Pequeños e-tailers evalúan pros y contras del fulfillment de Amazon

La red nacional de gigantescos centros de fulfillment de Amazon.com, Inc. ofrece a los vendedores un recurso inigualable para procesar y enviar pedidos de e-commerce a compradores. Pero no es el único juego en la ciudad.

Fulfillment by Amazon (FBA): Ventajas y control

Fulfillment by Amazon (FBA) se basa en la red del gigante del e-tailing de más de 110 centros de fulfillment solo en EE. UU., totalizando unos 180 millones de pies cuadrados de espacio de almacenamiento y procesamiento. En la mitad de sus clientes, muchos de ellos vendedores pequeños y medianos, Amazon recoge, empaqueta, envía y maneja servicio al cliente y devoluciones. Los pedidos son elegibles para envío gratis y en dos días para miembros de Amazon Prime. Aunque el acuerdo parece una bendición para empresas de e-commerce demasiado pequeñas o inexpertas para manejar sus propios pedidos, también da a Amazon un control estricto sobre lo que se almacena y envía, además de cuánto protagonismo se da a la mercancía en Amazon.com.

El dilema del pequeño vendedor

Lo que plantea un dilema a los e-tailers más pequeños: ¿Deberían aprovechar la destreza de Amazon para llegar a compradores rápida y eficientemente, incluso si eso significa sacrificar una relación directa con los clientes? ¿Quién, al final, controla la marca?

Consideraciones de costos y métricas de rendimiento

La primera consideración, por supuesto, es una de costo. FBA cobra por cada servicio imaginable que proporciona, incluyendo almacenamiento de inventario, almacenamiento a largo plazo, retiro de inventario, fulfillment de pedidos, procesamiento de devoluciones, y servicios "no planificados", como cuando el inventario llega al centro de fulfillment sin etiquetado o preparación adecuada. Luego está el Índice de Rendimiento de Inventario de Amazon, que califica a los clientes en qué tan buen trabajo están haciendo equilibrando niveles de inventario y ventas. Una puntuación baja resulta en que Amazon ponga límites al almacenamiento de los bienes del bajo rendimiento.

Alternativas: Proveedores como Ruby Has

Para un e-tailer nuevo, pequeño o en crecimiento, manejar todas estas responsabilidades sin los recursos y la guía de un Amazon puede ser una tarea enorme. Pero hay otras fuentes de ayuda, aunque con menos escala. Ruby Has es un proveedor de servicios logísticos con seis ubicaciones de fulfillment, sirviendo a unas 400 marcas y procesando más de 15 millones de pedidos. La presidenta de la empresa, Esther Kestenbaum, dice que tiene sentido para un vendedor más pequeño buscar algún tipo de apoyo de fulfillment de un operador establecido. Cómo y cuándo terminen haciéndolo puede depender de en qué fase de desarrollo se encuentre el negocio.

Al principio, a menudo no es tan oneroso manejar el fulfillment internamente. Lo que los recién llegados descubren muy rápido, sin embargo, es que "esto es una competencia completa", dice Kestenbaum. "Requiere una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo. Y una vez que obtienen un poco de viento en sus velas, hay una tremenda tendencia a darse cuenta de que deberían buscar a alguien más que se ocupe de esto".

Las cosas pueden volverse complejas muy rápidamente, con una necesidad creciente de personalización y múltiples selecciones por pedido. Luego está el requisito de forjar lazos fuertes con proveedores de transporte, junto con la tecnología necesaria para asegurar una toma y procesamiento de pedidos eficiente.

Control de marca vs. experiencia en inventario

Una gran parte de la base de clientes de Ruby Has consiste en marcas que se centran en ventas directas al consumidor, evitando completamente las plataformas de Amazon y otros minoristas gigantes. Pero incluso esos comerciantes que están contentos vendiendo en Amazon.com podrían rechazar la perspectiva de quedarse atrapados en su red de fulfillment. Según Kestenbaum, corren el riesgo de perder el control sobre su activo más valioso: su marca.

Ruby Has acepta regularmente negocios de lo que Kestenbaum llama "refugiados": ex clientes de FBA que optaron por salir de ese entorno. "Quieren más matiz", dice. "Han llegado al punto donde tienen un cierto grado de sofisticación interna y quieren más control sobre su propio destino".

Lo que tales empresas pierden al desprenderse de FBA es la experiencia del servicio en gestión de inventario. Ruby Has trabaja estrechamente con marcas en sus modelos de pronóstico de demanda, dice Kestenbaum, "pero en última instancia dependemos de ellos. Ellos tienen visibilidad de su propio pronóstico, nosotros no".

Relación colaborativa, no transaccional

Aun así, el fulfillment externalizado dista de ser un negocio transaccional. "Nos mantienen al tanto de todo tipo de iniciativas de marketing y promociones que vienen", dice Kestenbaum de su base de clientes. "Intentamos asesorar tanto como podemos".

Al igual que Amazon, Ruby Has cobra por inventario mantenido en sus instalaciones, por lo que un vendedor que acumule exceso de producto será golpeado con tarifas más altas. En tales momentos, un e-tailer incipiente podría extrañar la experiencia de FBA, incluso si eso significa someterse a boletines de calificaciones regulares sobre rendimiento de inventario. Pero Kestenbaum dice que su empresa tiene un interés igual en minimizar el inventario.

"No estamos en el negocio del almacenamiento", dice. "Nuestros intereses están completamente alineados con los de nuestros clientes —maximizar recepción, selección, empaque y rendimiento. Mantener inventario no es algo atractivo desde un punto de vista financiero".

Decisión estratégica: Equilibrio continuo

Ruby Has tiene planes ambiciosos para hacer crecer su red de centros de fulfillment por todo el país, incluso si nunca se acercan al tamaño y escala de la red dominante de Amazon. Así que la decisión de un e-tailer pequeño o mediano en quién confiar para proporcionar fulfillment eficiente —de hecho, si externalizar esa tarea crucial en absoluto— no es ni fácil ni automática. Como cada aspecto del e-commerce, es un acto de equilibrio interminable.