Conoce a tu compañero de equipo digital: Mejorando la eficiencia del lugar de trabajo del siglo XXI

Cómo los colegas digitales pueden ayudar a las organizaciones a mitigar el impacto de la Covid-19. El impacto sin precedentes de la Covid-19 en todo el mundo ha llevado a casi todas las organizaciones a tener que ajustar su modelo de negocio para operar efectivamente en un clima de cambio cada vez más acelerado — se necesita un nuevo miembro de equipo digital.

El problema inmediato es que en cualquier tipo de empresa, en cualquier sector, las personas y la tecnología son cada vez más incapaces de llenar el vacío entre los picos de demanda fluidos de las operaciones, al ritmo requerido.

Un superpoder empresarial

Afortunadamente, parte de esta demanda está siendo satisfecha por la tecnología de automatización de procesos robóticos (RPA).

Esta plataforma ejecuta una fuerza de trabajo digital de robots de software inteligentes que colaboran con trabajadores humanos para hacer mucho más en toda la empresa — más rápido, fácil y preciso que antes — sin pausas ni distracciones.

Lo más importante, los trabajadores digitales proporcionan "agilidad operacional" acelerada para que las operaciones de negocio cumplan esas demandas que la tecnología tradicional y las personas no pueden entregar.

Entonces, ¿qué hay de especial en un miembro de equipo digital (o trabajador digital)? No son scripts o macros, sino una capacidad de procesamiento preconstruida, altamente productiva, auto-organizadora, multi-tarea, autónoma, con interfaces intuitivas que permiten a usuarios de negocio acceder, entrenar y ponerlos a trabajar.

Los trabajadores digitales realizan actividades de la misma manera que los humanos, imitando y aprendiendo procesos de negocio como los humanos, y en algunos casos pueden entregar actividades más complejas hasta 150 veces más rápido y con total precisión.

Para automatizar un proceso, los trabajadores digitales entrelazan técnicas de IA para llevar a cabo trabajo leyendo diferentes pantallas, diseños o fuentes, versiones de aplicaciones, configuraciones de sistemas, permisos e idioma. Trabajan en equipos y combinan fuerzas para completar cargas de trabajo, "enjambre" automáticamente para completar tareas con presión de tiempo, reordenando, balanceando carga y priorizando basado en condiciones ambientales, como caída de sistema o latencia.

Un miembro de equipo digital es capaz de automatizar procesos sobre cualquier aplicación pasada, presente y futura, ya que usan y acceden de forma única a los mismos sistemas y mecanismos de TI que los humanos, sin APIs. Estas capacidades únicas de "interoperabilidad universal" significan que los trabajadores digitales pueden permitir a equipos de operaciones probar y desplegar cualquier innovación tecnológica actual o futura, como inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, reconocimiento óptico de caracteres inteligente, analítica de comunicaciones, optimización de procesos e innovaciones de aprendizaje automático.

De hecho, para replicar aún más la toma de decisiones humana y sostener su evolución, se han añadido seis categorías de habilidades a los trabajadores digitales: conocimiento/insight, aprendizaje, percepción visual, colaboración, planificación y secuenciación, y resolución de problemas. Estas capacidades están siendo habilitadas por la aumento "arrastrar y soltar" de IA, cognitivo y otras tecnologías de rápida evolución de nuestro mercado "Digital Exchange" (DX).

1. Conocimiento e insight

Un miembro de equipo digital puede cosechar información de diferentes fuentes de datos, entenderla y entregar insights previamente inalcanzables. Esto les permite desplegar procesamiento de lenguaje natural para que las organizaciones obtengan nuevos insights sobre comportamiento del cliente, minar datos para mejor comprensión de procesos y usar este insight para desplegar rápidamente nuevos programas.

2. Percepción visual

Los trabajadores digitales son cada vez más capaces de leer, entender y contextualizar información visual digitalmente, usando reconocimiento óptico de caracteres para trabajar con texto como los humanos y usar procesamiento de lenguaje natural para entender e interpretar lenguaje humano. También está habilitada la capacidad de analizar y entender instantáneamente el significado de imágenes digitales vía visión por computadora.

