J.P. Morgan, Cox y Wells Fargo utilizan la automatización para preparar a sus fuerzas laborales para el futuro

Los cambios en la dinámica del lugar de trabajo en los últimos años han sido vertiginosos.

Los cambios en el lugar donde los empleados pasan sus días laborales, qué priorizan cuando buscan trabajo y una mayor competencia por el talento han hecho que mantener una fuerza laboral fuerte sea más difícil que nunca. Los socios y clientes de FORWARD 5 mencionaron estos puntos repetidamente.

“Preparar una fuerza laboral para el futuro” implica implementar estructuras que mantengan a los empleados motivados y felices, y les permitan ampliar sus habilidades. Esto no es igual en todas partes:las empresas deben pensar cómo hacerlo en función de su industria y dinámica de mercado únicas.

Sarah Parker, vicepresidenta (vicepresidenta) de Éxito del Cliente de UiPath, se sentó con un panel estelar de ejecutivos de diversas industrias para analizar cómo han logrado el éxito a través de: 

• Programas optimizados de gestión de cambios

• Modelos operativos innovadores

• Compromiso tanto de la alta dirección como de los empleados

Un tamaño no sirve para todos

Los panelistas no fueron seleccionados al azar:cada uno fue elegido específicamente debido a los amplios impactos de sus programas de automatización. Parker preguntó a cada uno cómo implementaron estrategias de preparación para el futuro basadas en las características únicas de sus empresas.

Dupe Witherick, jefe de automatización de J.P. Morgan, mencionó que el banco siempre está pensando en cómo retener a las personas, especialmente en entornos de contratación difíciles como el actual. Ofrecen cursos para ayudar a los trabajadores a continuar mejorando sus habilidades y haciendo crecer sus carreras dentro de J.P. Morgan.

Cada banco tiene muchos procesos manuales, pero como J.P. Morgan es uno de los más grandes del mundo, el desafío de lidiar con todos esos procesos es inmenso. Witherick destacó que la minería de procesos es un enfoque clave para comprender estas tareas manuales y, eventualmente, automatizarlas.

En última instancia, reducir la carga de trabajo manual y agregar habilidades a las herramientas de los empleados es clave para estar preparados para el futuro en J.P. Morgan. "Estamos muy interesados en mejorar las habilidades y capacitar a las personas; para mí, de eso se trata preparar su fuerza laboral para el futuro".

Para Monterio Woodson, vicepresidente adjunto (AVP) de Automatización Inteligente de Cox Enterprises, una base sólida de empleados con larga trayectoria proporciona una buena base para una fuerza laboral preparada para el futuro. Agregar la automatización ha ayudado a eliminar tareas mundanas de las cargas de trabajo de los empleados, dándoles tiempo para "crecer no sólo sus habilidades, sino también sus oportunidades dentro de la empresa". Woodson explicó que esas habilidades podrían ser técnicas o gerenciales y ampliar los horizontes de los empleados.

Gautam Oza, vicepresidente y jefe de transformación de procesos y automatización inteligente de Wells Fargo, vio los mayores beneficios de la automatización dentro de los centros de contacto de Wells Fargo. Los centros de contacto suelen tener una gran rotación de empleados y reducir el tiempo de capacitación de los nuevos empleados ha sido un enfoque clave para el equipo de automatización.

Oza explicó que, al enseñar a los empleados cómo utilizar la automatización en lugar de tener que memorizar cientos de páginas de indicaciones, la incorporación de los empleados se ha simplificado significativamente. Hasta ahora, "nos está funcionando muy bien".

Una fuerza laboral más feliz y comprometida está preparada para el futuro

No es ningún secreto que es menos probable que los empleados felices y comprometidos abandonen el barco si surge una oportunidad diferente.

Hay muchas formas de aumentar el compromiso, incluido ofrecer programas de capacitación sólidos y actuar en función de los comentarios de los empleados. Estas estrategias se conocen desde hace algún tiempo, pero tienen sus limitaciones.

Estos pioneros descubrieron que priorizar las inversiones en los tipos correctos de automatización puede aumentar considerablemente la satisfacción de los trabajadores.

El equipo de liderazgo de Cox ha priorizado la evangelización en torno a la automatización inteligente, la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo ciudadano. A medida que los trabajadores reciben capacitación sobre cómo utilizar la automatización para ayudarse a sí mismos en el trabajo, a menudo corren la voz en toda la empresa, lo que permite que la cultura de la automatización se difunda a nivel local.

