Gestión de varios canales de comunicación para un mejor recorrido del cliente

El viaje típico del cliente ha cambiado mucho en las últimas dos décadas, con el rápido aumento de los negocios en línea, lo que significa que las empresas ahora interactúan con sus clientes a través de más canales que nunca. Aunque más del 90% de los clientes que solicitan servicios de fabricación aditiva todavía prefieren levantar el teléfono y hablar con un ser humano real, cada vez más prefieren la velocidad y la conveniencia de realizar pedidos en línea. Por lo tanto, es vital comprender estos diferentes canales de negocios e incorporarlos en una estrategia única e integrada de experiencia del cliente. Esto garantizará que cada proyecto se gestione sin problemas, de forma coherente y de acuerdo con las expectativas del cliente.

Veamos las diferentes etapas del proyecto que deben tenerse en cuenta ...

Iniciando un nuevo proyecto

Ya sea un cliente nuevo o uno bien establecido, el primer punto de contacto al comienzo de un proyecto debe ser lo más fácil posible, independientemente del canal de comunicación que se utilice. Por lo tanto, es importante contar con sistemas para recibir solicitudes a través de varios canales, incluido el teléfono, el correo electrónico, en persona o a través de su sitio web.

Hacer que la iniciación de proyectos sea lo más fácil posible de esta manera puede ayudar a generar nuevas corrientes comerciales y también convertir a los clientes nuevos en clientes leales y habituales.

Entrega de la cotización

Gracias a Internet, los negocios ahora se mueven más rápido que nunca. Este énfasis en la comunicación rápida y la entrega de servicios ha tenido un impacto tangible en el negocio fuera de línea, y los clientes esperan resultados más rápidos que nunca, desde el punto de inicio hasta la entrega final de su parte. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema sólido para generar cotizaciones a partir de los datos del proyecto presentados.

Para pedidos repetidos simples que no requerirán la participación directa de su equipo, debe considerar automatizar el proceso de cotización, para que los clientes puedan enviar o cargar sus archivos CAD, verificar y reparar los datos cuando sea necesario, y traducirlos en una cotización. Por otro lado, para proyectos más complejos, o si sus equipos y clientes prefieren un enfoque más práctico, sería mejor que los archivos y datos del proyecto se envíen directamente a un miembro de su equipo, para que puedan generar la cotizar personalmente y ofrecer cualquier consulta que se requiera.

Tenga en cuenta que es perfectamente factible presentar a los clientes la opción de cotización asistida o automatizada, según su conveniencia. Sea claro sobre lo que prefieren sus clientes y lo que sus equipos necesitan para ofrecer lo mejor, y adapte sus sistemas en torno a esto.

Una vez que se ha recibido una cotización, debe registrarse para referencia futura, ya que esto acelerará drásticamente la gestión de pedidos repetidos en el futuro.

Realización de un pedido

Una vez que el cliente haya entregado y aprobado el presupuesto, querrá realizar su pedido de inmediato. Solo debe haber dos etapas para esto:confirmar su pedido y realizar el pago. Si se ha entregado una cotización en línea o por correo electrónico, solo debe hacer un clic para llevarlos a la página donde pueden ingresar sus detalles de pago. Como siempre, la flexibilidad es importante aquí. Considere ofrecer a los clientes múltiples opciones de pago para que el proceso sea lo más sencillo posible para ellos y garantizar pagos puntuales cada vez.

Mantener la transparencia y la comunicación

A pesar de la creciente automatización del recorrido del cliente en muchas industrias, la comunicación y la transparencia seguirán determinando las impresiones generales de cada cliente de hacer negocios con usted. Un elemento clave de esto es tener una visibilidad completa del progreso de su pedido, desde el momento en que realizan el pago hasta la entrega de la pieza terminada o el prototipo.

Un panel de control dedicado al cliente puede ser una herramienta poderosa en este sentido. Esto no solo puede colocar todos los datos de sus pedidos en un solo lugar, donde será fácilmente accesible, sino que también se puede usar para almacenar detalles de presupuestos y pedidos anteriores, como se discutió anteriormente, agilizando todo el proceso para realizar pedidos de rutina.

¿Alguna pregunta?

Por último, incluso si sus clientes realizan y siguen sus pedidos principalmente en línea, es muy posible que deseen hablar con alguien en persona para resolver cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. Cualquiera que sea la etapa en la que haya alcanzado su proyecto, siempre debería ser posible que se comuniquen con alguien que pueda responderles directamente. Si no le resulta práctico a alguien estar siempre disponible para responder una llamada telefónica o un mensaje, bríndele la opción de programar una devolución de llamada. Esto ayudará a administrar tanto sus flujos de trabajo como las expectativas de los clientes:lo mejor de ambos mundos.

Si tiene en cuenta cada uno de estos elementos, podrá identificar los posibles "obstáculos" en su propio recorrido del cliente y tomar medidas para evitarlos. A medida que se refina este proceso, descubrirá que sus clientes no solo se benefician de una mejor experiencia en cada uno de sus proyectos, sino que sus equipos están en una buena posición para hacer un uso más eficaz de su tiempo y recursos, aumentando la eficiencia general de su operación. .