Estrategias de transformación digital:un estudio de caso de HoloLens

La empresa multinacional alemana Thyssenkrupp, como muchas otras empresas industriales de renombre, está experimentando una transformación digital. Formada a partir de la amalgama de los productores de acero Thyssen AG y Krupp en 1999, la empresa es ahora más famosa por sus ascensores. Sin embargo, fabrica una variedad de productos que van desde componentes aeroespaciales hasta amortiguadores.

Daniel Kufer está a cargo de ayudar a coordinar una estrategia digital en las 42 unidades comerciales de la empresa. “Es una cartera muy amplia. Pero todo está unido por una misión compartida ", dijo Kufer en Industrial IoT World . Esa misión también está plasmada en el lema de la empresa, que está en minúsculas y puntuado:“ingeniería. mañana. juntos ".

En términos de su viaje de transformación digital, la empresa tiene tres amplias iniciativas centradas en las operaciones, las ofertas de productos y servicios y los modelos de negocio de la empresa.

“Ahora que somos una empresa de ingeniería, es muy fácil para nosotros quedar atrapados en lo que me gusta llamar la 'trampa de la tecnología'”, explicó Kufer, cuyo cargo es director de estrategia, mercados y desarrollo en Thyssenkrupp North America. En esencia, ese escollo es aprovechar la tecnología sin una lógica empresarial sólida.

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Por el contrario, una tecnología que se muestra prometedora en un segmento del negocio puede ser un buen candidato para un uso sustancialmente diferente dentro de las diversas unidades de negocio de Thyssenkrupp. Un ejemplo de ese principio es el uso de tecnología de realidad mixta para aplicaciones de almacenamiento con el negocio de suspensión automotriz Bilstein de Thyssenkrupp.

La compañía se asoció con Microsoft en una aplicación Hololens de realidad mixta para el mantenimiento de ascensores, entre otras áreas. Al suministrar amortiguadores y otros productos para autos de carrera y aplicaciones de consumo, los gerentes de Thyssenkrupp Bilstein vieron un repunte en el negocio en los últimos años. También notaron que los consumidores querían recibir los productos más rápido que nunca. Con empresas como Amazon y Walmart que prometen enviar una variedad de productos en uno o dos días, las expectativas de los consumidores han cambiado. Y con casi pleno empleo en los Estados Unidos, encontrar trabajadores de almacén para enviar productos puede ser un desafío en sí mismo. "Si tiene un entorno de almacén en su negocio, es posible que sepa que es una parte difícil del negocio", dijo Kufer. Según la investigación del ARC Advisory Group resumida en el sitio web Logistics Viewpoints, la mitad de las vacantes de trabajo en el almacén atraen a cinco solicitantes o menos. De esos solicitantes, solo la mitad de los trabajadores tenía experiencia relevante.

El almacenamiento es "una de las partes menos atractivas del negocio", dijo Kufer. "Es muy manual y es extremadamente difícil lograr ganancias de eficiencia significativas".

Y, sin embargo, dadas las expectativas de los consumidores de recibir productos poco después de realizar el pedido, Kufer necesitaba encontrar una forma de incrementar sus operaciones de envío sin personal adicional.

El primer plan era encontrar un preparador de pedidos y ver qué tan bien se desempeña esa persona con un visor de realidad mixta HoloLens. “El primer hombre que probó HoloLens y la solución que desarrollamos fue el mejor preparador de pedidos de ese almacén”, dijo Kufer.

El proyecto piloto produjo un aumento del 20% en la eficiencia en el procesamiento de pedidos. "Para nosotros, fue un gran avance", dijo Kufer. La dirección de Thyssenkrupp suele estar contenta cuando una nueva tecnología consigue un aumento de la eficiencia de un par de puntos porcentuales.

El segundo trabajador que hizo una demostración de la tecnología HoloLens para la aplicación de almacenamiento Bilstein fue el director ejecutivo de la empresa, Patrick Bass (a quien entrevistamos en 2017). "De hecho, tenemos a mi jefe [que] en realidad no trabaja en un almacén, muy a menudo se prueba los auriculares", dijo Kufer. Después de aproximadamente 30 minutos de entrenamiento con los auriculares, Bass pudo igualar el nivel de eficiencia de un trabajador con un par de meses de experiencia. "¿Entonces, que significa eso para nosotros? Bueno, podemos hacer que nuestros empleados actuales sean más eficientes con la tecnología ”, dijo Kufer. "Pero también, cuando haya nuevos empleados, será mucho más rápido para nosotros ponerlos al día y sumarlos".

