Servicios por control remoto:cómo la Industria 4.0 cambia un negocio

Cuando mira la descripción del trabajo de un técnico de servicio, tiene una idea bastante clara de cómo es su trabajo diario:estar en la carretera la mayor parte del día, conducir hasta los clientes para mantener o reparar maquinaria y equipo mientras a menudo sigue un ruta que depende de un programa de mantenimiento preventivo definido.

Fuente:Bosch.IO Publicación de trabajo de muestra para un técnico de servicio

La prevalencia de la Industria 4.0 en la fabricación y la producción posiblemente podría cambiar esa descripción, ya que permite configurar un acceso remoto seguro a los activos distribuidos. Esto puede ayudar a los fabricantes de máquinas y equipos a optimizar el mantenimiento de manera eficaz y, al mismo tiempo, ofrecer el mejor soporte de mantenimiento posible. En lugar de tener que conducir hasta las instalaciones del cliente cuando se requieren servicios posventa, el técnico de servicio puede acceder a la maquinaria del cliente de forma remota para diagnosticar el origen del problema o ayudar al cliente durante la instalación y el mantenimiento. En ambos casos, el cliente se beneficia de una respuesta y tiempos de finalización más rápidos para los servicios y la resolución de problemas.

Pensemos de nuevo en la descripción del trabajo de un técnico de servicio y en nuestra imagen de su trabajo diario. Al poder ayudar a los clientes de forma remota, los técnicos de servicio pueden ayudar a sus clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin tener que visitar necesariamente el sitio del cliente. El acceso remoto también podría ayudar a preparar mejor a los técnicos de servicio con la información necesaria para sus tareas. Conocer el error de la máquina o del sistema con más detalle de antemano ahorra un tiempo valioso porque se pueden pedir, preparar y llevar consigo las piezas de repuesto u otros equipos necesarios. Además, debido a un tiempo de reacción más corto, las máquinas del cliente están en funcionamiento mucho más rápido, lo que les ahorra costosos tiempos de inactividad.

Para un fabricante de máquinas y equipos, utilizar el acceso remoto también significa que la misma cantidad de técnicos de servicio podría brindar asistencia a más clientes u ofrecer servicios adicionales.

Se podría argumentar que una visita personal es muy importante para una buena relación con el cliente. Sin embargo, también hay que preguntarse si la resolución rápida de problemas y la alta disponibilidad son aún más importantes para el cliente. Además, algunos trabajos de mantenimiento ni siquiera serán reemplazados por el acceso remoto, por lo que todavía habrá muchas oportunidades para construir relaciones personales con los clientes.

Nuevos servicios para la Industria 4.0

Lo que es aún más interesante, una conexión remota segura a maquinaria y equipo distribuidos es la base de muchos conceptos y servicios nuevos dentro de la Industria 4.0, ya que la mayoría de las veces requieren acceso a datos de la máquina. Un gran ejemplo de este nuevo servicio es el mantenimiento predictivo, en el que se necesita una conexión segura para recopilar datos de máquinas, equipos o dispositivos. Luego, los datos se analizarán y utilizarán para detectar errores y posibles fallas en una etapa temprana para evitar tiempos de inactividad no planificados.

La seguridad es lo primero:requisitos de TI

Cuando busque una solución para acceder de forma remota a sus máquinas y equipos, hay algunas cosas que debe tener en cuenta, especialmente cuando se trata de las características de seguridad de dichas soluciones:

• Las máquinas y los equipos deben estar protegidos contra el acceso no autorizado
• Se debe bloquear la transferencia de malware de las PC a la maquinaria.
• La conexión de la PC a una máquina solo debe establecerse mediante protocolos de Internet cifrados y en túnel para evitar que terceros accedan a los datos o al hardware de la máquina
• Los datos y sistemas del cliente deben estar protegidos por todos los medios

Ejemplo de prácticas recomendadas

Nuestros colegas de Bosch Security Systems ya han experimentado cómo el acceso remoto a dispositivos distribuidos puede ayudar a optimizar el mantenimiento. Desde septiembre de 2014, Bosch Security Systems ha ofrecido a sus clientes servicios remotos para mantener de manera eficiente sus sistemas de seguridad. La introducción de estos nuevos servicios ha hecho posible identificar la causa de aproximadamente dos tercios de todos los problemas de forma remota y corregirlos directamente.