Bain & Company identifica cinco comportamientos que impulsan la automatización exitosa impulsada por IA

Mientras muchas empresas pasaron 2023 intentando comprender las nuevas posibilidades desbloqueadas por la IA Generativa, aquellas que ahora cambian su enfoque de posibilidades teóricas a aplicaciones prácticas de IA obtendrán una ventaja considerable sobre sus competidores. Sin embargo, a pesar de los beneficios, pocos lo están haciendo hoy.

Eso es según un informe reciente de Bain & Company titulado "El estado de la automatización impulsada por IA", que encuestó a 200 empresas para arrojar luz sobre el estado de la adopción de IA en una variedad de industrias.

El informe, coescrito por los empleados de Bain & Company Ted Shelton (Socio Experto) e Ian Barkin (Asesor Externo), identificó cinco comportamientos que los programas exitosos tienden a tener en común. Al comprender y aplicar estos comportamientos, su organización puede aprovechar todo el potencial de la automatización impulsada por IA, además de desbloquear un valor empresarial significativo en el proceso.

Los cinco comportamientos que los programas líderes de automatización impulsada por IA tienen en común

1. Los propietarios de procesos y SMEs lideran el camino para asegurar que los esfuerzos de automatización estén alineados con los objetivos de negocio

Nadie está más cerca de los procesos de negocio que los empleados que los ejecutan cada día. Si bien la dirección de alto nivel de los ejecutivos y los centros de excelencia (CoE) pueden proporcionar un marco general, son los expertos en la materia (SMEs) quienes realmente impulsan los programas de automatización de primer nivel.

Como señalan los autores en el informe, "la automatización carente de esta experiencia es comparable a un barco sin brújula", y dejar que los SMEs ayuden a guiar el camino "asegurará que los esfuerzos de automatización no solo sean técnicamente sólidos, sino también intrincadamente alineados con el tejido operativo único y los objetivos del negocio".

Al reconocer una clara necesidad de negocio para la automatización impulsada por IA, Thomas Earvolino, Director de Sistemas Financieros y Mejora de Procesos en Canon USA, buscó llevar la tecnología al departamento de finanzas y contabilidad (F&A) de la empresa. El procesamiento de facturas y otras tareas tediosas eran propensas a errores manuales y consumían demasiado tiempo del personal de F&A. Con un mandato de la alta dirección para explorar plataformas de automatización, Earvolino habló con empleados de F&A para comprender mejor cuáles eran sus puntos de dolor y los tipos de plataformas que serían útiles. Dado que las facturas entrantes carecen de un formato estándar, le dijeron a Earvolino que una solución flexible sería ideal.

Basado en la entrada de los empleados, Earvolino identificó la UiPath Business Automation Platform (y la herramienta UiPath Document Understanding en particular) como la mejor opción para el equipo de F&A. Todos están contentos con los resultados: su acumulación de facturas ha desaparecido, y los empleados pueden dedicar más tiempo a construir relaciones con distribuidores en lugar de ingresar manualmente cientos de facturas al día.

Hoy, el equipo de F&A en Canon USA no solo ha automatizado gran parte del proceso de facturación, sino que también ha surgido como un recurso para otros departamentos que buscan desarrollar sus propias automatizaciones. Este esfuerzo colaborativo se alinea con el objetivo de Canon de "ir más allá de los límites", ya que los miembros del equipo de F&A dedican su tiempo ahorrado por la automatización para ayudar a sus pares.

Earvolino también señaló que sus esfuerzos de automatización "nunca fueron sobre reducción de personal". Más bien, el objetivo era encontrar una forma de "reutilizar a nuestro personal para hacer cosas de mayor valor agregado". En última instancia, mientras los ejecutivos ayudaron a facilitar el programa de automatización de Canon, ha sido el personal de F&A quien lo ha impulsado hacia adelante.

