La era de la automatización inteligente: Claves para las empresas modernas

"La automatización inteligente (IA) representa una oportunidad para reenfocar a la sociedad en los valores humanos más fundamentales".

Me emocionó unirme a UiPath para el Reboot Work Festival el mes pasado y hablar sobre mi investigación, libro y el futuro de la automatización inteligente.

En mi presentación, toqué cómo funciona la IA, las terribles imágenes del trabajo actual de las que la IA puede ayudarnos a liberarnos, y cómo las empresas pueden tener éxito con la transformación a través de ella. En el post de hoy, resumiré esos insights para que puedas empezar 2021 con el conocimiento y las herramientas que necesitas para escalar la automatización este año y más allá. 🚀

Cómo es la nueva generación de automatización inteligente

En términos simples, la IA tiene como objetivo automatizar procesos de extremo a extremo en computadoras y se sitúa en la encrucijada de la inteligencia artificial (IA), la automatización de procesos robóticos (RPA) y las plataformas de flujo de trabajo y nube. Algunos han descrito esto como "hiperautomatización" o "automatización cognitiva", ambas las considero sinónimos.

Ahora, con una herramienta tan poderosa y revolucionaria como la IA, es tentador preguntar exactamente cuánto de nuestro trabajo como humanos puede la automatización quitarnos de encima. La respuesta: lo justo, y no un minuto más.

Después de todo, la IA trabaja junto a los humanos para conectar personas, organizaciones y procesos. Está hecha para las personas, por personas y sitúa a los humanos justo en el centro del nuevo futuro del trabajo —uno donde todos somos liberados del trabajo laborioso que nos agobia para poder centrarnos en el trabajo que nos brinda alegría.

Desglosé la anatomía de la nueva generación de IA en cuatro partes:

• Visión, que actúa como los ojos de la nueva fuerza de trabajo automatizada. La visión por computadora permite casos de uso, como el diagnóstico automatizado en línea para problemas médicos como quemaduras y enfermedades de la piel.

• Ejecución, que actúa como las "manos y piernas" de la fuerza de trabajo automatizada. Esto incluye tus flujos de trabajo inteligentes y robots que apoyan tus iniciativas de IA.

• Lenguaje, que actúa como la "boca y oídos" de tu fuerza de trabajo automatizada. A través del procesamiento de lenguaje natural (PLN), esta parte de la ecuación IA ayuda a los robots de software a hablar y entender conversaciones con colegas y clientes.

• Pensamiento y aprendizaje, impulsado por machine learning, actúa como el "cerebro" de la nueva fuerza de trabajo automatizada para hacer posibles casos de uso tan poderosos como ayudar a educadores a medir la atención de los estudiantes y ajustar las aulas al nivel de compromiso de las clases.

Al combinar estas cuatro partes de la IA, podemos lograr impactos globales alucinantes. Así es como se ve.

El trabajo feo, terrible, nada bueno que la IA puede ayudarnos a evitar

Seamos honestos con nosotros mismos: A nadie, y me refiero a nadie, le gusta hacer y procesar papeleo (u otro trabajo laborioso y que consume tiempo transaccional). De hecho, según un informe de Gallup, el 85% de los empleados a nivel global no se sienten realizados por su trabajo —lo que significa que estamos perdiendo 7 billones de dólares en productividad.

La IA puede ayudar.

Como discutí durante mi sesión en el Reboot Work Festival, la IA está posicionada de manera única para liberar a los empleados de las tareas laboriosas que consumen su tiempo, reenfocarlos en actividades más emocionantes y eventualmente aumentar sus capacidades. Al hacerlo, la IA transforma a los trabajadores cotidianos en superhumanos que pueden obtener insights de datos organizacionales en segundos.

Durante mi sesión, describí cuatro realidades desafortunadamente comunes que obstaculizan el trabajo y el progreso humano hoy (y cómo la IA puede liberarnos de ellas):

1. Oficinas abrumadas por papel físico que necesita procesamiento.

2. Gente haciendo colas interminables (incluso en 2020) para conseguir billetes de tren o ayuda con problemas bancarios comunes.

3. Médicos quemados por la carga de trabajo administrativo además de su trabajo heroico durante la pandemia.

4. Océanos y comunidades devastados por problemas ecológicos como contaminación y escasez de alimentos que nadie realmente tiene tiempo de atender porque estamos demasiado ocupados con nuestros trabajos rutinarios diarios.

De un vistazo, estos cuatro tipos de problemas solo parecen estar unidos por su desgracia. Pero lo que tienen en común es que son problemas que pueden aliviarse con IA.

