Por qué los Centros de Excelencia de Automatización deben priorizar la experiencia del usuario final

Nota del editor: esta es una publicación invitada. Las opiniones representadas en esta publicación son del autor.

¿Eres de esas personas que abandonan una marca después de una sola mala experiencia? Y por el otro lado, ¿eres el mejor defensor de una marca cuando se cumplen tus expectativas? Bueno, tus clientes probablemente sigan esa misma filosofía.

Existe una necesidad real para que el centro de excelencia de automatización (CoE) considere las experiencias que tienen sus clientes finales al interactuar con las automatizaciones que el CoE crea (incluyendo conversaciones con chatbots e interacciones automatizadas).

Los CoE de hoy hacen un excelente trabajo democratizando y poblando ideas de automatización para maximizar beneficios operativos. Sin embargo, la mayoría de la validación de ideas de automatización está diseñada para tareas de back-office. No es sorprendente —ahí es donde se han realizado la mayoría de los beneficios de automatización hasta ahora.

Las ganancias de eliminar tareas repetitivas y mundanas incluyen mayor satisfacción, productividad y compromiso de los empleados. Además, los CoE efectivos tienen las habilidades y capacidades para capturar iniciativas de automatización impulsadas por ROI y escalar rápidamente los éxitos en las organizaciones. Todo esto es genial.

Pero, ¿cuánto de eso proporciona valor real para el cliente?

'Fácil' es la nueva Estrella del Norte para el CoE

En todas las industrias, las organizaciones están creando experiencias de cliente más fáciles:

• Una transferencia rápida y segura vía tu app bancaria usando reconocimiento facial
• Un proveedor de salud que hace la programación de citas pan comido
• Una lavadora rota, reemplazada sin complicaciones

El trabajo a realizar para los proveedores de servicios en todos esos ejemplos no es la tarea en sí, sino dar al cliente la capacidad de seguir con su día. Resolver cualquiera de sus problemas debería ser posible en unos pocos clics intuitivos.

En una jungla de opciones de marca, 'fácil' se ha convertido en el pilar en el que se basa la lealtad del cliente. Los CoE deberían añadir ideas, priorizar y seleccionar procesos para automatizar con eso en mente. Si lo hacen, creo firmemente que los clientes serán más propensos a volver, renovar y gastar más.

Convirtiéndose en un CoE centrado en el cliente

En SYKES Digital Services, tenemos el beneficio de estar en la primera línea para todos nuestros socios de marca. El año pasado, gestionamos 2.000 millones de dólares en interacciones con consumidores. Esto nos da una gran visión de los problemas que tienen nuestros clientes al diseñar sus viajes de cliente.

Típicamente, vemos cuatro elementos clave que obstaculizan la creación de experiencias de soporte fáciles y sin esfuerzo:

• Falta de capacidad para pensar upstream del problema
• No tener comprensión completa del proceso
• Departamentos en silos y falta de colaboración
• Muy poco tiempo para validación de ideas y experimentación

Los CoE pueden usar estos insights para cambiar su foco a su usuario final y, a su vez, realizar oportunidades de automatización impulsadas por valor mucho más allá de la fruta al alcance de la mano.

1. Falta de capacidad para pensar upstream del problema

La gran cantidad de datos que las empresas generan hoy da a las marcas la capacidad de resolver problemas antes de que ocurran. Pero los datos por sí solos no son necesariamente valiosos; depende mucho de cómo uses esos datos. Analíticas superficiales que carecen de visión del viaje del cliente de extremo a extremo solo revelarán partes del problema. Y, a su vez, solo podrás identificar partes de una solución (a menudo a corto plazo).

La oficina frontal toca a todos en el negocio, así que los insights deben cubrir todo el viaje del cliente. De lo contrario, terminarás tratando los 'síntomas' en lugar de abordar la causa raíz del problema.

Una vez que hayas delineado el viaje del cliente y ampliado la vista para identificar el problema central, el process mining ayuda a que nuevas iniciativas de automatización cobren vida. El process mining permite a los CoE entender cómo se ejecutan los procesos actuales y construir casos de negocio sólidos para la automatización, basados en un conjunto robusto de datos. Al establecer qué parte del viaje del cliente es la más adecuada para automatización o simplificación, estarás en una posición mucho mejor para pensar upstream.

2. No tener comprensión completa del proceso

Mientras que el process mining es clave para la automatización exitosa, a menudo solo revelará una parte de la historia. Para volverse más centrado en el cliente (y mejorar dramáticamente el soporte) necesitamos entender los procesos que enfrentan al cliente también.