2. El éxito no se juzga por la adopción de automatización, sino por la realización de valor empresarial de manera oportuna

Al comenzar con la automatización, muchas empresas miden el éxito basándose en el número de robots en producción y empleados que usan la tecnología. Si bien estas son métricas importantes para rastrear, un programa debe juzgarse en última instancia por cuánto valor está impulsando para el negocio.

En el informe de Bain & Company, los autores recomiendan "un proceso de validación riguroso (a menudo con el respaldo de un controlador financiero)" para asegurar que los procesos automatizados creen un valor financiero suficiente. Además, "antes de que comience cualquier proyecto, las empresas deben identificar los incentivos de valor que el proyecto impactará, los KPIs para la medición de resultados y una línea de tiempo claramente definida". Hacer esto permitirá que el programa de automatización escale de manera eficiente y entregue valor de forma sostenible con el tiempo.

Como líder de la industria durante décadas y ganador del premio UiPath AI10, Intel sabe lo que se necesita para realizar valor de nuevas tecnologías. Su CEO desafió a la organización a "llevar la IA a todas partes", lo que Jeff Rittener, Director Comercial Principal y Gerente General de su Grupo de Comercio Internacional, se propuso hacer a través de la Plataforma UiPath.

El grupo de Rittener es responsable de cumplir con regulaciones de países, despachar fronteras de manera oportuna y comprometerse con gobiernos cuando sea necesario. Intel tiene millones de envíos moviéndose por el globo 24/7. A ese tipo de escala, cualquier mejora de eficiencia significa grandes ahorros.

Después de que un error tipográfico en un formulario de transacción causara problemas en sus operaciones, Rittener decidió que su grupo necesitaba perseguir la automatización impulsada por IA para lograr su objetivo de "comercio sin dedos". Los errores tipográficos y las innumerables horas que conlleva el procesamiento manual de transacciones lo convirtieron en un candidato fantástico para la automatización, y Rittener desafió a su grupo a automatizar el proceso usando capacidades de aprendizaje automático (ML) disponibles dentro de la Plataforma UiPath.

Los resultados fueron increíbles. En solo cuatro meses, Intel clasificó más de 56.000 productos con más del 99% de precisión. Usaron UiPath AI Center™ (una herramienta disponible en la Plataforma UiPath) y un modelo ML para predecir códigos para productos que fluyen a través de su canal, reduciendo enormemente el trabajo manual involucrado.

Intel planea ampliar su programa de automatización para mantenerse al día con volúmenes más altos y regulaciones en constante cambio. La conclusión clave es que, en lugar de un enfoque inicial en extender la automatización por toda la organización, Rittener e Intel primero identificaron un flujo de trabajo que entregaría un valor significativo al negocio.

3. El respaldo ejecutivo es crítico

Sin un fuerte apoyo ejecutivo, los programas de automatización "lucharán por asegurar los recursos, el impulso y la dirección necesarios".

¿Cómo se ve este apoyo? Según los autores del informe de Bain & Company, implica "navegar obstáculos potenciales, asegurar la colaboración interdepartamental y garantizar un compromiso sostenido a lo largo del viaje de automatización".

Quest Diagnostics pudo asegurar el apoyo de la alta dirección involucrándolos temprano en el proceso. Robert Steliga, Director de Automatización de Procesos de Negocio en Quest, explicó que las conversaciones con ejecutivos durante la fase de descubrimiento de procesos les ayudaron a alinearse en las oportunidades de automatización de mayor ROI. También se dieron cuenta de que un proveedor con un conjunto completo de herramientas de automatización impulsada por IA les ayudaría a maximizar la creación de valor.

Steliga y su equipo determinaron que la Plataforma UiPath era la mejor opción para Quest, y trabajaron con consultores de UiPath para usar la automatización para acelerar el proceso de pruebas de COVID durante la pandemia. Los ejecutivos reconocieron rápidamente las enormes eficiencias que herramientas como UiPath Document Understanding aportaban al negocio.

