Descubre casos de uso de RPA: 3 formas en que los robots atendidos impulsan la productividad (Parte 2)

La oportunidad de automatización es más grande de lo que piensas.

A muchos de nosotras nos han llevado a creer que la automatización solo puede eliminar procesos grandes, costosos y repetitivos y que la automatización requiere un emprendimiento masivo para lograrlo. Demasiado enfoque en esos procesos ha causado que las organizaciones subestimen los efectos acumulativos de automatizaciones más pequeñas y dirigidas. Como el interés compuesto, invertir en automatizaciones de procesos en porciones pequeñas puede generar retornos sobresalientes con el tiempo.

Imagina que la duración promedio de un proceso particular del departamento financiero es de 60 minutos y a través de la automatización, el proceso puede reducirlo a 20 minutos. Si el salario por hora para un contador de nivel de entrada es de 30$, entonces una automatización que elimina dos tercios de ese proceso ahorraría a tu empresa 20$ cada vez que ese proceso necesite completarse.

Si un empleado completa el proceso una vez al día, eso significaría unos 5.000$ en ahorros cada año. Si 10 empleados completan el proceso una vez al día, eso significaría 50.000$ en ahorros cada año.

Con automatización, eficiencias pequeñas crean retornos exponenciales a escala

A menudo es difícil ver este potencial porque hay tantas tareas pequeñas y tediosas incrustadas en procesos por toda tu organización.

Según McKinsey, «en aproximadamente el 60 por ciento de las ocupaciones, al menos un tercio de las actividades constitutivas podrían automatizarse». En muchas de estas oportunidades de automatización, los humanos son necesarios para alguna parte del proceso, lo que hace que los enfoques clásicos de automatización sean desafiantes.

Con automatización atendida, los robots de software pueden trabajar junto a humanos para compartir la carga de trabajo en tiempo real. Humanos colaborando con robots pueden hacer más, más rápido y con menos errores. Sus robots pueden hacer las tareas aburridas y tediosas para que los empleados puedan enfocarse en el trabajo que aman.

En la parte uno de esta serie, nos centramos en casos de uso de Automatización Robótica de Procesos (RPA) para automatización no atendida, en la que las organizaciones programan robots para manejar procesos que requieren intervención humana mínima o nula.

En la parte dos, nos centramos en tres casos de uso de RPA que requieren automatización atendida, que aprovecha las fortalezas relativas de humanos y robots juntos en tiempo real.

También puedes ver mi presentación en FORWARD III sobre robots atendidos (incluso he compartido las diapositivas de la presentación):

1. Atendido, Intervalo: Robot toma el control

Las empresas de servicios financieros necesitan hacer actualizaciones regulares de ganancias y pérdidas, pero el proceso es manual y lento.

Involucrando más de una docena de hojas compiladas, estos informes de ganancias y pérdidas contienen datos que requieren reformateo, compilación y revisión. Los empleados importan manualmente los datos, los manipulan, los verifican y luego envían los datos para análisis y discusión adicionales. El proceso es laborioso y consume mucho tiempo, y peor aún, la composición manual a través de diferentes informes tiende a introducir errores.

En su lugar, los empleados pueden descargar tareas repetitivas y monótonas a robots atendidos para completarlas.

Un usuario puede iniciar un proceso atendido a demanda y de diversas formas, incluyendo teclas de acceso rápido como CTRL-SHIFT-M, un clic del ratón en una aplicación, o haciendo clic en el proceso en la bandeja del robot. Los usuarios luego esperan mientras el robot toma el control del ratón y teclado y realiza esas tareas más rápido y con menos errores de lo que ellos habrían hecho.

Un robot atendido puede completar estas tareas sin ninguna intervención manual, para que el equipo pueda enfocarse en actividades más críticas. Cuando una empresa de servicios financieros reconoció este caso de uso de RPA, pudieron reducir el tiempo de manejo de 60 a 20 minutos, asegurando que cada informe fuera 100% preciso.

Al hacer porciones de procesos más eficientes, empleados, equipos, organizaciones —y resultados finales— sentirán cada vez más el efecto a medida que escala.

