Asistentes de IA Transformando la Industria del Viaje: Abrazando las Soluciones Inteligentes del Mañana

A medida que la tecnología ha evolucionado continuamente, la IA se está convirtiendo en una adición única a muchas industrias. Con la necesidad constante de servicio al cliente en la industria del viaje, ¿puede la IA asumir los dilemas y necesidades de millones de viajeros?

En algunos casos, ya lo ha hecho.

Estadísticas de la Industria del Viaje que Necesitas Saber

Tecnologías emergentes como la IA han cambiado la forma en que la gente viaja. Muchas empresas de viajes ofrecen servicios interactivos para aumentar el compromiso del cliente y la calidad del servicio.

Aquí tienes algunos datos clave sobre cómo la tecnología está influyendo en la industria del viaje:

• Según un estudio de Google Travel, el 74 % de los viajeros planifican sus viajes en Internet
• Según TripAdvisor, más del 45 % de los usuarios usan smartphones para planificar sus vacaciones
• Más del 36 % de los usuarios están dispuestos a pagar más si hay un proceso de reserva fácil e interactivo
• Casi el 80 % de los clientes prefieren el autoservicio para encontrar la información que buscan

Reserva de Viajes con Asistente de IA

Como en muchas industrias, los chatbots de IA están entrando en los viajes a través de canales de servicio al cliente. Aunque la IA no puede manejar todas las preguntas de los clientes, a menudo libera a los agentes de viajes para dedicar más tiempo a problemas más complejos.

Los agentes de viajes usan un Sistema de Distribución Global (GDS), una red que permite a las personas acceder a información de viajes, comparar opciones y reservar. Existen múltiples sistemas GDS y cursos online para enseñar a interesados en gestionar viajes.

Sin embargo, si la IA puede manejar las habilidades básicas de GDS que antes requerían el tiempo de los agentes de viajes, estos podrían dedicar su energía a asegurar que los clientes inviertan su tiempo y dinero en un viaje que genuinamente quieren experimentar.

Mucha gente ya está familiarizada con reservar vuelos y hoteles online; añadir IA para asistir es un paso natural.

El sitio de viajes Skyscanner ha coordinado para ofrecer reservas via Alexa de Amazon y Facebook Messenger. Según Booking.com, su chatbot impulsado por IA puede responder al 30 % de las preguntas relacionadas con la estancia automáticamente en menos de cinco minutos. Más de estos bots están entrando en línea constantemente.

Además, navegar por buscadores en el mercado actual centrado en anuncios puede resultar en una plétora de contenido no relacionado en lugar de la información específica de reserva de vuelo u hotel que un viajero busca.

Reservar a través de un chatbot significa evitar todos esos anuncios. Y si estás familiarizado con las recomendaciones de Netflix, podrías adivinar que esto también llegará a los viajes.

Los Beneficios Analíticos de la IA en Viajes

Uno de los aspectos más útiles de la IA hasta ahora es su capacidad para analizar cantidades masivas de datos. Esta característica se usa en industrias desde marketing hasta medicina, pero también tiene valor en viajes.

Una agencia de viajes llamada Well Traveled ha desarrollado software que proporciona a los agentes información útil sobre las preferencias de viaje de un cliente antes de su comunicación inicial. El programa recopila esta información rastreando las visitas a páginas web de una persona y categorizando esos sitios. Un agente con esos datos podría obtener insights sobre las necesidades del viajero.

Por ejemplo, si alguien busca una experiencia de alta gama, probablemente busca en webs diferentes a alguien que planea unas vacaciones familiares. Alguien con movilidad física limitada también buscará de forma distinta al buscar experiencias de viaje.

Aerolíneas y hoteles usan este poder analítico para gestionar precios dinámicos. Las tarifas de habitaciones cambian según el clima, eventos y cuántas habitaciones están disponibles. Starwood Hotels implementó un servicio impulsado por IA para gestionar sus cambios de precios con resultados rentables.

Analizar datos también es útil al intentar encontrar asiento en un tren lleno. Trainline, un servicio de reserva ferroviaria del Reino Unido, tiene un bot que indica a los pasajeros dónde pueden encontrar asiento, usando datos sobre su ubicación y otras reservas.

El reconocimiento facial pronto podría jugar un papel en la seguridad aeroportuaria, haciendo de los pasaportes algo del pasado. En lugar de entregar documentos, podrías hacer check-in con un escaneo facial.

Cuando Surgen Problemas, el Asistente de IA Puede Ayudar

Los planes de viaje son a menudo susceptibles a impactos de elementos fuera del control de agencias de viajes y reservas —y de todos nosotros—, sin embargo, estas personas a menudo enfrentan la ira de un viajero enfadado. Glenn Fogel, CEO de Priceline Group, cree que la IA es el futuro de la gestión de crisis en estos casos.

Por ejemplo, alguien puede estar en ruta al aeropuerto antes de enterarse de que su vuelo se ha retrasado o cancelado. Entonces debe cambiar todos los planes, buscar un nuevo vuelo, reprogramar el servicio de coche y mover cualquier reserva.

Fogel cree que la IA ofrecerá una solución automática para viajeros enfrentados a esta situación, gestionando todos esos cambios basándose en pronósticos meteorológicos. Aunque Fogel admite que esta solución está lejos de estar completa, dice que ahora están trabajando en este tipo de soporte.

IA en Servicio al Cliente

Robots reales están empezando a aparecer en hoteles y aeropuertos, ofreciendo información tipo conserje. El Hilton, por ejemplo, te dará un número para Connie, su robot, para que puedas enviar tus preguntas por mensaje. Connie ofrece sugerencias basadas en tus preferencias conocidas.

Ejecutivos de Booking.com encontraron que el 80 % de los clientes prefieren el autoservicio, así que es seguro decir que veremos más interacciones de IA en viajes. Pero no todos los viajeros están impresionados. Muchos clientes se quejan de que la tecnología no es capaz de entender sus peticiones tan bien como un agente o representante de servicio al cliente.

Ha habido casos de bots luchando por discernir entre destinos turísticos populares en diferentes partes del mundo con climas totalmente distintos. Por ahora, la mayoría de chatbots son monitorizados por agentes para asegurar que la transición a la IA vaya bien.

Según una encuesta, el 11 % de los millennials prefiere la asistencia de IA frente al 4 % de personas de 35 años o más. Así que, aunque el servicio al cliente humano sigue siendo la preferencia predominante para algunos, la IA tiene un lugar definido en el futuro de la industria del viaje.

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