Los chatbots necesitan más que IA para tener una buena conversación

Los chatbots pueden convertirse en un gran recurso para una organización. Pero, necesitan más que IA.

“No me culpes. soy interprete Se supone que no debo distinguir una toma de corriente de una terminal de computadora. Puede que estés más acostumbrado a la sabiduría de Yoda, pero cuando se trata de chatbots, es C3PO quien puede enseñarnos un par de cosas.

Con demasiada frecuencia, la discusión sobre los chatbots se centra en la IA, y en la medida en que tiene sentido. La IA es algo brillante con un sonido futurista que ofrece una nueva esperanza de que la ciencia ficción finalmente se encuentre con la realidad. Sin embargo, el poder de los chatbots se basa en algo mucho más básico:la información disponible. Los chatbots solo interpretan la información, por lo que si un usuario tiene una mala experiencia con un chatbot, la información a la que tiene acceso el chatbot necesita una mirada más cercana. Los chatbots y, por extensión, la IA incorporada, no son nada sin información.

Poner la información en el corazón del chatbot

Imagínate esto. Estás en una fiesta. Sabes cómo tener una conversación. Pero simplemente no sabes de qué hablar. Nada de lo que dices le interesa a la persona con la que estás hablando. La conversación incómoda continúa hasta que llega a un final incómodo.

Esto es exactamente lo que sucede cuando un chatbot lanza respuestas o preguntas inapropiadas a un usuario. El chatbot no tiene la información correcta para tener una conversación útil con el usuario. No es el elemento de cómo tener una conversación lo que se ha deslizado. Es la incapacidad de encontrar la información correcta, y es por eso que la información debe estar en el centro de cada proyecto de chatbot.

La información conduce a la inteligencia

Para obtener la estrategia correcta, es útil construir los procesos de su chatbot en torno a dos niveles. Primero, el chatbot inicia la conversación, se le presenta una pregunta e intenta encontrar la respuesta en los datos que tiene disponibles, luego esa respuesta se envía de vuelta a los usuarios. Ahora, aquí es donde entra el segundo nivel, y esta es la verdadera marca de un buen chatbot:si el chatbot no puede encontrar la respuesta, envía la consulta a un ser humano. Luego, el ser humano averigua la respuesta y se la devuelve al chatbot. Fundamentalmente, el chatbot aprende de esa interacción y adquiere conocimientos adicionales sobre su mundo.

Esto significa que el servicio proporcionado por el chatbot y, a su vez, la experiencia del usuario, se pueden mejorar continuamente.

Mejorar la experiencia del usuario para mejorar los resultados

Una vez que tenga los conceptos básicos funcionando sin problemas, los chatbots se pueden usar en todas las presencias en línea de su organización, ya sea el sitio web, las redes sociales o las aplicaciones. Aquí es donde el chatbot realmente puede demostrar su fuerza. La industria del comercio digital utiliza cada vez más los chatbots, ya que pueden ser una forma poderosa de imitar un proceso de compra personalizado en la tienda en el mundo en línea.

Pueden responder consultas, encontrar el producto adecuado e incluso cerrar una venta. Sin embargo, en todo esto, es la experiencia lo que es vital. Los chatbots explotarán como una herramienta principal de comercio digital, pero los ganadores serán aquellos que faciliten al usuario encontrar la información correcta. Hoy en día, los consumidores esperan personalización, y será vital tener chatbots que retengan y aprendan de información pasada.

Además, las interacciones de un usuario con una organización, minorista o marca deben ser las mismas independientemente de dónde se lleve a cabo esa interacción. Los chatbots simplemente ofrecen más posibilidades de entrada, preguntas y respuestas. Cuando esas conversaciones tienen lugar en plataformas familiares, la propuesta se vuelve aún más poderosa. Si alguien está chateando con amigos en Messenger, por ejemplo, puede parecer natural hacer preguntas sobre una marca, obtener las respuestas que busca... y, finalmente, realizar una compra.

Si la experiencia se siente natural, la compra también se sentirá natural.

Conectando el chatbot a tu marca

La mejor manera de pensar en los chatbots es que ayudan a los usuarios a interactuar con la información. Si proporciona información de segunda categoría, obtendrán respuestas de segunda categoría. Claramente, esa no es una buena receta para conectar el chatbot a su marca. Una vez más, la información a la que tiene acceso el chatbot es clave.

Alimentar el chatbot con información sobre cómo su marca quiere hablar con los usuarios o clientes, ayudarlo a obtener el tono de voz correcto, garantizar que se puedan responder todas las consultas básicas y garantizar que un ser humano pueda proporcionar información sobre cualquier pregunta que antes no se podía responder es vital. La IA puede mejorar un chatbot, pero por sí sola no puede impulsarlo. Todo esto se refiere a la información, el acceso a esa información y la capacidad de aprender nueva información.