3. Aprendizaje

Los trabajadores digitales pueden derivar significado contextual de conjuntos de datos, así como reconocer cambios en procesos y flujos de trabajo, adaptándose en consecuencia sin intervención humana, para "aprender" sin ser programados.

4. Planificación y secuenciación

Los trabajadores digitales pueden planificar óptimamente la ejecución de flujo de trabajo y carga de trabajo para entregar los mejores resultados, gestionar instantánea e inteligentemente cargas de trabajo, autoescalar según condiciones de negocio y usar minería de procesos automática para analizar procesos de negocio, basados en logs de eventos.

5. Resolución de problemas

Los trabajadores digitales pueden resolver problemas lógicos, de negocio y de sistemas sin intervención, usando detección automática de problemas para asegurar los más altos niveles de servicio y poseer capacidad de resolución de problemas, para aumentar productividad en todos los procesos.

6. Colaboración

Los trabajadores digitales pueden comunicarse y completar tareas con personas, sistemas y otros trabajadores digitales, para reducir tiempo de servicio a clientes y mejorar calidad general. Chatbots pueden desplegarse para trabajar con trabajadores digitales atendiendo clientes de forma autónoma, y cuando sea necesario, escalar acciones a trabajadores humanos.

Desigualdad de robots

Sin embargo, hay vastas diferencias entre el diseño y capacidades de un trabajador digital comparado con otros robots de software. Los trabajadores digitales son diferentes de otros robots de software ya que poseen principios de diseño centralizados, sin código, liderados por el negocio.

• «Liderado por el negocio» significa que los trabajadores digitales están diseñados para aquellas personas que entienden las necesidades operativas de su organización y requieren la capacidad de responder rápidamente al cambio.
• «Sin código» significa que los trabajadores digitales son preconstruidos, preprogramados, para ser usados fácilmente por gente de negocio no técnica, sin codificación adicional, evitando largos proyectos de diseño, programación, construcción.
• «Centralizado» significa que las automatizaciones de los trabajadores digitales y todas las innovaciones relacionadas pueden ser compartidas, reutilizadas, mejoradas y expandidas por todo el negocio, acelerando y amplificando masivamente las ganancias.

Los trabajadores digitales se ejecutan en premisas, nube o entornos híbridos y nunca ejecutan el proceso en el mismo escritorio que los humanos. En su lugar, automatizan de forma empresarial, ya sea autónomamente o con procesos "human-in-the-loop" — donde, cuando es necesario, interactúan con usuarios humanos a través de colas de trabajo.

Otro problema es que, debido a la escasez de habilidades de desarrollo de software, los robots de software que requieren codificación pronto sufrirán los mismos retrasos que los proyectos de TI tradicionales. El rol del departamento de TI en RPA debería ser simplemente mantener la gobernanza, seguridad y requisitos de cumplimiento necesarios.

También, ten cuidado con los robots de software fáciles de usar, de grabación y despliegue instantáneo, que dependen de pasos de proceso grabados para completar tareas tácticas. Una capacidad de grabar y reproducir está bien para tareas simples, únicas. Pero ahí es donde termina el valor, ya que los robots de software de grabación y despliegue no pueden ajustarse a cambios no planificados, requieren programación y mantenimiento constante.

Otro problema con la grabación de escritorio es que un solo usuario humano recibe autonomía sobre cada grabación basada en su interpretación de un proceso, versus un consenso central para el mejor camino. Por tanto, cuando la tecnología de automatización se distribuye entre escritorios individuales y la usan en contextos individuales, eso puede ayudar al individuo, pero no ayudará a toda la organización.

Reflexiones finales

En un nuevo mundo valiente y de rápido cambio, el trabajador digital inteligente se ve muy relevante para ayudar con nuevos desafíos que enfrentan organizaciones globales, mientras aseguramos que retenemos lo mejor de lo que es distintivamente humano también.