Eleve su automatización con IA: El Playbook esencial (Parte 1)

La inteligencia artificial (IA) extiende el valor de su programa de automatización. Agregar IA a su programa de automatización abre oportunidades casi ilimitadas para automatizar procesos inteligentes y cognitivos—impulsando productividad, eficiencia y satisfacción del cliente a nuevas alturas.

Durante el seminario web del Playbook de IA (parte de nuestra Cumbre de IA), recurrimos a Brian Klochkoff, Jefe de Automatización para Américas en dentsu international, para aprender de primera mano cómo es agregar IA a la automatización y alcanzar este valor. Ya sea que la automatización para su negocio se refiera principalmente a automatización robótica de procesos (RPA), analítica de datos o aprendizaje automático (ML), incorporar IA en su programa de automatización puede hacerlo más poderoso y más completo.

En esta publicación, explicaré el proceso de dos pasos que prepara el escenario para la IA:

1. Cómo determinar si está listo para agregar IA a la automatización.
2. Cómo generar impulso hacia la aceptación de IA.

En la parte dos de esta serie, le mostraré cómo integrar modelos de IA en su programa de automatización existente y qué mejores prácticas seguir.

Determine si está listo para agregar IA a su programa de automatización

Las empresas que examinan tecnologías de IA tienen razón al preguntar si están listas o no. Hemos reducido este problema complejo a dos preguntas.

1. ¿Tiene un campeón de visión?

Un campeón de visión es un líder que impulsa el compromiso empresarial y el soporte de ejecución.

En nuestra publicación sobre construcción de un equipo para apoyar un modelo operativo de automatización, definimos dos tipos de patrocinadores ejecutivos: el movilizador y el administrador digital. El movilizador explica el valor de la automatización, recluta talento para el equipo de RPA y atrae financiamiento inicial. El administrador digital toma lo que el movilizador estableció y construye sobre eso convenciendo a ejecutivos para que compren e impulsando el equipo de automatización a su próxima etapa de crecimiento.

Un campeón de visión requiere una mezcla de estas habilidades. Cuando está poniendo IA encima de automatización, ya puede tener un movilizador, un administrador digital y (con suerte) muchos otros fans de la automatización. Lo que necesita de un campeón de visión de IA es diferente.

Al examinar a alguien que podría ser su campeón de visión de IA, hágase estas preguntas:

• ¿Esta persona será apasionada e incansable en defender la visión de IA? Los defensores de IA, incluso al hablar con personas que usan automatización, pueden enfrentar escepticismo y su campeón de visión no puede ser alguien que se desanime fácilmente.
• ¿Esta persona tiene una fuerte influencia en la organización y las partes interesadas ejecutivas? La pasión y determinación solo llegarán hasta cierto punto—un gran campeón de visión necesita tener la influencia para igualar su impulso. La estrategia debe ser a nivel empresarial, así que la influencia de esta persona debe serlo también.
• ¿Esta persona puede articular un caso de negocio fuerte a las partes interesadas ejecutivas? Finalmente, esta persona debe ser capaz de articular los beneficios de IA de una manera que las partes interesadas ejecutivas entenderán y creerán.

Las respuestas a las preguntas anteriores le ayudarán a determinar la respuesta a la pregunta mayor: ¿Tiene un campeón de visión?

Una vez que tiene un campeón en mente, podemos pasar a la siguiente pregunta mayor.

2. ¿Su programa de automatización es lo suficientemente maduro para IA?

En artículos previos, hemos comparado la automatización con un viaje y proporcionado marcos para escalar. Enfatizamos la naturaleza a largo plazo de la automatización debido a su potencial para transformación de arriba a abajo. Ese nivel de cambio requiere una perspectiva a largo plazo.

Por eso es tan importante ser crítico sobre si es el momento correcto para agregar IA a su programa de automatización. Creemos que todas las empresas eventualmente considerarán IA esencial, pero eso no significa que todas las empresas deban apresurarse a implementar IA hoy.

Para determinar la madurez de su programa de automatización, hágase a sí mismo y a su equipo estas preguntas:

• ¿Tiene gobernanza y procesos existentes para un programa de automatización? Desplegar IA en un programa de automatización sin gobernanza existente puede disminuir el impacto de IA, empeorando su caso de negocio. Además, la falta de gobernanza puede hacer que la gente sea cautelosa sobre los riesgos que las nuevas tecnologías a veces plantean. Empiece agregando gobernanza a su programa de automatización existente. Con gobernanza en su lugar, puede poner nuevas soluciones, como IA, encima, y dar a su equipo confianza y tranquilidad.
• ¿Tiene infraestructura y recursos existentes para aprovechar? Las implementaciones complejas de IA necesitan científicos de datos así como desarrolladores de RPA. Los conjuntos de habilidades de sus científicos de datos y desarrolladores de RPA son complementarios, pero puede que no sepan cómo trabajar juntos aún. Con la estructura de gobernanza correcta, puede configurar nuevos flujos de trabajo que permitan a estos equipos colaborar.
• ¿Tiene una visión para democratizar IA para usuarios de negocio? La democratización empodera a usuarios de negocio para usar automatización e IA. Construya su visión para democratización en su lanzamiento de IA. Esta visión asegura el diseño de infraestructura y gobernanza de IA que tiene a usuarios de negocio en mente.

