El CTO de Pegasystems, Don Schuerman, sobre la expansión de la robótica en la automatización empresarial

CTO y vicepresidente de Marketing de Producto en Pegasystems.

¿Puede contarnos sobre su rol?

Tengo lo que considero un título de trabajo interesante. Mi título conjunto es CTO y también vicepresidente de estrategia de producto y marketing. Dirijo el equipo de marketing de producto, algo que no hacen muchos CTO.

Creo que parte de eso tiene que ver con mi trayectoria en Pega: salí de nuestra organización de ingeniería y pasé mucho tiempo en preventa, arquitectura global e ingeniería global, por lo que tengo una comprensión bastante profunda de la tecnología y una relación profunda con nuestro personal de ingeniería y gestión de producto. Al mismo tiempo, he pasado mucho tiempo en la primera línea del mercado: sé cómo vendemos, cómo nos posicionamos, cómo competimos.

Creo que hay diferentes tipos de CTO: algunos son muy impulsados por la ingeniería y otros son más como evangelistas públicos; su trabajo es salir, hablar y promocionar la tecnología de la empresa. Yo hago un poco de ambas cosas.

Mi trabajo es asegurar que, desde una perspectiva tecnológica, entendamos el mercado, lo que hacen los competidores, las tecnologías emergentes, las necesidades de los clientes y que recopilemos esos datos para que nuestros equipos de gestión de producto e ingeniería tengan la visión y estrategia correctas. A su vez, podemos llevar nuestra tecnología al mercado de forma que el mercado la entienda y se vincule directamente a beneficios para los clientes.

Veo gran parte de lo que hago como escuchar al mercado y a los clientes, trabajar con nuestros equipos de producto para construir una estrategia a partir de eso y luego comunicar esa estrategia y dirección de producto de vuelta al mercado.

¿Ha visto cambiar su rol con el tiempo?

Creo que cada vez más clientes nos buscan como empresa de software no solo para ser un proveedor de tecnología, sino también un socio de confianza. Lo que quiero decir es que los clientes no solo quieren comprarnos producto, quieren comprar un modelo prescriptivo de cómo implementarlo, cómo impulsar los cambios organizacionales necesarios alrededor de la tecnología, cómo pensar en los problemas de negocio que podrían resolver y aplicar tecnología a ellos.

Así que lo que ha cambiado tanto en Pega como en mi rol es que no se trata solo de «aquí está la tecnología y esto es lo que hace», sino «aquí está cómo podemos pensar en los desafíos de tu negocio en tu industria: cómo está construida actualmente tu organización para manejar esos desafíos y cómo necesitas pensar en cambiar tu organización (y la forma en que abordas la entrega, pruebas y desarrollo) para asegurar que la tecnología pueda entregar valor resolviendo esos problemas».

¿Puede contarnos sobre un desafío significativo que haya experimentado en su rol como CTO, o desde el lado técnico?

Enfrentamos desafíos continuos en el mercado. Surgen nuevas tecnologías constantemente, y el desafío para nosotros es pensar en cómo tomar esa tecnología y, simultáneamente, participar en la exageración y discusión del mercado y ser una parte relevante de la conversación.

Pero mi obligación con mis clientes no es vender la exageración del mercado, mi obligación es ayudarles a entender cómo esta tecnología puede entrar y resolver un problema de negocio específico. El desafío, las oportunidades y los problemas con los que lucho son ayudar a mis clientes a entender por qué necesitan una cierta tecnología.

Una de las cosas con las que hemos estado luchando es este anuncio en torno a blockchain, porque fundamentalmente hemos desarrollado este prototipo porque pensamos que hay una oportunidad para que blockchain aborde este desafío muy específico de KYC (conozca a su cliente). Pero, al mismo tiempo, como tecnólogo, todavía estoy tratando de entender dónde blockchain realmente resuelve un problema y dónde solo crea un montón de nuevos problemas.

Mencionó anteriormente que el mayor desafío de la transformación digital es cultural, no tecnológico. ¿Cómo pueden las empresas superar esta transición cultural?

Mucho de esto es a veces gestión del cambio clásica. Así que quite la tecnología y piense en modelos de gestión del cambio, y la mayoría se trata de tener enfoques simultáneos de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba para el problema; es importante asegurar que haya un mandato y una misión ejecutiva claros detrás de cómo la organización necesita, quiere y puede cambiar para adaptarse a la tecnología.

También necesita asegurarse de que tiene una verdadera adhesión desde abajo de los interesados para operar en ese modo. Para mí, los cambios exitosos en una organización ocurren cuando hay esta alineación entre el impulso general dentro de toda la operación y el impulso y objetivos de los equipos ejecutivos y de gestión.

Cuando trabajamos con clientes, realmente buscamos asegurar que haya una fuerte comunicación de la misión en toda la organización, y que tenga adhesión desde abajo que también pueda abrirse camino hacia arriba. Ese es un punto de partida.

¿Qué tan importante es romper los silos para el éxito empresarial?

Una de las otras cosas fundamentales que hacemos como negocio es ayudar a las empresas a romper silos. Muchas veces el primer paso para romper silos es poner a la gente en una habitación juntos.

Para cualquier proyecto, pongamos al negocio y a TI en la habitación, y van a construir la aplicación juntos: vamos a colaborar, vamos a escuchar los desafíos y preocupaciones únicos de cada uno. Solo vamos a mejorar trabajando juntos si realmente nos metemos en una habitación juntos y resolvemos un problema común.

Si tengo silos entre canales, entonces necesito construir un modelo de design thinking que aborde el viaje del cliente de extremo a extremo, y quiero reunir a representantes de esos diferentes grupos de propiedad de canales en una conversación para diseñar ese viaje.

Gran parte de la ruptura de silos que hacemos se refiere a cómo facilitamos esa reunión de todos para tener esa conversación de extremo a extremo.

¿Cuál es su gran predicción tecnológica para impulsar el valor empresarial?

Les daré dos predicciones. Lo que entendemos de la robótica en el espacio de la automatización empresarial va a expandirse. El bombo actual en torno a esto rodea a estos robots de raspado de pantalla de escritorio, y creo que cada vez más la gente va a darse cuenta de que el beneficio de la robótica es la automatización de extremo a extremo.

Nuestra definición de lo que es un bot va a cambiar: no es solo algo que puede escribir en un montón de cosas en un escritorio y automatizar eso, sino que ese bot podría ser algo que puede recibir un correo electrónico, aplicar PLN (procesamiento de lenguaje natural) y toma de decisiones con IA, y devolver ese correo electrónico. Se trata realmente de automatizar ese viaje de extremo a extremo y esa experiencia de extremo a extremo. Creo que esa definición de bots desde el espacio de automatización empresarial va a expandirse.

Lo otro que vamos a ver es la continua convergencia del lado de la automatización y el lado de la IA. En última instancia, si la IA es muy buena para tomar decisiones y la robótica es muy buena para hacer las cosas, la mejor solución es aquella que puede tomar decisiones y luego ir a hacer cosas.

Así que creo que esa convergencia va a seguir aumentando. Habrá mucho de lo que llamo «lavado de IA», pero creo que el beneficio real está en los lugares donde hay un verdadero entrelazado del poder de la automatización con inteligencia en tiempo real impulsándola bajo la cubierta.