiero)” para garantizar que los procesos automatizados creen suficiente valor financiero. Además, “antes de que comience cualquier proyecto, las empresas deben identificar los incentivos de valor que impactará el proyecto, los KPI para medir los resultados y un cronograma claramente definido”. Hacerlo permitirá que el programa de automatización crezca de manera eficiente y ofrezca valor de manera sostenible a lo largo del tiempo.

Como líder de la industria durante décadas y ganador del premio UiPath AI10, Intel sabe lo que se necesita para obtener valor de las nuevas tecnologías. Su director ejecutivo desafió a la organización a "llevar la IA a todas partes", que es lo que Jeff Rittener, director comercial y director general de su grupo de comercio internacional, se propuso hacer a través de la plataforma UiPath.  

El grupo de Rittener es responsable de cumplir con las regulaciones del país, despejar las fronteras de manera oportuna y colaborar con los gobiernos cuando sea necesario. Intel tiene millones de envíos en todo el mundo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A ese tipo de escala, cualquier mejora en la eficiencia significa grandes ahorros.

Después de que un error tipográfico en el formulario de transacción causara problemas en sus operaciones, Rittener decidió que su grupo necesitaba buscar la automatización impulsada por IA para lograr su objetivo de "comercio sin dedos". Los errores tipográficos y las innumerables horas que conlleva el procesamiento manual de transacciones lo convirtieron en un candidato fantástico para la automatización, y Rittener desafió a su grupo a automatizar el proceso utilizando capacidades de aprendizaje automático (ML) disponibles en la plataforma UiPath.

Los resultados fueron increíbles. En sólo cuatro meses, Intel clasificó más de 56.000 productos con una precisión superior al 99%. Utilizaron UiPath AI Center™ (una herramienta disponible en la plataforma UiPath) y un modelo de aprendizaje automático para predecir códigos de productos que fluyen a través de su canalización, lo que redujo en gran medida el trabajo manual involucrado.  

Intel planea ampliar su programa de automatización para mantenerse al día con volúmenes más altos y regulaciones en constante cambio. La conclusión clave es que, en lugar de centrarse inicialmente en difundir la automatización en toda la organización, Rittener e Intel primero identificaron un flujo de trabajo que aportaría un valor significativo al negocio. 

Rittener se unió a mí en el escenario de UiPath FORWARD VI. Mire la repetición de nuestra conversación para obtener más detalles sobre cómo Intel crea y escala un programa de automatización exitoso.

3. La aceptación ejecutiva es fundamental

Sin un fuerte apoyo ejecutivo, los programas de automatización “tendrán dificultades para asegurar los recursos necesarios y el impulso y la dirección necesarios”.

¿Cómo es este apoyo? Según los autores del informe de Bain &Company, implica "superar posibles obstáculos, asegurar la colaboración entre departamentos y garantizar un compromiso sostenido durante todo el proceso de automatización".

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

Quest Diagnostics pudo obtener el apoyo de los altos directivos involucrándolos desde el principio del proceso. Robert Steliga, director de automatización de procesos empresariales de Quest, explicó que las conversaciones con los ejecutivos durante la fase de descubrimiento de procesos les ayudaron a centrarse en las oportunidades de automatización con mayor retorno de la inversión. También se dieron cuenta de que un proveedor con un conjunto completo de herramientas de automatización basadas en IA les ayudaría a maximizar la creación de valor.

Nota del editor:Steliga compartió el viaje de automatización de Quest en UiPath FORWARD VI. La grabación aparece en el Volumen 2 de 'The Best Bits'. Por tiempo limitado, recibe la sesión de Steliga y todos los 'The Best Bits' de FORWARD VI directamente en tu bandeja de entrada .

Steliga y su equipo determinaron que la plataforma UiPath era la mejor opción para Quest y trabajaron con consultores de UiPath para utilizar la automatización para acelerar el proceso de pruebas de COVID durante la pandemia. Los ejecutivos reconocieron rápidamente las enormes eficiencias que herramientas como UiPath Document Understanding aportaron al negocio.