Es fácil entender y mapear las partes del viaje del cliente que funcionan. Llamamos a esto el "happy path". Pero entender los caminos de error en el viaje del cliente requiere conocimiento profundo del cliente.

La mayoría de las veces, encontramos que este conocimiento efectivamente proviene de fuera de la organización. Esto significa que necesitamos mirar el comportamiento del cliente y los datos que recopilamos al interactuar con ellos. No asumas que tienes la solución a tus desafíos dentro del edificio.

Tecnologías de automatización como la automatización robótica de procesos (RPA) tienen la profunda capacidad de imitar a los humanos de muchas maneras. Los CoE de automatización han entendido el valor de esto y han hecho un excelente trabajo permitiendo que los robots de software realicen eficientemente trabajo y procesos de negocio. Pero para volverse más centrado en el cliente —y mejorar dramáticamente el soporte— necesitamos entender los procesos que enfrentan al cliente también. Si no lo hacemos, es fácil caer en trampas comunes de automatización, como automatizar un proceso que es ineficiente desde el inicio o no lograr escala.

3. Departamentos en silos y falta de colaboración

Como líder, entiendo lo difícil que es evitar silos organizacionales. Crees que has hecho un buen trabajo eliminando silos rompiendo barreras, y antes de que te des cuenta, existen de nuevo. Los silos son un dolor. Soluciones de automatización como RPA pueden ayudar a eliminar silos, al tender puentes entre sistemas dispersos. Pero saber dónde o cómo empezar es algo que necesita abordarse antes de que los beneficios de RPA puedan cosecharse.

Típicamente vemos que los equipos luchan por mirar desafíos de experiencia de cliente (CX) que van más allá del alcance de su departamento, lo que significa que la automatización no siempre se implementa de forma holística.

En nuestra experiencia, tener un equipo multifuncional en el proceso de mapeo del viaje de servicio es crucial para el éxito. Puede ser tentador ir por un equipo pequeño y rápido, pero esto no te dará una visión holística del viaje del cliente desde todos los ángulos del negocio. Cuando los ejecutivos fomentan este tipo de colaboración multifuncional, la innovación real impulsada por automatización efectiva se vuelve posible.

4. Muy poco tiempo para validación de ideas y experimentación

Naturalmente, todos los equipos tienen un impacto que causar, beneficios en el año que realizar, y presión general para mostrar resultados. Sin embargo, con demasiada frecuencia, esos chocan con el tiempo necesario para validación de ideas y experimentación. Este es un factor obstaculizador para que esas ideas innovadoras, impulsadas por crecimiento, vean la luz del día.

Es ampliamente conocido que la experimentación conduce a resultados más creativos y mejores a largo plazo. Es la forma superior de aprender y crecer. Para los líderes, esto se reduce a priorizar el aprendizaje para todo el equipo y crear una cultura donde esté bien que un experimento falle. Esta forma de pensar es importante para el crecimiento de una organización en general, pero especialmente crucial cuando se trata de tus esfuerzos de automatización.

Las pruebas continuas son fundamentales para entender qué funciona y, en última instancia, alcanzar el punto de excelencia en automatización. Hay muchas herramientas que pueden ayudarte a dar vida a ideas de automatización, basadas en datos robustos de éxito. En SYKES, tenemos experiencia usando UiPath Automation Hub para crear una ubicación central para nuestras ideas de automatización. Esta herramienta también facilita medir ROI y rendimiento, ayudando a guiar y dirigir tus esfuerzos hacia un mayor éxito.

Reflexiones finales

Independientemente de los obstáculos que puedas encontrar en tu viaje de automatización, si elevas tu pensamiento y mantienes al cliente como la Estrella del Norte de todo lo que haces, ya estás bien encaminado para convertirte en un CoE impulsado por valor y centrado en el cliente.

Algunos en el CoE de automatización pueden tener sus propios ejemplos de iniciativas enfocadas en el cliente que no dieron exactamente en el blanco, pero los aprendizajes de estas iniciativas son los que allanarán el camino para mejoras continuas y, en última instancia, una base de clientes mucho más feliz.

Ahora que los procesos en el back-end han sido optimizados y automatizados, es hora de levantar el techo de la automatización y cambiar marcha hacia un enfoque orientado al cliente. Así es como los CoE pueden desbloquear los beneficios completos de la centricidad en el cliente y realmente diferenciarse del resto.

Estaré encantado de compartir nuestras experiencias en FORWARD IV. ¡Espero verte allí!

SYKES Digital Services es un socio oficial de UiPath, proveedor certificado de UiPath Services Network (USN) y patrocinador Esmeralda de FORWARD IV.