Algunos empleados de Cox inicialmente tenían reservas de que los robots pudieran quitarles sus trabajos y dudaban en adoptar completamente la automatización. Pero a medida que más y más desarrolladores ciudadanos crearon robots que facilitaron su trabajo, esas preocupaciones disminuyeron. Los desarrolladores ciudadanos fueron defensores de las muchas formas en que los robots podían ayudarlos.

Witherick compartió que, debido a que J.P. Morgan opera en muchas regiones y líneas de negocios diferentes, su departamento de TI tiene una acumulación interminable de elementos que abordar. Con la ayuda de una fuerza laboral digital, el banco ha podido reducir significativamente el trabajo atrasado. Las automatizaciones están diseñadas para incorporar lo que hacen los robots frente a los humanos e incorporar los puntos de control necesarios que requieren las personas.

Parker resumió los beneficios del desarrollo ciudadano diciendo:

Existe un vínculo intrínseco entre la evangelización y el desarrollo ciudadano. Una de las cosas que hemos escuchado como un beneficio no intencionado del desarrollo ciudadano es que, cuando se libera el poder de la automatización con los usuarios comerciales cotidianos, estos desarrollan una comprensión mucho más íntima de "qué podrían automatizar" en su organización.

Sarah Parker, vicepresidenta de éxito del cliente, UiPath

¿Cómo es “bueno”?

Adoptar la automatización por primera vez puede resultar intimidante y es útil saber qué es lo "bueno" antes de comenzar. ¿Cuáles son las métricas adecuadas en las que centrarse? ¿Cómo saben las empresas si sus programas van por buen camino o si tienen que cambiar de rumbo?

Para Oza y Wells Fargo, “la base sobre la que se establecen la mayoría de estos programas [de automatización] es cuáles son los ahorros directos derivados de la evitación de costos [y] la eficiencia de costos”. Oza también mencionó que Wells Fargo ha visto el doble beneficio de un ahorro de costos junto con un mejor compromiso de los empleados.

Actualmente, el banco tiene decenas de miles de bots en ejecución, que procesan más de 100.000 horas al mes.

La razón por la que creemos que nuestra fuerza laboral está preparada para el futuro es que los empleados y miembros del equipo [...] están mucho más felices y comprometidos. El compromiso de mis empleados y la experiencia del cliente están aumentando porque las cosas están funcionando rápidamente.

Gautam Oza, vicepresidente, jefe de transformación de procesos y automatización inteligente, Wells Fargo

En Cox, Woodson se centró en liberar tiempo de los empleados para tareas y capacitación con más valor agregado. Antes de que la automatización se generalizara en Cox, los empleados luchaban por encontrar tiempo en sus calendarios para la capacitación y el desarrollo profesional.

Desde que se lanzó la automatización, "nuestro programa ha generado más de 13 millones de transacciones en toda nuestra empresa. Hemos devuelto más de 1 millón de horas al negocio". Los empleados de Cox ahora tienen más ancho de banda para mejorar sus habilidades y hacer más dentro de sus funciones.

Lecciones aprendidas

Al adoptar nuevas tecnologías, a veces es necesario aprender lecciones difíciles en el camino hacia el éxito.

Si bien los empleados encuentran útil la automatización a largo plazo, pueden surgir desafíos durante el período de adaptación.

Según Witherick, “nunca es fácil”. Para conseguir la aceptación de los empleados de J.P. Morgan, necesitaba escuchar pacientemente sus preocupaciones sobre los robots. Fue clave demostrar formas específicas en las que los bots pueden ayudarles con su trabajo, sin reemplazarlos. Otros panelistas también se hicieron eco de este punto.

Alinearse con socios proveedores fue una lección que Woodson aprendió durante sus años de trabajo con la automatización. Especialmente para las empresas que trabajan con muchos socios externos, lograr su aceptación de la automatización es esencial para garantizar que los robots funcionen sin problemas día tras día.

Preparar una fuerza laboral para el futuro no ocurre de la noche a la mañana y no siempre es fácil. Pero hay temas clave a tener en cuenta al emprender el viaje:

• Involucre a los empleados en el proceso:escuche sus inquietudes y comentarios, y permítales crear sus propios robots con desarrollo ciudadano.

• Establecer directrices claras sobre qué procesos tienen un alto potencial de automatización

• Establezca estructuras para que los empleados puedan aprender nuevas habilidades con el tiempo que han ahorrado gracias a que los robots se hacen cargo de sus tareas mundanas

El entusiasmo por la automatización entre empleados y líderes es fuerte. Como Witherick escuchó de boca de un alto ejecutivo de J.P. Morgan, “todo el mundo habla de ello”.

La automatización no preparará a su fuerza laboral para el futuro por sí sola, pero cuando se administra bien y se combina con otras iniciativas a favor de los empleados, ayudará a su empresa a lograrlo.