Ese reconocimiento le dio al equipo una licencia para explorar nuevas soluciones. Steliga relató que, "al salir de la crisis de COVID, miramos hacia atrás y dijimos:'Oye, esto funcionó. Ahorramos mucho tiempo y mucho dinero. ¿Por qué no miramos esto de manera más estratégica?'"

Hicieron precisamente eso y terminaron incorporando nuevas capacidades de IA a su programa de automatización.

Ahora, en 2023, comenzamos a crear modelos personalizados de IA y ML utilizando toda la plataforma UiPath. Esto nos ha puesto en una muy buena posición porque ahora tenemos experiencia en toda la plataforma. 

Robert Steliga, director de automatización de procesos empresariales, Quest Diagnostics Incorporated

Si bien el equipo de Automatización de Procesos de Negocios proporcionó la dirección estratégica para su viaje hacia la automatización, los primeros éxitos ayudaron a asegurar el apoyo ejecutivo para un alcance más amplio. Según Steliga, la alta dirección ahora reconoce tanto los beneficios "duros" de la automatización, como el ahorro de costos directos, como los beneficios "blandos", como una mayor satisfacción de los empleados y más tiempo dedicado a los pacientes.

4. Gestione el cambio de manera integral, garantizando que todas las partes interesadas estén en sintonía 

Cuando las empresas comenzaron a implementar la tecnología de automatización robótica de procesos (RPA) hace varios años, algunas encontraron resistencia por parte de los empleados que temían por sus puestos de trabajo. Explicar a los empleados que los robots de software podrían ayudarles a hacer mejor su trabajo, en lugar de reemplazarlos, ayudó a lograr la aceptación en todas las organizaciones.

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

Es necesario un esfuerzo similar con la automatización impulsada por la IA. Los autores del informe de Bain &Company explican que, a medida que llegan al mercado nuevas tecnologías, "los empleados se enfrentan a las incertidumbres de los nuevos sistemas, a los roles laborales alterados y a las responsabilidades cambiantes. La gestión eficaz del cambio aborda estas preocupaciones de frente, facilitando la comprensión, fomentando la adaptabilidad y generando propiedad colectiva de la nueva dirección".

Profundice:cómo las estrategias de gestión del cambio impulsan la adopción de la automatización

Los programas de automatización que no hacen hincapié en el apoyo de los empleados están condenados al fracaso. Por eso, "en una era de rápidos avances tecnológicos, el verdadero diferenciador de las organizaciones exitosas es su capacidad para gestionar el cambio de manera integral, garantizando que todas las partes interesadas estén alineadas, empoderadas e invertidas en llevar los proyectos de automatización hasta su finalización".

Desde el inicio de su viaje hacia la automatización, el grupo de telecomunicaciones Orange España ha reconocido la importancia de cumplir con todas sus partes interesadas, especialmente los empleados. Javier Castellanos dirige la Fábrica de Robots dentro de Orange España.

Según estimaciones de la propia empresa, se ha ahorrado 100 millones de euros desde 2017.

Desde que comenzó con un equipo de 13 personas de varias unidades de negocios, Robot Factory ahora cuenta con más de 100 empleados y se ha vuelto ampliamente conocida en toda la empresa. También implementan "embajadores de RPA" que trabajan con equipos de toda la organización para identificar oportunidades de automatización.

Pero aunque Robot Factory goza hoy en día de un fuerte apoyo de los empleados, al principio las cosas fueron un poco difíciles.

Al principio, los empleados temían que los robots les “robaran sus puestos de trabajo” y los despidieran. Entonces… hicimos un video sobre este primer despliegue de robot y cómo ayudó al empleado. Y se lo mostramos a toda la organización, destacando claramente cómo los robots de software pueden ayudar a las personas a liberarse de este tipo de tareas, permitiéndoles realizar trabajos de mayor valor que aprovechen su propio talento.