Un programa de automatización maduro, en palabras de Klochkoff, involucrará recursos que son "apasionados por encontrar la intersección de excelencia operacional y potencial tecnológico". Esa intersección es esencial porque una pasión por IA y ML es necesaria, pero no suficiente, para el éxito. La practicidad del negocio es importante también.

La madurez del programa de automatización no es algo que solo tenga que esperar. Al construir un modelo operativo de automatización, puede moverse a través de las etapas tempranas de implementación de automatización y escalar la automatización efectivamente.

Genere impulso hacia el entusiasmo por IA

La IA está en la agenda de cada ejecutivo de C-suite, pero también lo están muchas otras iniciativas competidoras. Para que la C-suite, así como su empresa, se entusiasmen con IA, enfóquese en generar impulso desmitificando, involucrando y demostrando el caso para invertir en IA.

Desmitifique IA para aliviar miedos y generar entusiasmo

La IA aún es frecuentemente malentendida, parcialmente porque hay tantas tecnologías diferentes por ahí. Ahora hay un espectro de herramientas que van desde lo simple—accesible para usuarios de negocio—hasta lo complejo, accesible principalmente para científicos de datos.

Incluso si su empresa tiene un programa de automatización próspero lleno de líderes comprometidos, no significa que alguien entienda IA. Esa falta de entendimiento puede llevar a cautela, si no miedo absoluto. Su objetivo es hacer de IA una entidad realista y entendible—una que la gente desde el nivel ejecutivo hacia abajo pueda entender.

"Al final del día", dice Klochkoff, "creo que la automatización es algo que en realidad es humano, para muchos de nosotros... Si está eliminando ese trabajo de alto volumen, tedioso, monótono, no importa de qué manera, cualquiera desde un CFO hasta un asistente de nivel de entrada puede identificarse con eso."

Recomendamos tres formas de desmitificar IA:

• Haga conexiones humanas: encuentre partes interesadas que entiendan que, en palabras de Klochkoff, "el progreso incremental es más importante que la perfección". IA, debido a la naturaleza de modelos ML e IA, rara vez será perfecta la primera vez. Ayude a la gente a entender que el objetivo es alcanzar un umbral de confianza y enseñar los modelos con el tiempo.
• Identifique el caso de negocio correcto: Klochkoff dice que necesita "cerrar la brecha mental" entre idea e implementación mostrando a las partes interesadas las formas en que IA afectará sus vidas diarias. IA a menudo se siente aterradora porque es distante, así que haga lo mejor para que se sienta real, en lugar de abstracta. El caso de negocio correcto será una prueba de concepto y, una vez implementado, demostrará prueba de valor.
• Enfoque en prueba de valor: muestre el potencial de IA con tecnologías más simples. Klochkoff recomienda usar una tecnología familiar, como Amazon Alexa. Alexa está lejos de la IA empresarial, pero la familiaridad de su audiencia con ella les ayuda a entender su valor. Si puede mostrarles cómo un asistente de voz puede agregar valor vía IA, está un paso más cerca de probar el valor de IA empresarial.

Klochkoff recomienda pedir a sus partes interesadas que imaginen un "asistente de voz para negocios". ¿Cómo podemos dar a la gente acceso a autoservicio de TI con procesamiento de lenguaje natural (NLP), por ejemplo? Explique los beneficios que tal implementación podría tener. Use la analogía para mostrar que incluso una implementación imperfecta es útil también. Millones de personas usan Alexa, aunque no entienda sus consultas 100% correctamente cada vez.

Estos no son tres métodos separados, sino tres componentes para un buen caso para IA.

Involucre a líderes, empleados y recursos en las soluciones que IA ofrece

A medida que genera impulso, tenga en mente que diferentes partes interesadas componen su audiencia, significando que su mensajería necesita cambiar dependiendo de con quién esté hablando.

Cuando hable con líderes, apeléles mostrando cómo RPA e IA pueden ayudar a resolver problemas de negocio reales. Los problemas de negocio son el lenguaje que hablan, así que hable el mismo lenguaje con ellos.