Cuarenta minutos ahorrados para un proceso es una mejora; 40 procesos aprovechando RPA son una innovación

Cuando puedes combinar esas mejoras e innovaciones con la creación de una cultura de «automation first», tienes una transformación que tiene lugar en toda tu organización.

2. Atendido, En Tándem: Trabajando junto al robot

Los agentes de centros de contacto frecuentemente necesitan poner a los clientes en espera para enfocarse en tareas que requieren su atención completa. Esto no complace a nadie —ni al empleado, ni al centro de contacto y ciertamente no al cliente.

Mientras sus clientes están en espera, los agentes pueden necesitar rebuscar en unos cuantos sistemas diferentes para tomar notas, recopilar información, verificar regulaciones o cualquier número de otras actividades para completar la llamada.

Un escenario donde los humanos necesitan hacer malabares entre tareas conversacionales y repetitivas requiere la siguiente categoría de automatización atendida —donde humanos y robots trabajan junto a otros.

En este caso de uso de RPA, un agente puede continuar usando su máquina y hablando por teléfono mientras un robot trabaja en segundo plano, completando rápidamente tareas tediosas. Esto da al agente la capacidad de mantener su enfoque en el cliente, lo que aumenta directamente la productividad, mejora la calidad de la tarea y, lo más importante, mejora la experiencia del cliente.

El robot puede buscar en diferentes sistemas la información requerida y prepararla para el agente. Mientras tanto, el agente puede continuar hablando con el cliente y usar la información recopilada por el robot en los momentos apropiados.

Clientes y empleados son más felices gracias a la asistencia del robot

Trabajar en tándem con el robot es posible cuando te conectas directamente a una base de datos, automatizas una aplicación en segundo plano o te conectas a sistemas a través de una API.

Los clientes pueden salir del teléfono más rápido, con sus problemas habiendo sido mejor analizados por un humano enfocado.

«Para 2023, habrá un aumento del 30% en el uso de RPA para funciones de front-office (ventas y experiencia del cliente)», según el informe de Gartner «Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence». Obtén tu copia gratuita del informe completo.

3. Automatización Híbrida: Usando robots atendidos y no atendidos

Los equipos de ventas a menudo gastan cantidades excesivas de tiempo en entrada de datos, lo que quita de su capacidad para hacer lo más importante: vender.

Las partes administrativas de la venta, como ingresar el número de llamadas realizadas, anotar las acciones de venta tomadas y registrar resultados son laboriosas, pero críticas para hacerlo bien.

Usando automatización atendida, un robot puede apoyar las actividades de cada profesional de ventas. Cuando esa persona realiza acciones preestablecidas, el robot puede recopilar y almacenar automáticamente esa información.

En intervalos predefinidos o en tiempo real, el robot atendido puede entregar automáticamente esa información a un robot no atendido para procesamiento adicional.

Los robots no atendidos pueden agregar información para un departamento de ventas completo y enviar información compilada a las partes necesarias, así como directamente al robot atendido, que luego puede apoyar a vendedores individuales.

Mientras el equipo de ventas trabaja, una combinación de robots atendidos y no atendidos trabajan juntos para ayudar al equipo de ventas a ser más efectivo.

Con RPA, no solo puedes aprovechar las fortalezas del trabajo humano y robot, sino también las fortalezas de robots atendidos y no atendidos

La automatización híbrida es a menudo útil para actividades que interactúan directamente con usuarios, pero donde partes de las actividades requieren más potencia de procesamiento o información de múltiples usuarios para completar.

Pequeñas automatizaciones pueden llevar a grandes retornos

La automatización no requiere una separación limpia entre humano y robot: de hecho, algunas de las automatizaciones más impresionantes son en realidad una integración perfecta de los dos, tomando lo mejor de lo que cada uno tiene para ofrecer.

Si tu estrategia de automatización depende de lo que los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y grandes plataformas ponen a disposición, te perderás la oportunidad de automatizar actividades que pueden acumular retornos más altos a escala.

Con los casos de uso de RPA que la automatización atendida permite, humanos y robots pueden trabajar juntos —pasando procesos, trabajando en paralelo e intercambiando tareas dinámicamente— para mejorar eficiencia, agregar valor, aumentar el compromiso de empleados y servir mejor a los clientes.

¿Quieres aprender más? Únete a nuestro webinar «Automatización Atendida vs No Atendida»