Javier Castellanos, Jefe de Fábrica de Robots, Orange España

Castellanos también señaló que capacitar a los empleados en automatización “ha sido fundamental para el éxito de la iniciativa:por un lado, para reducir el miedo a la tecnología, pero también para motivar al personal a cambiar la forma en que operan el negocio”. Hoy en día, cualquier empleado de Orange España puede sugerir ideas de automatización a través de la web interna de Robot Factory, así como realizar un seguimiento del progreso en tiempo real.

Los empleados de Castellanos y Robot Factory han podido mantener contentas a las partes interesadas a través de sus iniciativas de automatización. Los ejecutivos están encantados con los importantes ahorros que genera la automatización, mientras que los empleados y clientes están satisfechos con las experiencias mejoradas que permite.

5. Asignar recursos liberados por la automatización a áreas de crecimiento dentro de la organización

Muchos ejecutivos suponen que el objetivo final de un programa de automatización es impulsar la eficiencia. Como señalan los coautores del informe, Shelton y Barkin, eso es sólo el comienzo. La mayor parte del retorno de la inversión de la automatización impulsada por la IA se produce después de las ganancias en eficiencia, cuando las organizaciones pueden desplegar personas e inversiones en áreas de crecimiento.

Fuente:Bain &Company, "El estado de la automatización impulsada por IA"

Lo que esto significa específicamente depende de los rasgos únicos de cada empresa. En algunos casos, los equipos que ahorran mucho tiempo mediante la automatización continúan en sus mismas funciones y se centran en tareas de mayor valor añadido dentro de su ámbito. En otros, las empresas descubren que pueden ofrecer mayor valor trasladando a los empleados a otras áreas que se beneficiarían de sus habilidades y creatividad.

Independientemente de los detalles, los autores del informe de Bain &Company enfatizan que “el elemento humano seguirá siendo el corazón de la empresa, incluso en una era dominada por la inteligencia artificial y la automatización”. Su encuesta reveló que el 64% de los encuestados no anticipan reducciones de fuerza laboral o un aumento de la contratación después de adoptar la automatización impulsada por IA.

La empresa de semiconductores Applied Materials supo desde el principio que quería ir a lo grande con la automatización. Según Heather Whitfield, directora de automatización de procesos y pruebas de Applied Materials, "no buscábamos ahorrar unas horas aquí y allá, buscábamos un nuevo conjunto de herramientas que cambiara nuestra forma de trabajar". Concentraron sus esfuerzos iniciales en el departamento de finanzas, que enfrentaba un desafío formidable:brindar mayor apoyo interno a los socios comerciales sin aumentar los recursos. Esto significaba que el equipo de finanzas necesitaba una solución de automatización para ser más eficiente, así como un plan para brindar mayor soporte con el tiempo ahorrado.

Al "hacer todo lo posible desde el primer día", Applied Materials "logró el éxito de la automatización a una escala y a una velocidad que la mayoría de las empresas envidiarían", ahorrando más de 125.000 horas. Muchas organizaciones no sólo envidian este resultado, sino que lo ven como el objetivo final de un programa de automatización.

Materiales Aplicados fue diferente. Utilizaron el ahorro de tiempo y recursos desbloqueado a través de la plataforma UiPath para "tomar decisiones mejores, más rápidas e inteligentes que ayudaron a impulsar el crecimiento", así como para destinar personas y recursos a investigación y desarrollo.

Los primeros usuarios de la automatización impulsada por IA tendrán una ventaja significativa

Estos comportamientos proporcionan un modelo para que todo tipo de empresas logren resultados reales mediante el uso de la automatización para poner la IA a trabajar. Pero como señalan los autores del informe, "parece claro que la automatización impulsada por la IA, incluida la IA generativa, abrirá una brecha mayor entre las organizaciones que tienen un plan y las que no, amplificando la ventaja y colocando a los primeros usuarios en posiciones más fuertes durante la próxima reconfiguración del mercado".

Por lo tanto, para obtener el máximo retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos de automatización impulsados por IA, tenga en cuenta estas mejores prácticas y comience lo antes posible. Al hacerlo, colocará a su organización en una excelente posición para tener éxito en la era de la IA.