Cuando hable con empleados, guíelos a través de casos de uso. Muestre a los empleados cómo podrán integrar IA en su trabajo diario. De nuevo, desmitifique. Tan como sea necesario, tómese el tiempo para explicar parte de la lógica de IA con la que interactuarán. Aún, en última instancia, serán responsables de los resultados de estos procesos.

Cuando hable con recursos más ampliamente, enfóquese en romper silos. Su objetivo es permitir que diferentes departamentos trabajen juntos, especialmente su centro de excelencia (CoE) de RPA y su CoE de analítica de datos. Esto no siempre será fácil.

A medida que avanza más a lo largo del espectro hacia habilidades de desarrollo técnico, Klochkoff advierte, podría encontrar un estigma alrededor de RPA. RPA, para algunos, se siente pasado de moda. Edúquelos de otra manera. Con plataformas como UiPath AI Center, puede hacer mucho más de lo que era posible anteriormente. "Cuando el valor de negocio está ahí", dice Klochkoff, también está un presupuesto de investigación y desarrollo (I+D), significando que sus empleados altamente técnicos obtendrán una 'caja de arena amplia' para jugar."

A medida que genera compromiso, podrá mostrar, en todos los niveles, cómo puede entrelazar IA en una solución RPA existente. El apoyo de líderes, empleados y recursos es necesario para una implementación elegante.

Busque personas que realmente entiendan IA

Si se lleva una lección de este artículo, hágala esta: enfóquese en resultados. Puede tener todas las demos y ejemplos en el mundo, pero nada habla volúmenes como casos de uso con resultados.

Encuentre casos de uso temprano y encuentre la audiencia correcta para demostrarlos. El caso de uso correcto demostrará progreso y efectos del mundo real.

Tome este ejemplo de ApprioHealth, que usó Visión por Computadora de IA de UiPath para procesar altos volúmenes de siniestros de seguros médicos rápida y eficientemente. El equipo en ApprioHealth eran usuarios experimentados de RPA pero encontraron que su infraestructura de escritorio virtual (VDI) obstaculizaba su efectividad. Con Visión por Computadora de IA, los robots de software pueden ver pantallas de computadora tal como lo harían los humanos, significando que ApprioHealth pudo usar RPA a través de cualquier sistema VDI.

Este caso de uso fue ideal porque el equipo entendió el progreso que era posible y cuando lo persiguieron, la eficiencia de RPA aumentó siete veces.

La audiencia correcta también será lo suficientemente conocedora para saber conceptos técnicos, el valor de negocio de IA, y por qué su compromiso en una iniciativa de IA es crítico.

Aquí es donde la demostración a veces puede salir mal. Klochkoff experimentó esto en una ocasión trabajando con partes interesadas de front-office que carecían de un cierto nivel de perspicacia técnica. Su equipo construyó una solución de IA que podía pre-generar respuestas a propuestas de clientes.

"La gente estaba realmente emocionada de trabajar en un problema tan interesante y complejo que traería valor a ellos, pero cuando la solución no estaba entregando en un umbral de confianza del 100%, realmente no les importaba", dijo Klochkoff. Las partes interesadas que una vez estuvieron emocionadas se volvieron apáticas una vez que vieron ese umbral. Les importaban las pequeñas porciones de preguntas que sabían la respuesta que la solución de IA no sabía. Este no fue un grupo ideal para empezar, admitió Klochkoff.

A todos les gusta participar en lo que Klochkoff llamó "bingo de palabras de moda" (que puede incluir IA, ML y RPA), pero para algunos proyectos tiene que buscar personas que realmente entiendan las tecnologías en cuestión. Klochkoff tuvo más éxito con "gente con la que han trabajado por años".

Durante un proyecto, pasaron de 76% de precisión a 97% de precisión en el transcurso de cuatro a seis semanas, "y eso no habría podido suceder sin el compromiso y participación continua de nuestros amigos en la función de tecnología".

El entendimiento mutuo es lo que le otorgará la capacidad de desplegar soluciones más allá de prueba de concepto y eventualmente escalar.

Aproveche su impulso y ejecute

Aunque las empresas líderes eventualmente tendrán que aprender cómo usar IA para ser competitivas, una implementación mal cronometrada puede ser tan arriesgada como una implementación perdida. No se demore, pero tampoco se apure.

Hemos discutido cómo probar para preparación y generar impulso; en la parte dos, explicaremos qué hacer con ese impulso. Una vez que tenga el entusiasmo de su lado, la integración de modelos de IA en su programa de automatización está a su alcance.

Para escuchar a Brian Klochkoff y a mí en nuestras propias palabras, vea la grabación del seminario web del Playbook de IA.