Automatización personal vs. de flujos de trabajo empresariales: Por qué ambas son esenciales para el éxito

A medida que la automatización se convierte en prioridad para líderes de C-suite, la narrativa emergente tiene una grieta justo por el centro. Todos hablamos de automatización, pero algunos hablamos de automatización personal —a nivel individual. Y otros hablamos de automatización de flujos de trabajo empresariales —que abarca múltiples departamentos y funciones, a menudo en back-office.

Ambos tipos de automatización son centrales para una empresa totalmente automatizada™ pero el discurso se ha vuelto confuso. Y centrarse solo en un tipo u otro limita lo grande que podemos pensar sobre la automatización. Necesitamos reencuadrar la conversación para hablar de forma más holística sobre cómo la automatización puede impulsar la transformación digital.

¿Cómo hemos llegado aquí?

¿Por qué ha evolucionado el discurso así? Principalmente por sesgo de confirmación. Proveedores, analistas y periodistas tienden a conocer o atender mejor un lado del mercado que el otro, así que hablan más de él de una forma que apoya sus visiones. La diferencia, así como la combinación, es lo que voy a explicar en este post.

Automatizando la cola corta y la cola larga del trabajo

Un modelo mental útil para pensar en esto es el fenómeno de distribución de cola larga.

Por un lado, muchas de las automatizaciones de flujos de trabajo empresariales son seleccionadas por un Centro de Excelencia (CoE) de manera top-down. Ocurren frecuentemente, y automatizarlas tiene un impacto significativo. Por ejemplo, automatizaciones como el cierre contable en contabilidad, o la gestión de pacientes en sanidad. Son la cola corta de ideas de automatización.

Por otro lado, hay una amplia franja de automatizaciones que son más personales, y individualmente menores en alcance —como un analista financiero investigando una empresa específica, generando informes diarios con datos de múltiples sistemas. Pero cuando las sumas, estas automatizaciones personales colectivamente componen un volumen mucho mayor de trabajo que ocurre a diario. Esta es la larga cola de oportunidades de automatización. Escribí sobre esto más extensamente en un artículo anterior.

Comparando automatización personal y de flujos de trabajo empresariales

Puede ser útil ver primero las características de los dos tipos de automatización lado a lado, y luego profundizaremos en cada uno. Podéis hacer clic en la tabla de abajo para verla con más detalle.

Automatización de flujos de trabajo empresariales

Profundicemos un poco más en las automatizaciones de flujos de trabajo a escala empresarial. Es útil recordar que la empresa moderna es cada vez más una serie de flujos de trabajo digitales. En su núcleo, esos flujos de trabajo son a menudo datos moviéndose entre aplicaciones. Dimos los ejemplos de contabilidad y gestión de pacientes antes, pero típicamente hay miles de estos procesos recurrentes ocurriendo todo el tiempo dentro de una organización.

Dado que estos procesos cambian menos frecuentemente, tendría sentido que estos tipos de flujos de trabajo ya estuvieran automatizados programáticamente. Pero no lo están. Los sistemas están desconectados y el enfoque tradicional de integrarlos a través de proyectos de desarrollo clásico es simplemente demasiado costoso para la mayoría de los flujos de trabajo. Así que las personas intervienen para cubrir el hueco.

Como podéis ver en el caso de uso de abajo, un proceso de reclamaciones de seguros involucra 10 pasos, y es 100 % impulsado por una persona. Pero cuando aplicas automatización al proceso, reduces todo el proceso a cinco pasos, con el robot asumiendo tres de ellos. Y puedes aumentar la capacidad con la misma cantidad de gente. Esto libera a las personas para procesar más trabajo y manejar el tipo de tareas más complejas y centradas en personas con mayor cuidado. Además, el flujo de trabajo se vuelve menos propenso a errores y mucho más resiliente ante condiciones de negocio cambiantes, reduciendo enormemente el riesgo en el negocio.

Caso de uso: Procesamiento de reclamaciones de seguros

Por su propia naturaleza, la automatización agiliza los negocios a un nivel fundamental. Esta es la transformación digital realizada.

Para la automatización de flujos de trabajo empresariales, es absolutamente vital que os unáis a un proveedor «automation first» con experiencia profunda y especialización en esta tecnología. McKinsey estima: «Alrededor del 60 % de las ocupaciones tienen al menos un 30 % de sus actividades automatizables». A esa escala y profundidad, necesitáis un partner con experiencia.

Además, necesitáis un proveedor con una red extensa que pueda proporcionaros know-how tecnológico y conectaros con partners con experiencia en industria y geografía.

Las automatizaciones de flujos de trabajo empresariales son típicamente las primeras a las que una empresa va porque los beneficios son tan claros.

Sin embargo, si las empresas solo se centran en la cola corta, es probable que cojan la fruta al alcance de la mano y se detengan poco después. Sin embargo, mucho trabajo sigue viviendo a nivel personal, y ahí es donde vamos a continuación para una escala masiva en el programa de automatización.

