Diseño de Procesos para Robots vs. Personas

Cuando su organización crea un nuevo proceso, ¿qué papel juegan los robots?

Por lo que he presenciado al trabajar con docenas de organizaciones a lo largo de mi carrera, los líderes empresariales contratan nuevos empleados o incorporan contratistas para impulsar nuevos procesos. En el pasado, esta era la forma más rápida de poner la pelota en marcha y entregar el resultado para el que se creó el nuevo proceso.

Hasta la fecha, la automatización robótica de procesos (RPA) se ha utilizado tradicionalmente para imitar los pasos que los humanos realizan en los procesos existentes. Eso presenta un gran conjunto de oportunidades de destino. Es una fruta al alcance de la mano y es donde la mayoría de las organizaciones demostrarán la viabilidad de RPA, ya que pueden comparar el proceso antes y después de RPA.

La verdadera oportunidad sin explotar que tenemos frente a nosotros ahora es diseñar nuevos procesos para que los robots los ejecuten, libres del sesgo de diseño inherente a todos nosotros de que los procesos son 'los pasos que alguien hará'.

Hoy, diseñamos nuevos procesos con limitaciones humanas. Mañana, diseñaremos procesos que solo están limitados por dependencias externas.

¿Diseñar con limitaciones? Sí. Todos somos humanos y tenemos limitaciones. Los procesos que implementan los humanos están diseñados en torno a estos límites e incluso riesgos muy reales. Esto se manifiesta en cómo se definen los acuerdos de nivel de servicio (SLA), se llevan a cabo los pasos de control de calidad (como revisiones y aprobaciones) y cómo definimos las responsabilidades de los roles.

Esas limitaciones no existen para los procesos que se automatizan el día 1. Los robots de software no cometen errores tipográficos, no tienen libre albedrío, operan a un ritmo más rápido y más consistente (es decir, sin interrupciones de llamadas telefónicas) y se pueden multiplicar en momentos durante una entrada de volumen.

Dado que todo esto es cierto, ¿por qué diseñaríamos un proceso para humanos y luego, poco después, haríamos que los robots realizaran esos mismos pasos? Estamos desarrollando la necesidad de tener esa fase de transición de humanos a robots. Uno que diría que es innecesario.

Deberíamos diseñar el proceso para los robots por adelantado para evitar esta fase de transición y aprovechar los talentos creativos de los empleados para perseguir iniciativas estratégicas y esfuerzos de mayor valor.

Si aún no lo ha hecho, es posible que desee hablar con los equipos dentro de su organización que tienen la tarea de diseñar o rediseñar procesos. Y pídales que inserten un carril de natación para robots en sus flujos de proceso.

La mejora continua, la excelencia operativa, la arquitectura empresarial y la arquitectura de soluciones son solo algunos de los tipos comunes de equipos dentro de las organizaciones que deben saber cuándo, por qué y cómo diseñar procesos con robots desde el primer día.

Trabajo para delegar en robots

Estoy seguro de que puede pensar en procesos y pasos que su organización podría tomar para mitigar los riesgos, ayudar a crear una experiencia más fluida para los clientes o incluso hacer que el trabajo sea menos estresante para los empleados. El problema es que muchas veces no tenemos las personas disponibles para enfocarnos en estas actividades. E incluso si lo hacemos, las tareas son demasiado triviales y monótonas para requerir que una persona las realice. Este es el punto ideal para los robots de software.

Puede diseñar un proceso completamente nuevo o un conjunto de pasos para que el robot comience a realizar para brindar alivio a estos puntos débiles u oportunidades en la organización.

Habiendo liderado un equipo de automatización de procesos, encontré oportunidades con mis componentes comerciales para aprovechar los robots para realizar pasos que los humanos no estaban realizando a la misma escala. Pudimos aprovechar los robots para realizar "verificaciones" matutinas en los sistemas más críticos para el negocio (internos y de terceros) al iniciar sesión en ellos a través de la interfaz para asegurarnos de que no hubiera absolutamente ningún problema que pudiera resultar en retrasos comerciales o tiempo de inactividad. Este fue un cambio de juego para identificar rápidamente los problemas. Y si hubiera un problema, los empleados podrían concentrarse en escalar para restaurar el servicio en lugar de continuar con las salidas restantes. Sé que este es un ejemplo súper simple y a pequeña escala de cómo aprovechar los robots para realizar un proceso nuevo en la red, pero me gustaría que pensaran en grande.

Su organización está creando nuevos procesos todo el tiempo. Tal vez sea la introducción de una nueva regulación a la que debe adaptarse o un nuevo producto que está tratando de sacar rápidamente al mercado.

O tal vez sea simplemente la introducción de un nuevo sistema comercial o proveedor en su entorno.

Todos requieren que su organización determine "cómo haremos esto" y luego diseñe un conjunto de pasos para hacerlo.

¿Mi consejo? Crea ese carril de natación para robots.