Encontrar sus casos de uso de RPA:3 formas en que los robots atendidos pueden ayudarlo a hacer más (Parte 2)

La oportunidad de automatización es más grande de lo que piensas.

A muchos de nosotros se nos ha hecho creer que la automatización solo puede eliminar procesos grandes, costosos y repetitivos y que la automatización requiere una empresa enorme para lograrlo. Demasiado enfoque en esos procesos ha provocado que las organizaciones subestimen los efectos acumulativos de las automatizaciones más pequeñas y más específicas. Al igual que el interés compuesto, invertir en automatizaciones de procesos del tamaño de un bocado puede generar rendimientos sobresalientes con el tiempo.

Imagine que la duración promedio de un proceso del departamento de finanzas en particular es de 60 minutos y, mediante la automatización, el proceso puede reducirlo a 20 minutos. Si el salario por hora de un contador de nivel inicial es de $30, entonces una automatización que elimine dos tercios de ese proceso le ahorraría a su empresa $20 cada vez que ese proceso deba completarse.

Si un empleado completa el proceso una vez al día, eso significaría alrededor de $ 5,000 en ahorros cada año. Si 10 empleados completan el proceso una vez al día, eso significaría un ahorro de $50,000 cada año.

Con la automatización, las eficiencias más pequeñas crean rendimientos exponenciales a escala

A menudo es difícil ver este potencial porque hay muchas tareas pequeñas y tediosas integradas en los procesos de toda su organización.

Según McKinsey, “en aproximadamente el 60 por ciento de las ocupaciones, al menos un tercio de las actividades constitutivas podrían automatizarse”. En muchas de estas oportunidades de automatización, se necesitan humanos para alguna parte del proceso, lo que hace que los enfoques clásicos de la automatización sean un desafío.

Con automatización asistida , los robots de software pueden trabajar junto con los humanos para compartir la carga de trabajo en tiempo real. Los seres humanos que colaboran con los robots pueden hacer más, más rápido y con menos errores. Sus robots pueden realizar las tareas aburridas y tediosas para que los empleados puedan concentrarse en el trabajo que aman.

En la primera parte de esta serie, nos enfocamos en los casos de uso de Automatización Robótica de Procesos (RPA) para la automatización desatendida, en los que las organizaciones programan robots para manejar procesos que requieren una participación humana mínima o nula.

En la segunda parte, nos centramos en tres casos de uso de RPA que requieren automatización asistida, que aprovecha las fortalezas relativas de humanos y robots en tiempo real.

También puede ver mi presentación FORWARD III sobre robots asistidos (incluso he compartido las diapositivas de la presentación):

1. Asistió, Intervalo:Toma de control del robot

Las empresas de servicios financieros necesitan realizar actualizaciones periódicas de pérdidas y ganancias, pero el proceso es manual y lento.

Con más de una docena de hojas compiladas, estos informes de pérdidas y ganancias contienen datos que requieren reformateo, compilación y revisión. Los empleados importan manualmente los datos, los manipulan, los verifican y luego envían los datos para su posterior análisis y discusión. El proceso es laborioso y requiere mucho tiempo y, lo que es peor, la composición manual en diferentes informes tiende a introducir errores.

En cambio, los empleados pueden descargar tareas repetitivas y monótonas para que las completen los robots atendidos.

Un usuario puede iniciar un proceso atendido a pedido y de varias maneras, incluidas teclas de acceso rápido como CTRL-SHIFT-M, un clic del mouse en una aplicación o haciendo clic en el proceso en la bandeja del robot. Luego, los usuarios esperan mientras el robot se hace cargo del mouse y el teclado y realiza esas tareas más rápido y con menos errores de los que tendría.

Un robot asistido puede completar estas tareas sin ninguna intervención manual, por lo que el equipo puede concentrarse en actividades más críticas. Cuando una empresa de servicios financieros reconoció este caso de uso de RPA, pudo reducir el tiempo de gestión de 60 a 20 minutos , asegurándose de que cada informe fuera 100 % preciso .

Al hacer que partes de los procesos sean más eficientes, los empleados, los equipos, las organizaciones y los resultados finales sentirán cada vez más el efecto a medida que se amplía.

