J.P. Morgan, Cox y Wells Fargo usan la automatización para preparar a sus fuerzas laborales para el futuro

Los cambios en la dinámica laboral en los últimos años han sido mareantes.

Cambios en dónde pasan los empleados sus jornadas, qué priorizan al buscar empleo y la mayor competencia por el talento han hecho que mantener una fuerza laboral fuerte sea más difícil que nunca. Socios y clientes en FORWARD 5 mencionaron estos puntos repetidamente.

«Preparar para el futuro» una fuerza laboral implica poner estructuras que mantengan a los empleados motivados y felices, y les permitan ampliar sus conjuntos de habilidades. Esto no se ve igual en todas partes: las empresas deben pensar cómo hacerlo según la dinámica única de su industria y mercado.

Sarah Parker, Vicepresidenta (VP) de Éxito del Cliente en UiPath, se sentó con un panel estelar de ejecutivos de diversas industrias para discutir cómo han logrado el éxito a través de:

• Programas optimizados de gestión del cambio

• Modelos operativos innovadores

• Compromiso tanto de la alta dirección como de los empleados

No hay una talla única para todos

Los panelistas no fueron seleccionados al azar; cada uno fue elegido específicamente debido a los impactos amplios de sus programas de automatización. Parker preguntó a cada uno cómo implementaron estrategias de preparación para el futuro basadas en los rasgos únicos de sus empresas.

Dupe Witherick, Jefa de Automatización en J.P. Morgan, mencionó que el banco siempre piensa en cómo retener a la gente, especialmente en entornos de contratación difíciles como el actual. Ofrecen cursos para ayudar a los trabajadores a seguir capacitándose y hacer crecer sus carreras dentro de J.P. Morgan.

Todos los bancos tienen muchos procesos manuales, pero como J.P. Morgan es uno de los más grandes del mundo, el desafío de lidiar con todos esos procesos es inmenso. Witherick destacó que la minería de procesos es un foco clave para entender estas tareas manuales y eventualmente automatizarlas.

En última instancia, reducir la carga de trabajo manual y agregar habilidades a las herramientas de los empleados es clave para la preparación para el futuro en J.P. Morgan. «Estamos realmente interesados en capacitar a la gente, entrenar a la gente, para mí eso es lo que significa preparar a tu fuerza laboral para el futuro».

Para Monterio Woodson, Vicepresidente Asistente (AVP) de Automatización Inteligente en Cox Enterprises, una base sólida de empleados de larga trayectoria proporciona una buena base para una fuerza laboral preparada para el futuro. Agregar automatización ha ayudado a eliminar tareas mundanas de las cargas de trabajo de los empleados, dando a la gente tiempo para «crecer no solo sus habilidades, sino sus oportunidades dentro de la empresa». Woodson explicó que esas habilidades podrían ser técnicas o gerenciales, y ampliar los horizontes de los empleados.

Gautam Oza, VP, Jefe de Transformación de Procesos y Automatización Inteligente en Wells Fargo, vio los mayores beneficios de la automatización dentro de los centros de contacto de Wells Fargo. Los centros de contacto suelen tener mucha rotación de empleados, y reducir el tiempo de capacitación de nuevos empleados ha sido un foco clave para el equipo de automatización.

Oza explicó que, al enseñar a los empleados cómo usar la automatización en lugar de necesitar memorizar cientos de páginas de indicaciones, la incorporación de empleados se ha simplificado significativamente. Hasta ahora, «está funcionando realmente bien para nosotros».

Una fuerza laboral más feliz y comprometida está preparada para el futuro

No es secreto que los empleados felices y comprometidos son menos propensos a saltar si surge una oportunidad diferente.

Hay muchas formas de aumentar el compromiso, incluyendo ofrecer programas de capacitación sólidos y actuar sobre la retroalimentación de los empleados. Estas estrategias se conocen desde hace tiempo, pero tienen sus limitaciones.

Estos pioneros encontraron que priorizar inversiones en los tipos correctos de automatización puede dar un gran impulso a la satisfacción del trabajador.

El equipo de liderazgo en Cox ha priorizado la evangelización en torno a la automatización inteligente, la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo ciudadano. A medida que los trabajadores se capacitan en cómo usar la automatización para ayudarse en el trabajo, a menudo difunden la voz por la empresa, permitiendo que una cultura de automatización se propague de manera orgánica.

Algunos empleados en Cox inicialmente tenían reservas de que los robots pudieran quitarles sus trabajos y eran reacios a adoptar plenamente la automatización. Pero a medida que más y más desarrolladores ciudadanos creaban robots que facilitaban sus trabajos, esas preocupaciones disminuyeron. Los desarrolladores ciudadanos fueron campeones de las muchas formas en que los robots podían ayudarlos.

