Los minoristas electrónicos más pequeños sopesan los pros y los contras del cumplimiento de Amazon

La red nacional de gigantescos centros logísticos de Amazon.com, Inc. ofrece a los vendedores un recurso incomparable para procesar y enviar pedidos de comercio electrónico a los compradores. Pero no es el único juego de la ciudad.

Fulfillment by Amazon (FBA) se basa en la red del gigante de e-tailing de más de 110 centros logísticos solo en los EE. UU., Con un total de aproximadamente 180 millones de pies cuadrados de espacio de almacenamiento y procesamiento. En la mitad de sus clientes, muchos de ellos vendedores pequeños y medianos, Amazon selecciona, empaca, envía y maneja el servicio al cliente y las devoluciones. Los pedidos son elegibles para envío gratuito y en dos días a los miembros de Amazon Prime. Si bien el acuerdo parece una bendición para las empresas de comercio electrónico demasiado pequeñas o sin experiencia para manejar sus propios pedidos, también le da a Amazon un control estricto sobre lo que se almacena y envía, además de cuánto se juega la mercancía en Amazon.com.

Lo que plantea un enigma para los minoristas electrónicos más pequeños:¿deberían aprovechar la destreza de Amazon para llegar a los compradores de manera rápida y eficiente, incluso si eso significa sacrificar una relación directa con los clientes? ¿Quién, al final, controla la marca?

La primera consideración, por supuesto, es el costo. Logística de Amazon cobra por cada servicio imaginable que proporciona, incluido el almacenamiento de inventario, el almacenamiento a largo plazo, la eliminación de inventario, el cumplimiento de pedidos, el procesamiento de devoluciones y los servicios "no planificados", como cuando el inventario llega al centro logístico sin el etiquetado o la preparación adecuados. Luego está el índice de rendimiento de inventario de Amazon, que califica a los clientes según el buen trabajo que están haciendo para equilibrar los niveles de inventario y las ventas. Una puntuación baja da como resultado que Amazon ponga límites al almacenamiento de productos de bajo rendimiento.

Para un minorista electrónico nuevo, pequeño o en crecimiento, manejar todas estas responsabilidades sin los recursos y la guía de una Amazon puede ser una tarea enorme. Pero existen otras fuentes de ayuda, aunque de menor escala. Ruby Has es un proveedor de servicios logísticos con seis ubicaciones de cumplimiento, que atiende a unas 400 marcas y procesa más de 15 millones de pedidos. La presidenta de la compañía, Esther Kestenbaum, dice que tiene sentido que un vendedor más pequeño busque algún tipo de soporte de cumplimiento de un operador establecido. Cómo y cuándo terminan haciéndolo puede depender de la fase de desarrollo en la que se encuentre la empresa.

Al principio, a menudo no es un trabajo tan oneroso manejar el cumplimiento en la empresa. Sin embargo, lo que los recién llegados descubren muy rápidamente es que “esta es una competencia completa”, dice Kestenbaum. “Requiere una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo. Y una vez que tienen un poco de viento en sus velas, hay una tremenda tendencia a darse cuenta de que deberían buscar que alguien más se encargue de esto ".

Las cosas pueden volverse complejas muy rápidamente, con una creciente necesidad de personalización y múltiples selecciones por pedido. Luego está el requisito de forjar lazos fuertes con los proveedores de transporte, junto con la tecnología necesaria para garantizar la toma y el procesamiento de pedidos eficientes.

Una gran parte de la base de clientes de Ruby Has está formada por marcas que se centran en las ventas directas al consumidor, sin pasar por alto las plataformas de Amazon y otros minoristas gigantes por completo. Pero incluso aquellos comerciantes que están felices de vender en Amazon.com pueden resistirse ante la perspectiva de quedarse atascados en su red de cumplimiento. Según Kestenbaum, corren el riesgo de perder el control de su activo más valioso:su marca.

Ruby Has acepta regularmente negocios de lo que Kestenbaum denomina "refugiados":antiguos clientes de Logística de Amazon que optaron por salir de ese entorno. “Quieren tener más matices”, dice. "Han llegado al punto en que tienen un cierto grado de sofisticación interna y les gustaría tener más control sobre su propio destino".

Lo que estas empresas pierden al deshacerse de Logística de Amazon es la experiencia del servicio en la gestión de inventarios. Ruby Has trabaja en estrecha colaboración con las marcas en sus modelos de previsión de la demanda, dice Kestenbaum, “pero en última instancia, dependemos de ellas. Ellos tienen visibilidad de sus propios pronósticos, nosotros no ".

Aún así, el cumplimiento subcontratado es cualquier cosa menos un negocio transaccional. “Nos mantienen al tanto de todo tipo de iniciativas de marketing y de las promociones que se avecinan”, dice Kestenbaum sobre su base de clientes. "Tratamos de asesorar tanto como podamos".

Al igual que Amazon, Ruby tiene cargos por el inventario que se mantiene en sus instalaciones, por lo que un vendedor que acumule un exceso de producto se verá afectado por tarifas más altas. En esos momentos, un minorista electrónico novato puede perder la experiencia de Logística de Amazon, incluso si eso significa someterse a boletas de calificaciones periódicas sobre el rendimiento del inventario. Pero Kestenbaum dice que su empresa tiene el mismo interés en minimizar el inventario.

"No estamos en el negocio del almacenamiento", dice. “Nuestros intereses están completamente alineados con los de nuestros clientes:maximizar la recepción, la recolección, el embalaje y el rendimiento. Tener inventario no es algo que sea atractivo desde un punto de vista financiero ".

Ruby Has tiene planes ambiciosos para hacer crecer su red de centros logísticos en todo el país, incluso si nunca se acercan al tamaño y la escala de la red dominante de Amazon. Por lo tanto, la decisión de un minorista electrónico pequeño o mediano en quien confiar para brindar un cumplimiento eficiente, de hecho, si subcontratar esa tarea crucial en absoluto, no es fácil ni automática. Como todos los aspectos del comercio electrónico, es un acto de equilibrio interminable.