Asistente de IA:el futuro de la industria de viajes con el aumento de la inteligencia artificial

A medida que la tecnología ha evolucionado continuamente, la IA se está convirtiendo en una adición única para muchas industrias. Con la necesidad constante de servicio al cliente dentro de la industria de viajes, ¿puede la IA hacerse cargo de los dilemas y las necesidades de millones de viajeros?

En algunos casos, ya lo ha hecho.

Estadísticas de la industria de viajes que necesita saber

Las tecnologías emergentes como la IA han cambiado la forma en que las personas viajan. Muchas empresas de viajes ofrecen servicios interactivos para aumentar la participación del cliente y la calidad del servicio.

Estos son algunos datos clave sobre cómo la tecnología está influyendo en la industria de viajes:

• Según un estudio de Google Travel, el 74 % de los viajeros planifican sus viajes en Internet
• Según TripAdvisor, más del 45% de los usuarios utilizan teléfonos inteligentes para planificar sus vacaciones
• Más del 36% de los usuarios están dispuestos a pagar más si hay un proceso de reserva fácil e interactivo
• Casi el 80% de los clientes prefieren el autoservicio para encontrar la información que buscan

Reserva de viajes con AI Assistant

Como en muchas industrias, los chatbots de IA están ingresando a los viajes a través de los canales de servicio al cliente. Si bien la IA no puede manejar todas las preguntas de los clientes, a menudo libera a los agentes de viajes para que dediquen más tiempo a problemas más complicados.

Los agentes de viajes utilizan un Sistema de distribución global (GDS), una red que permite a las personas acceder a información sobre viajes, comparar opciones y reservar. Hay varios sistemas GDS y cursos en línea para enseñar a las personas interesadas en la gestión de viajes.

Sin embargo, si la IA puede manejar las habilidades básicas de GDS que antes requerían el tiempo de los agentes de viajes, los agentes podrían dedicar su energía a garantizar que los clientes inviertan su tiempo y dinero en un viaje que realmente quieren experimentar.

Muchas personas ya están familiarizadas con la reserva de vuelos y hoteles en línea; agregar IA para ayudar es el siguiente paso natural.

El sitio de viajes Skyscanner se ha coordinado para ofrecer reservas de viajes a través de Alexa de Amazon y el mensajero de Facebook. Según Booking.com, su chatbot impulsado por IA puede responder automáticamente al 30 por ciento de las preguntas relacionadas con la estadía de los clientes en menos de cinco minutos. Cada vez se conectan más de estos bots.

Además, navegar por los motores de búsqueda en el mercado centrado en anuncios de hoy en día puede generar una gran cantidad de contenido no relacionado en lugar de la información específica de reservas de vuelos u hoteles que un viajero puede estar buscando.

Reservar a través de un chatbot significa evitar todos esos anuncios. Y si está familiarizado con las recomendaciones de Netflix, podría suponer que esto también está disponible para viajar.

Los beneficios analíticos de la IA en los viajes

Uno de los aspectos más útiles de AI, hasta el momento, es su capacidad para analizar cantidades masivas de datos. Esta característica se usa en industrias que van desde el marketing hasta la medicina, pero también tiene valor en los viajes.

Una agencia de viajes, llamada Well Traveled, ha desarrollado un software que brinda a los agentes de viajes información útil sobre las preferencias de viaje de un cliente antes de su comunicación inicial. El programa recopila esta información mediante el seguimiento de las visitas a la página web de una persona y la categorización de esos sitios. Un agente con esos datos podría obtener información sobre las necesidades del viajero.

Por ejemplo, si alguien está buscando una experiencia de alto nivel, probablemente esté buscando sitios web diferentes a los de alguien que está de vacaciones en familia. Alguien con movilidad física limitada también buscará de manera diferente cuando busque experiencias de viaje.

Las aerolíneas y los hoteles están utilizando este poder analítico para administrar precios dinámicos. Las tarifas de las habitaciones de hotel cambian según el clima, los eventos y la cantidad de habitaciones disponibles. Starwood Hotels implementó un servicio impulsado por IA para administrar sus cambios de precios con resultados rentables.

El análisis de datos también es útil cuando se trata de encontrar un asiento en un tren lleno de gente. Trainline, un servicio de reservas de trenes del Reino Unido, tiene un bot que les dice a los pasajeros dónde pueden encontrar un asiento, utilizando datos sobre su ubicación y otras reservas.

El reconocimiento facial pronto puede desempeñar un papel en la seguridad del aeropuerto, haciendo que los pasaportes sean cosa del pasado. En lugar de entregar documentos, puede registrarse con un escaneo facial.

Cuando ocurre un problema, AI Assistant puede ayudar

Los planes de viaje a menudo son susceptibles al impacto de elementos fuera del control de las agencias de viajes y reservas, y de todos nosotros, sin embargo, estas personas a menudo enfrentan la ira de un viajero enojado. Glenn Fogel, director ejecutivo de Priceline Group, cree que la IA es el futuro de la gestión de crisis en estos casos.

Por ejemplo, alguien puede estar en camino al aeropuerto antes de escuchar que su vuelo se ha retrasado o cancelado. Luego debe cambiar todos los planes, buscar un nuevo vuelo, reprogramar el servicio de automóvil y trasladar cualquier reserva.

Fogel cree que AI ofrecerá una solución automática para los viajeros que se enfrentan a esta situación, gestionando todos esos cambios para alguien en función de las previsiones meteorológicas. Si bien Fogel admite que esta solución está lejos de ser completa, dijo que ahora están trabajando en este tipo de soporte

IA en Atención al Cliente

Los robots reales están comenzando a aparecer en hoteles y aeropuertos, ofreciendo información de tipo conserje. El Hilton, por ejemplo, le dará un número de Connie, su robot, para que pueda enviar sus preguntas por mensaje de texto. Connie ofrece sugerencias basadas en sus preferencias conocidas.

Los ejecutivos de Booking.com descubrieron que el 80 % de los clientes prefieren el autoservicio, por lo que es seguro decir que veremos más interacciones de IA en los viajes. Pero no todos los viajeros no están impresionados. Muchos clientes se quejan de que la tecnología no es capaz de comprender sus solicitudes tan bien como un agente o un representante de atención al cliente.

Ha habido casos de bots que luchan por discernir entre lugares de viaje populares en diferentes partes del mundo con climas completamente diferentes. Por ahora, la mayoría de los chatbots son monitoreados por agentes para garantizar que el cambio a la IA se realice sin problemas.

Según una encuesta, el 11 % de los millennials prefieren la asistencia de la IA en comparación con el 4 % de las personas mayores de 35 años. Entonces, si bien el servicio al cliente humano sigue siendo la preferencia principal para algunos, la IA tiene un lugar definitivo en el futuro de la industria de viajes.

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