Ese reconocimiento dio al equipo una licencia para explorar nuevas soluciones. Steliga relató que, "saliendo de la crisis del COVID, miramos hacia atrás y dijimos: 'oye, esto funcionó. Ahorramos mucho tiempo y dinero. ¿Por qué no miramos esto más estratégicamente?'"

Hicieron exactamente eso y terminaron incorporando nuevas capacidades de IA en su programa de automatización.

Ahora, en 2023, hemos comenzado a construir modelos personalizados de IA y ML usando toda la Plataforma UiPath. Esto nos ha puesto en una posición realmente buena porque ahora tenemos experiencia en toda la plataforma.

Robert Steliga, Director de Automatización de Procesos de Negocio, Quest Diagnostics Incorporated

Mientras el equipo de Automatización de Procesos de Negocio proporcionó la dirección estratégica para su viaje de automatización, las victorias tempranas ayudaron a asegurar el apoyo ejecutivo para un alcance más amplio. Según Steliga, la alta dirección ahora reconoce tanto los beneficios "duros" de la automatización, como el ahorro directo de costes, como los "blandos", como una mayor satisfacción de los empleados y más tiempo dedicado a los pacientes.

4. Gestionar el cambio de forma holística, asegurando que todas las partes interesadas estén en la misma página

Cuando las empresas comenzaron a implementar tecnología de automatización de procesos robóticos (RPA) hace varios años, algunas encontraron resistencia de empleados que temían por sus empleos. Explicar a los empleados que los robots de software podrían ayudarles a hacer su trabajo mejor, en lugar de reemplazarlos, ayudó a lograr la aceptación en toda la organización.

Un esfuerzo similar es necesario con la automatización impulsada por IA. Los autores del informe de Bain & Company explican que, a medida que nuevas tecnologías llegan al mercado, "los empleados enfrentan las incertidumbres de nuevos sistemas, roles laborales alterados y responsabilidades cambiantes. La gestión eficaz del cambio aborda estas preocupaciones de frente, facilitando la comprensión, fomentando la adaptabilidad y construyendo la propiedad colectiva de la nueva dirección".

Profundice: Cómo las estrategias de gestión del cambio impulsan la adopción de automatización

Los programas de automatización que no enfatizan el apoyo a los empleados están condenados al fracaso. Por eso, "en una era de avances tecnológicos rápidos, el verdadero diferenciador para las organizaciones exitosas es su capacidad para gestionar el cambio de forma holística, asegurando que cada parte interesada esté alineada, empoderada e invertida en ver los proyectos de automatización hasta su finalización".

Desde el inicio de su viaje de automatización, el grupo de telecomunicaciones Orange España ha reconocido la importancia de entregar para todas sus partes interesadas, especialmente los empleados. Javier Castellanos dirige la Fábrica de Robots dentro de Orange España.

Según las propias estimaciones de la empresa, ha ahorrado 100 millones de euros desde 2017.

Desde comenzar con un equipo de 13 personas de varias unidades de negocio, la Fábrica de Robots ahora cuenta con más de 100 empleados y se ha dado a conocer ampliamente en toda la empresa. También despliegan "embajadores de RPA" que trabajan con equipos en toda la organización para identificar oportunidades de automatización.

Pero si bien la Fábrica de Robots disfruta de un fuerte apoyo de los empleados hoy, fue un poco difícil al principio.

Hubo preocupación al principio entre los empleados de que los robots "les robarían sus empleos" y serían despedidos. Así que... hicimos un video sobre este primer despliegue de robot y cómo ayudó al empleado. Y se lo mostramos a toda la organización, destacando claramente cómo los robots de software pueden ayudar a las personas a liberarse de hacer este tipo de tareas, permitiéndoles realizar trabajo de mayor valor que aprovecha su propio talento.