Cuarenta minutos ahorrados para un proceso es una mejora; 40 procesos que aprovechan RPA son una innovación

Cuando puede combinar esas mejoras e innovaciones con la creación de una cultura de 'automatización primero', tiene una transformación que tiene lugar en toda su organización.

2. Asistió, En tándem:Trabajando junto al robot

Los agentes del centro de contacto con frecuencia necesitan poner a los clientes en espera para concentrarse en las tareas que requieren toda su atención. Esto no agrada a nadie, ni al empleado, ni al centro de contacto, y ciertamente tampoco al cliente.

Mientras sus clientes están en espera, es posible que los agentes deban hurgar en algunos sistemas diferentes para tomar notas, recopilar información, verificar regulaciones o cualquier otra actividad para completar la llamada.

Un escenario en el que los humanos necesitan hacer malabarismos con tareas conversacionales y repetitivas requiere la siguiente categoría de automatización asistida, donde los humanos y los robots trabajan juntos.

En este caso de uso de RPA, un agente puede continuar usando su máquina y hablando por teléfono mientras un robot trabaja en segundo plano, completando rápidamente tareas tediosas. Esto le da al agente la capacidad de concentrarse en el cliente, lo que aumenta directamente la productividad, mejora la calidad de la tarea y, lo que es más importante, mejora la experiencia del cliente.

El robot puede buscar en diferentes sistemas la información requerida y prepararla para el agente. Mientras tanto, el agente puede seguir hablando con el cliente y utilizar la información recopilada por el robot en los momentos oportunos.

Los clientes y empleados están más contentos gracias a la asistencia del robot

Es posible trabajar en conjunto con el robot cuando se conecta directamente a una base de datos, se automatiza una aplicación en segundo plano o se conecta a sistemas a través de una API.

Los clientes pueden colgar el teléfono más rápido, con sus problemas analizados mejor por un humano enfocado.

"Para 2023, habrá un aumento del 30 % en el uso de RPA para funciones de front-office (ventas y experiencia del cliente )", según el informe de Gartner "Predicts 2020:RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence". Obtenga una copia gratuita del informe completo.

3. Automatización híbrida:Uso de robots atendidos y desatendidos

Los equipos de ventas a menudo dedican una cantidad excesiva de tiempo a la entrada de datos, lo que les quita la capacidad de hacer lo más importante:vender.

Las partes administrativas de la venta, como ingresar la cantidad de llamadas realizadas, anotar las acciones de venta realizadas y registrar los resultados, son laboriosas, pero fundamentales para hacerlo bien.

Usando la automatización asistida, un robot puede apoyar las actividades de cada profesional de ventas. Cuando esa persona realiza acciones preestablecidas, el robot puede recopilar y almacenar automáticamente esa información.

A intervalos predefinidos o en tiempo real, el robot atendido puede entregar automáticamente esa información a un robot desatendido para su posterior procesamiento.

Los robots desatendidos pueden agregar información para todo un departamento de ventas y enviar información compilada a las partes necesarias, así como directamente al robot atendido, que luego puede ayudar a los vendedores individuales.

Mientras el equipo de ventas trabaja, una combinación de robots atendidos y desatendidos trabajan juntos para ayudar al equipo de ventas a ser más efectivo.

Con RPA, no solo puede aprovechar las fortalezas del trabajo humano y robótico, sino también las fortalezas de los robots atendidos y desatendidos

La automatización híbrida suele ser útil para actividades que interactúan directamente con los usuarios, pero donde partes de las actividades requieren más potencia de procesamiento o información de varios usuarios para completarse.

Las pequeñas automatizaciones pueden generar grandes beneficios

La automatización no requiere una separación clara entre humanos y robots :de hecho, algunas de las automatizaciones más impresionantes son en realidad una perfecta integración de las dos, tomando lo mejor de lo que cada una tiene para ofrecer.

Si su estrategia de automatización depende de los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y las grandes plataformas disponibles, perderá la oportunidad de automatizar actividades que pueden acumular mayores rendimientos a escala.

Con las habilitaciones de automatización asistida de casos de uso de RPA, los humanos y los robots pueden trabajar juntos (pasar procesos, trabajar en paralelo e intercambiar tareas dinámicamente) para mejorar la eficiencia, agregar valor, aumentar el compromiso de los empleados y servir mejor a los clientes.

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