El trabajo administrativo manual es propenso a errores y lento. Ya sea que se haga en la oficina trasera o en roles de cara al cliente en tiempo real, el resultado es el mismo: servicio lento y irregular que molesta a los clientes y dificulta el trabajo a los empleados. Esto no es solo frustrante. También tiene un coste real de cliente: un asombroso 96% de clientes insatisfechos no se molestan en dar retroalimentación negativa, y el 91% simplemente se va sin decir una palabra.

La IA tiene el potencial de mejorar la satisfacción del cliente en más de un 50%, según mi investigación, y reducir las cargas de trabajo de los centros de contacto en el mismo porcentaje.

En el campo médico, el 83% de las organizaciones sanitarias dice que el agotamiento de los médicos es un problema mayor, y eso fue antes de la pandemia. Un gran contribuyente a este agotamiento fue el trabajo laborioso que podría automatizarse con IA. Cuando se hace, mi investigación mostró que la IA podría salvar más de 10 millones de vidas al año ayudando a los médicos a centrarse en el trabajo que salva vidas, así como asistirlos en el diagnóstico de enfermedades.

Finalmente, anticipé cómo la IA puede ayudar con problemas tan elevados como el cambio climático y el hambre. Al automatizar el trabajo tedioso que nos distrae de nuestras misiones más grandes, podemos cambiar el poder del ingenio humano a decisiones de mayor riesgo que pueden salvar el mundo. Sin esta automatización, estamos demasiado ocupados con trabajos de tiempo completo para dar un paso atrás y contribuir a algo más grande que nosotros mismos.

Digamos, por ejemplo, que la automatización puede reducir un 30% de tu carga de trabajo semanal al hacerse cargo de tus tareas que más tiempo consumen. Ese 30% de tu tiempo puedes asignarlo a tu familia, tu comunidad y nuestro planeta.

La IA puede entonces ayudarnos a hacer nuestro mundo más humano.

Ya sea que usemos IA para reducir el número de formularios que necesitamos procesar, o la usemos para ayudar a impulsar una generación global de trabajadores superhumanos, mi esperanza es que quede claro que la IA revolucionará cómo trabajan los humanos.

Cómo las empresas tienen éxito en la transformación de IA

En 2020, un 50% más de empresas comenzaron su viaje de IA que en 2019, con el 73% de ejecutivos reportando que sus organizaciones habían comenzado el camino hacia la automatización.

Sin embargo, a pesar de enormes avances en el número de empresas explorando IA, solo el 15% había escalado con éxito más de 10 automatizaciones.

¿Por qué es eso?

Bueno, incluso las organizaciones más motivadas luchan por escalar IA debido a la falta de base de automatización, equipos y tecnologías en silos, y procesos fragmentados. Deloitte respalda esto con una de sus recientes encuestas globales de IA, que muestra que la fragmentación de procesos, falta de preparación de TI, resistencia al cambio y falta de una visión clara fueron algunas de las principales barreras para escalar.

Fuente

Para combatir estos obstáculos, recomiendo que los líderes que buscan escalar IA se centren en cinco cosas:

1. Siempre poner a las personas en el centro de la transformación de IA, porque sin ingenio humano, no hay IA.

2. Empezar con una base de automatización fuerte y saludable, patrocinada por la gerencia, y que pueda soportar mayor volumen de procesos en el futuro.

3. Combinar capacidades de IA, como machine learning, agentes chatbot, visión por computadora y RPA, para crear sinergias y automatizar procesos complejos de extremo a extremo para acelerar flujos de trabajo, mejorar experiencias de cliente y empleado, y reducir costes.

4. Democratizar la IA para que todos puedan construir aplicaciones de automatización usando herramientas low-code para acelerar la velocidad de escalado, apoyar más digitalización y romper silos de conocimiento.

5. Acelerar la implementación de IA con tecnología que soporte tu ecosistema de automatización completo, como la Plataforma UiPath para automatización de extremo a extremo.

Cuando los líderes de automatización se centran en las cinco iniciativas que he descrito arriba, podrán escalar IA sin problemas para proporcionar mejor servicio a sus clientes y crear trabajo más agradable para sus empleados.

Abraza el poder de la IA para cambiar cómo trabajas (y el mundo)

Hemos entrado oficialmente en una nueva era de automatización, acelerada por cambios globales hacia el trabajo remoto y por la necesidad de más eficiencia operativa que nunca. La IA es tu boleto para dejar la huella de tu empresa en la historia del trabajo.

Nota del editor: las opiniones representadas en este post pertenecen al autor y no son necesariamente representativas de UiPath.