Javier Castellanos, Jefe de Fábrica de Robots, Orange España

Castellanos también señaló que capacitar a los empleados en automatización "ha sido fundamental para el éxito de la iniciativa, por un lado para reducir el miedo a la tecnología, pero también para motivar al personal a cambiar la forma en que operan el negocio". Hoy, cualquier empleado de Orange España puede sugerir ideas de automatización a través del sitio web interno de la Fábrica de Robots, así como rastrear el progreso en tiempo real.

Castellanos y los empleados de la Fábrica de Robots han podido mantener contentas a las partes interesadas a través de sus iniciativas de automatización. Los ejecutivos están encantados con los ahorros significativos desbloqueados por la automatización, mientras que empleados y clientes están satisfechos con las experiencias mejoradas que ha permitido.

5. Asignar recursos liberados por la automatización a áreas de crecimiento dentro de la organización

Muchos ejecutivos asumen que el objetivo final de un programa de automatización es impulsar la eficiencia. Como señalan los coautores del informe Shelton y Barkin, eso es solo el comienzo. La mayor parte del ROI de la automatización impulsada por IA viene después de las ganancias de eficiencia, cuando las organizaciones pueden desplegar personas e inversiones en áreas de crecimiento.

Lo que esto significa específicamente depende de los rasgos únicos de cada empresa. En algunos casos, los equipos que ahorran mucho tiempo a través de la automatización continúan en sus mismos roles y se centran en tareas de mayor valor agregado dentro de su ámbito. En otros, las empresas descubren que pueden entregar mayor valor moviendo empleados a otras áreas que se beneficiarían de sus habilidades y creatividad.

Independientemente de los detalles, los autores del informe de Bain & Company enfatizan que "el elemento humano permanecerá en el corazón de la empresa, incluso en una era dominada por la IA y la automatización". Su encuesta reveló que el 64% de los encuestados anticipa either no reducciones de fuerza laboral o aumento de contrataciones después de adoptar la automatización impulsada por IA.

La empresa de semiconductores Applied Materials sabía desde el principio que quería ir a lo grande con la automatización. Según Heather Whitfield, Gerente de Automatización de Procesos y Pruebas en Applied Materials, "no buscábamos ahorrar unas pocas horas aquí y allá, buscábamos un nuevo conjunto de herramientas que cambiara cómo trabajamos". Concentraron sus esfuerzos iniciales en el departamento de finanzas, que enfrentaba un desafío formidable: proporcionar mayor apoyo de socio de negocio interno sin un aumento de recursos. Esto significaba que el equipo de finanzas necesitaba una solución de automatización para volverse más eficiente, así como un plan para proporcionar mayor apoyo con el tiempo que ahorraron.

Al "ir all-in desde el día uno", Applied Materials "logró el éxito de la automatización a una escala y velocidad que la mayoría de las empresas envidiarían", ahorrando más de 125.000 horas. Muchas organizaciones no solo envidian este resultado, lo ven como el objetivo final de un programa de automatización.

Applied Materials fue diferente. Usaron el tiempo y los ahorros de recursos desbloqueados a través de la Plataforma UiPath para "tomar decisiones mejores, más rápidas e inteligentes que ayudaron a impulsar el crecimiento", así como mover personas y recursos a investigación y desarrollo.

Los primeros en adoptar la automatización impulsada por IA tendrán una ventaja significativa

Estos comportamientos proporcionan un modelo para todo tipo de empresas para lograr resultados reales usando la automatización para poner la IA a trabajar. Pero como señalan los autores del informe, "parece claro que la automatización impulsada por IA, incluida la IA generativa, impulsará una brecha mayor entre aquellas organizaciones que tienen un plan y las que no, amplificando la ventaja y colocando a los primeros en adoptar en posiciones más fuertes durante la próxima reconfiguración del mercado".

Así que, para realizar el máximo ROI de sus esfuerzos de automatización impulsada por IA, mantenga estas mejores prácticas en mente y comience lo antes posible. Al hacerlo, pondrá a su organización en un gran lugar para tener éxito en la era de la IA.