Un aumento en la eficiencia no fue el único beneficio de HoloLens en la prueba. La calidad también mejoró y hubo una reducción en el número de trabajadores que envían inadvertidamente productos incorrectos o dañados.

La seguridad también mejoró. “Podemos dirigir al recolector de pedidos alrededor de peligros potenciales como carretillas elevadoras”, dijo Kufer. “Podemos destacar que hay un montacargas a la vuelta de la esquina”.

Si bien muchos lanzamientos hacen que las iniciativas de transformación digital sean casi mágicas, Kufer reconoce que el camino hacia el éxito con el proyecto "no fue un viaje muy sencillo".

Uno de los mayores obstáculos fue el rechazo interno de los empleados que dijeron que la tecnología era "demasiado cara" y "demasiado radical". Para que el almacenamiento de HoloLens tuviera éxito, se requería un caso comercial sólido que pudiera persuadir tanto a los trabajadores del almacenamiento como a la administración de su potencial.

Con ese fin, la compañía trabajó en estrecha colaboración con Microsoft para desarrollar la aplicación de almacenamiento para HoloLens. El gigante del software estaba dispuesto a "arremangarse y unirse a nosotros", dijo Kufer. Habiéndose asociado con la empresa en HoloLens durante cinco años, la empresa tenía una base para la colaboración. "Creo que con cada proyecto que hemos hecho, es mucho más fácil trabajar juntos", agregó Kufer. "Y ahora estamos en un punto en el que realmente podemos presionarnos unos a otros y realmente confiar unos en otros, y creo que es una asociación de beneficio mutuo".

Para conseguir la aceptación de los trabajadores del almacén, el primer enfoque de la empresa fue invitar a dos de sus mejores recolectores de pedidos a un evento de lluvia de ideas de Microsoft de dos días, al que Microsoft se refiere como una "sesión de visualización" en su campus de Redmond, Washington. Al principio, los trabajadores del almacenamiento no estaban convencidos. Pero, al ver lo que la tecnología HoloLens podía hacer en el campus de Microsoft, "de repente estaban muy entusiasmados con ella y tenían muchas ideas de lo que podemos hacer para mejorar esto para ellos", dijo Kufer. Por ejemplo, los trabajadores querían tener una funcionalidad personalizada para ayudar con su flujo de trabajo y sus necesidades específicas. Escuchar esos comentarios ayudó a obtener su apoyo, así como la aceptación de otros trabajadores de almacenamiento.

Otro obstáculo fue obtener el apoyo de los gerentes que pueden no estar convencidos de la perspectiva de un despliegue generalizado de un auricular que tiene un precio de varios miles de dólares por unidad.

Para lidiar con esa retroalimentación, la compañía creó un video conceptual para comunicar la visión del caso de uso para ayudar a comunicar los resultados de la prueba de concepto exitosa con otros empleados. Otra estrategia consistió en elaborar una estrategia sobre cómo utilizar la tecnología de realidad mixta en general en toda la cadena de valor. El video “fue una herramienta realmente poderosa para nosotros que fue mucho más efectiva que un caso comercial tradicional”, dijo Kufer.

Resumiendo su experiencia con el proyecto, Kufer dijo:“Cada viaje tiene un punto de partida, para nosotros, el punto de partida fue muy lento. Nos tomó mucho tiempo progresar con él ". Pero con el tiempo, el proyecto creció gracias a su estrecha relación de trabajo con Microsoft.

Es vital encontrar “los socios adecuados, alguien que se adapte bien a la cultura”, concluyó Kufer, hablando en términos generales. Cuando trabaje en una iniciativa de transformación digital, "no lo haga de forma aislada", agregó. La retroalimentación de trabajar con el socio adecuado pagará dividendos en el futuro en términos de ganar la aceptación de los trabajadores que pueden no ver el potencial de la tecnología al principio. "Siempre habrá detractores", dijo Kufer. Pero hay "un montón de herramientas disponibles para ayudar [a conquistarlos]".