Witherick compartió que, como J.P. Morgan opera en muchas regiones y líneas de negocio diferentes, su departamento de TI tiene un backlog interminable de elementos por abordar. Con la ayuda de una fuerza de trabajo digital, el banco ha podido reducir significativamente el backlog. Las automatizaciones están diseñadas para incorporar lo que hacen los robots vs. los humanos e incluir los puntos de control necesarios requeridos por las personas.

Parker resumió los beneficios del desarrollo ciudadano, diciendo:

Existe un vínculo intrínseco entre la evangelización y el desarrollo ciudadano. Una de las cosas que hemos escuchado como beneficio no intencionado del desarrollo ciudadano es que, cuando liberas el poder de automatizar con usuarios de negocio cotidianos, desarrollan una comprensión mucho más íntima de 'qué podrían automatizar' en su organización.

Sarah Parker, VP, Éxito del Cliente, UiPath

¿Cómo se ve «lo bueno»?

Adoptar la automatización por primera vez puede ser intimidante, y ayuda saber cómo se ve «lo bueno» antes de comenzar. ¿Cuáles son las métricas correctas en las que enfocarse? ¿Cómo saben las empresas si sus programas van por buen camino o si deben cambiar el rumbo?

Para Oza y Wells Fargo, «el terreno sobre el que se establecen la mayoría de estos [programas de] automatización es, ¿cuáles son los ahorros directos por evitación de costos [y] eficiencia de costos». Oza también mencionó que Wells Fargo ha visto el doble beneficio de ahorro de costos junto con mejor compromiso de los empleados.

El banco actualmente tiene decenas de miles de bots ejecutándose, procesando más de 100 000 horas al mes.

La razón por la que pensamos que está preparando a nuestra fuerza laboral para el futuro es cómo los empleados y miembros del equipo [...] están mucho más felices, comprometidos. Mi compromiso de empleados, así como la experiencia del cliente, está en alza porque las cosas actúan rápido.

Gautam Oza, VP, Jefe de Transformación de Procesos y Automatización Inteligente, Wells Fargo

En Cox, Woodson se enfocó en liberar tiempo de los empleados para tareas de mayor valor y capacitación. Antes de que la automatización se generalizara en Cox, los empleados luchaban por encontrar tiempo en sus calendarios para capacitación y desarrollo profesional.

Desde que liberaron la automatización, «nuestro programa ha generado más de 13 millones de transacciones en toda la empresa. Hemos devuelto más de 1 millón de horas al negocio». Los empleados de Cox ahora tienen más ancho de banda para mejorar sus conjuntos de habilidades y hacer más dentro de sus roles.

Lecciones aprendidas

Al adoptar nuevas tecnologías, a veces se deben aprender duras lecciones en el camino al éxito.

Si bien los empleados encuentran la automatización útil a largo plazo, pueden surgir desafíos durante el período de ajuste.

Según Witherick, «nunca es viento en popa». Para obtener la aceptación de los empleados de J.P. Morgan, necesitó escuchar pacientemente sus preocupaciones sobre los robots. Demostrar formas específicas en que los bots pueden ayudarles con sus trabajos, sin reemplazarlos, fue clave. Otros panelistas hicieron eco de este punto.

Alinear con socios proveedores fue una lección que Woodson aprendió de sus años trabajando con automatización. Especialmente para empresas que trabajan con muchos socios externos, obtener su aceptación de la automatización es esencial para asegurar que los robots funcionen sin problemas día tras día.

Preparar una fuerza laboral para el futuro no ocurre de la noche a la mañana, y no siempre es fácil. Pero hay temas clave para tener en cuenta al embarcarse en el viaje:

• Involucrar a los empleados en el proceso: escuchar sus preocupaciones y retroalimentación, y permitirles crear sus propios robots con desarrollo ciudadano

• Establecer pautas claras para qué procesos tienen alto potencial de automatización

• Poner estructuras para que los empleados puedan aprender nuevas habilidades con el tiempo que han ahorrado de los robots asumiendo sus tareas mundanas

El entusiasmo por la automatización entre empleados y líderes es fuerte. Como escuchó Witherick de un ejecutivo senior en J.P. Morgan, «todo el mundo está hablando de ello».

La automatización no preparará su fuerza laboral para el futuro por sí sola, pero cuando se gestiona bien y se combina con otras iniciativas pro-empleados, ayudará a su empresa a llegar allí.