Automatización personal

La automatización personal significa adoptar «un robot para cada persona™» en la empresa. Significa ayudar a los empleados a hacer su trabajo aumentándolos con un robot que asuma las tareas repetitivas en su trabajo diario. Las empresas pueden crear y distribuir automatizaciones personales a empleados o darles el poder de construir una automatización personal para abordar tareas únicas ellos mismos. Si miramos hacia atrás a la cola larga de automatización, estas automatizaciones personales pueden sumar una escala significativa y impulsar ROI a gran escala.

UiPath ha estado trabajando con clientes pioneros en este campo y hemos descubierto que los tipos comunes de automatizaciones personales ayudan a los empleados con trabajo que cae en cinco cubos principales: planificación, investigación, toma de acción, gestión de datos, y productividad personal.

Estos pueden variar significativamente, por industria y rol. Por ejemplo, en una compañía de seguros, un suscriptor podría usar una automatización personal para extraer datos de sistemas de terceros para evaluar riesgo. Un gestor de relaciones en una compañía de seguros puede configurar una automatización personal para validar y reconciliar datos en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Un oficial de reclamaciones de seguros puede trabajar con un robot para resolver rápidamente un incidente de cliente.

Con robots a su lado, la gente hace el trabajo más rápido y recupera tiempo para centrarse en el trabajo que hacen mejor que los robots (manejar complejidad, hacer asociaciones, lidiar con abstracción). La gente puede delegar trabajo a robots, o pueden trabajar codo a codo con robots. Los empleados también pueden configurar automatizaciones dirigidas por eventos para que los robots vigilen cosas que ocurren en el escritorio. Cuando ocurre un evento (por ejemplo, un empleado entra en un sistema y realiza una acción), los robots empiezan a trabajar automáticamente. Hay muchas formas en que la gente puede trabajar con robots para apoyar su trabajo diario. El resultado es mayor productividad, mayor compromiso de empleados, y menores tasas de error.

Ejecutar un programa efectivo de robot para cada persona a escala requiere formación, gestión y gobernanza. Cuando desplegáis automatización personal sin estructura, risk automation sprawl (propagación descontrolada de automatización). Los directores de información (CIOs) conocen el dolor de la propagación tecnológica. Según el informe de tendencias SaaS de Blissfully 2019, las empresas usan «137 apps SaaS únicas en promedio» —un aumento del 30 % desde 2018. La automatización personal sin gobernanza crea el mismo efecto alrededor del programa de automatización. Así que es vitalmente importante que cuando empecéis a habilitar automatizaciones personales, os aseguréis de desplegar las herramientas de gobernanza apropiadas.

Aquí tenéis un gran caso de cliente de cómo dentsu está aprovechando automatizaciones personales desplegando su visión de un robot para cada persona en la empresa.

La visión de UiPath de una empresa totalmente automatizada aprovecha ambos tipos de automatizaciones.

El último punto a considerar para entender los dos tipos de automatización es que no basta con ser bueno en automatización personal o en automatización de flujos de trabajo empresariales. Necesitáis ser buenos en ambos.

La visión de UiPath de la empresa totalmente automatizada es donde nuestra plataforma de automatización no solo habilita cada tipo, sino que también salva la grieta y los conecta sin fisuras para amplificar sus beneficios.

Este enfoque holístico tiene beneficios más allá de los beneficios más universales de menos sistemas, mejor transferencia de habilidades, y líneas de soporte más claras cuando se aplica a la automatización. Mejora resultados en todo el ciclo de vida de la automatización. Para dar algunos ejemplos:

• Una vista a través de ambas automatizaciones personales y flujos de trabajo empresariales es una mina de oro para determinar los próximos mejores objetivos de automatización.
• En la implementación, podéis salvar la última milla entre flujos de trabajo empresariales y eficiencia personal habilitando a la gente para automatizar rápidamente las tareas personales únicas que inevitablemente se necesitan para alimentar nuevos flujos de trabajo empresariales.
• Podéis gobernar la distribución potencial de esas automatizaciones basándoos en valor y riesgo. Si pueden entregar valor similar a otros, las automatizaciones pueden distribuirse apropiadamente o incluso integrarse en futuras versiones de un flujo de trabajo empresarial. O, podéis asegurar que las automatizaciones desarrolladas personalmente se queden solo eso —disponibles solo para el autor, pero con auditoría centralizada cuando sea necesario.
• Más ampliamente, podéis obtener fácilmente una vista única de la interacción de cada usuario con cada flujo de trabajo, dando color a todo lo anterior.

La elección entre automatización personal y automatización de flujos de trabajo empresariales no es una que tengáis que hacer. Las empresas pioneras reconocen que con una visión holística de automatización, ganáis más rápido los beneficios transformadores de la automatización que abarcan productividad del usuario final y ROI empresarial.

Si os gustó este artículo, aseguraos de uniros al próximo show UiPath Live. No os perdáis la oportunidad de oír al CEO de UiPath, Daniel Dines, discutir su visión para la empresa totalmente automatizada (y responderá preguntas de la audiencia):

Agradecimientos especiales a Geoff Anderson, Anastasia Milgramm, Christopher George y Kate McDaniel por su colaboración, brainstorming y contribuciones a este post.