Dominar la Verificación de Conformidad: Guía Completa para Garantizar el Cumplimiento de Procesos

Tanto me apasiona la analítica de negocio como las novelas de detectives. En cierto modo, un analista de procesos que busca pistas sobre problemas operativos se convierte en un detective. Y como diría Sherlock Holmes: «Es un error capital teorizar antes de tener datos». Como buen detective, confío en los datos del process mining para mis investigaciones.

Si no has oído hablar del process mining, te recomendamos leer este artículo primero.

El process mining actúa como una lupa que permite examinar los detalles del proceso y detectar señales de comportamiento anómalo. El truco consiste en saber si tu investigación avanza en la dirección correcta.

Todos los responsables y analistas de procesos trabajan en identificar si la ejecución del proceso sigue lo planificado. Si les pides que dibujen su proceso, plasmarán el grafo ideal en papel:

El grafo (arriba) es exacto en teoría, pero en la práctica suele ser muy distinto. Los empleados no siempre se ciñen al plan, a veces omiten normas menores, repiten tareas o fallan en la comunicación con los interesados. Estas desviaciones aparentemente pequeñas respecto a la planificación inicial provocan clientes insatisfechos, retrasos e incluso pérdidas económicas. Detectar estas ineficiencias ayuda a la organización a encaminarse hacia la optimización de procesos y un mayor rendimiento.

El process mining ayuda a encontrar tales ineficiencias recopilando datos corporativos y transformándolos en un grafo de proceso real, que puede parecerse a esto:

¿Notas la diferencia entre ambos grafos? De eso trata la verificación de conformidad: identificar cómo la situación real difiere de la percepción de las personas. O comparar los datos de los sistemas TI con el conocimiento y opiniones humanas.

La verificación de conformidad es una forma rápida de entender por qué pierdes dinero en el proceso, cuál es la causa de las entregas tardías y qué origina los cuellos de botella.

La verificación de conformidad es una técnica de process mining que ayuda a alcanzar una mayor eficiencia del proceso, y comienza detectando lo que falla.

Verificación de conformidad en acción

La verificación de conformidad se explica mejor en la práctica que en palabras. ¡Sumérjase!

Con UiPath Process Mining, puedes realizar un análisis de verificación de conformidad en una pestaña dedicada.

Si quieres ver cuánto difiere el proceso real del ideal, ve a la pestaña de modelo de referencia. Junto con el responsable del proceso y el centro de excelencia (CoE) de process mining, puedes construir el grafo de proceso ideal en UiPath Process Mining.

El grafo de proceso ideal representará la visión del equipo sobre cómo deberían funcionar las cosas. Entonces, el algoritmo de verificación de conformidad de UiPath mapeará ese grafo con los datos de cualquiera de tus sistemas TI (Oracle, SAP®, Salesforce y otros).

Como resultado, el grafo de proceso ideal (también llamado modelo de referencia) se superpondrá al grafo de proceso real en un único panel. Los pasos que coincidan aparecerán en azul y las diferencias en amarillo, como en la imagen siguiente.

Desde ahí puedes iniciar el análisis de verificación de conformidad. UiPath Process Mining cuenta con varios algoritmos que simplifican el análisis dando pistas rápidas sobre problemas potenciales. Las dos señales más comunes de desviación del proceso son los pasos de proceso no especificados y los pasos de proceso omitidos.

Los pasos de proceso no especificados son actividades no planificadas que la gente sigue ejecutando. Es un escenario habitual cuando el equipo hace algo que no debería, añadiendo pasos extra al proceso. UiPath Process Mining resalta esas cajas de actividad en amarillo:

La labor del analista de procesos es entender por qué esos pasos existen. Como un detective buscando motivos:

• ¿Estaban planificados esos pasos?
• ¿Cuáles son las razones de los pasos extra?
• ¿Ocurren los pasos extra en las partes equivocadas del proceso?
• ¿Cómo afectan los pasos extra a la eficiencia del proceso?

En otros casos, los empleados no realizan ciertas tareas y omiten pasos predefinidos del proceso. Estos aparecen en la pestaña de conformidad de UiPath Process Mining como pasos de proceso omitidos. Puedes identificar los pasos omitidos siguiendo la flecha amarilla que conecta dos cajas de actividad azules.

Si las flechas amarillas se mueven en sentido contrario al flujo del proceso (ver imagen siguiente), indican retrabajo. Exacto, cada flecha amarilla señala un punto del proceso donde los empleados están rehaciendo trabajo por alguna razón (y no debería ocurrir). Un proceso fluido implica poco o ningún retrabajo.

Los pasos omitidos pueden mermar la calidad del trabajo y reducir la satisfacción de clientes y empleados. Un paso omitido también puede resultar en retrabajo, lo que causa retrasos en la entrega, baja satisfacción del cliente e incluso pérdidas financieras.

Un analista de procesos nunca debe subestimar el poder de los pequeños problemas: resolverlos puede ahorrar una parte significativa del flujo de caja a final de año.

Capacidades extendidas para la verificación de conformidad

¡Hay más! UiPath Process Mining permite incorporar reglas de negocio e indicadores clave de rendimiento (KPIs) a tu análisis.

¿Qué son esas reglas de negocio?

Los procesos complejos comunes, como purchase-to-pay (P2P) u order-to-cash (O2C), pueden tener una estructura distinta según la empresa e industria. Considerando los objetivos estratégicos de la compañía, los responsables de proceso pueden establecer el seguimiento de reglas y KPIs.

Por ejemplo, para un negocio de comercio electrónico (como Amazon o Alibaba), es crucial mantener alta la velocidad de atención al cliente. Así, en UiPath Process Mining, un responsable de proceso de atención al cliente puede definir un KPI: «Las solicitudes de clientes deben responderse en 24 horas».

O, volviendo al ejemplo P2P, una regla de negocio puede ser: «Las órdenes de compra no pueden ser aprobadas y pagadas por el mismo empleado».

Puedes especificar todas estas reglas y KPIs en el gestor de etiquetas (tag manager) de UiPath Process Mining. Este proporciona un panel de rápida visualización que lista todas las violaciones de casos. El panel también clasifica la importancia de las violaciones por frecuencia y cantidad de casos.

Las tecnologías integradas de la plataforma UiPath te permiten mantener el control. Cada violación de regla detectada por Process Mining alerta automáticamente a los interesados a través de UiPath Action Center. Desde ahí, puedes tomar medidas inmediatas configurando robots de software, reorganizándolos o reportando para otras acciones.

La combinación de UiPath Process Mining y Action Center es tan útil para un analista de negocio como el Dr. Watson para Sherlock Holmes.

Actúa sobre los insights del process mining

Tras un análisis de verificación de conformidad, reúne los resultados y adapta tus hallazgos al contexto de la empresa. Si eres analista de negocio, tu objetivo es definir las razones de las ineficiencias del proceso y proponer acciones.

Utiliza los insights del process mining en tu informe para respaldar tus conclusiones. Los datos apoyarán tus sugerencias y te ayudarán a acelerar la transformación digital en la organización. Y no olvides incorporar a las personas en la ecuación. Apoyándote tanto en datos como en opiniones de expertos, obtendrás una visión holística del proceso y aumentarás la satisfacción y productividad de los empleados.

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¡Feliz minería!