Estimado CoE de Automatización:Es hora de invertir en el usuario final

Nota del editor:  esta es una publicación de invitado. Las opiniones representadas en esta publicación de blog son las propias opiniones del autor.

¿Eres una de esas personas que abandonan una marca después de una sola mala experiencia? Y por otro lado, ¿eres el mejor defensor de una marca cuando se cumplen tus expectativas? Bueno, es probable que sus clientes también sigan esta filosofía.

Existe una necesidad real de que el centro de excelencia (CoE) de automatización considere las experiencias que tienen sus clientes finales cuando interactúan con las automatizaciones que crea el CoE (incluidas conversaciones con chatbots e interacciones automatizadas).

Los CoE de hoy hacen un excelente trabajo al democratizar y poblar ideas de automatización para maximizar los beneficios operativos. Sin embargo, la mayoría de las validaciones de ideas de automatización están diseñadas para tareas administrativas. Como era de esperar, ahí es donde se han obtenido la mayoría de los beneficios de la automatización hasta ahora.

Las ganancias de eliminar tareas repetitivas y mundanas incluyen una mayor satisfacción, productividad y compromiso de los empleados. Además, los CoE efectivos tienen las habilidades y capacidades para capturar iniciativas de automatización impulsadas por el ROI y escalar rápidamente los éxitos en todas las organizaciones. Todo esto es genial.

Pero, ¿cuánto proporciona valor real para el cliente?

'Easy' es la nueva estrella del norte para el CoE

En todas las industrias, las organizaciones están creando experiencias de cliente más sencillas: 

• Una transferencia rápida y segura a través de su aplicación bancaria mediante reconocimiento facial

• Un proveedor de atención médica que hace que la programación de citas sea muy sencilla

• Una lavadora rota, reemplazada sin problemas  

El trabajo que deben realizar los proveedores de servicios en todos esos ejemplos no es la tarea en sí misma, sino brindar al cliente la capacidad de continuar con su día. Resolver cualquiera de sus problemas debería ser posible con unos pocos clics intuitivos.

En una jungla de opciones de marca, 'fácil' se ha convertido en el pilar sobre el que se sustenta la fidelización de los clientes. Los CoE deben agregar ideas, priorizar y seleccionar procesos para automatizar con eso en mente. Si lo hacen, creo firmemente que será más probable que los clientes regresen, renueven y gasten más.

Convertirse en un CoE centrado en el cliente

En SYKES Digital Services, tenemos el beneficio de estar en primera línea para todos nuestros socios de marca. El año pasado manejamos $2 mil millones en interacciones con los consumidores. Esto nos brinda una gran perspectiva de los problemas que tienen nuestros clientes al diseñar sus recorridos de clientes.

Por lo general, vemos cuatro elementos clave que dificultan la creación de experiencias de asistencia sencillas y sin esfuerzo: 

• Carecer de la capacidad de pensar aguas arriba del problema

• No tener una comprensión completa del proceso

• Departamentos aislados y falta de colaboración

• Muy poco tiempo para la validación y experimentación de ideas

Los CoE pueden utilizar estos conocimientos para cambiar su enfoque a su usuario final y, a su vez, aprovechar las oportunidades de automatización impulsadas por el valor mucho más allá de la fruta al alcance de la mano.

1. Carecer de la capacidad de pensar aguas arriba del problema

La gran cantidad de datos que generan las empresas hoy en día les da a las marcas la capacidad de resolver problemas antes de que sucedan. Pero los datos por sí solos no son necesariamente valiosos; depende mucho de cómo uses esos datos. Los análisis superficiales que carecen de información sobre el viaje del cliente de extremo a extremo solo revelarán partes del problema. Y, a su vez, solo podrá identificar partes de una solución (a menudo a corto plazo).

La oficina principal toca a todos en el negocio, por lo que los conocimientos deben cubrir todo el recorrido del cliente. De lo contrario, terminará tratando los "síntomas" en lugar de abordar la causa raíz del problema.

Una vez que haya delineado el viaje del cliente y se haya alejado para identificar el problema central, la minería de procesos ayuda a que las nuevas iniciativas de automatización cobren vida. La minería de procesos permite a los CoE comprender cómo se ejecutan los procesos actuales y crear casos comerciales sólidos para la automatización, basados ​​en un conjunto sólido de datos. Al establecer qué parte del recorrido del cliente es la mejor opción para la automatización o la simplificación, estará en una posición mucho mejor para pensar en sentido ascendente.

2. No tener una comprensión completa del proceso

Si bien la minería de procesos es clave para una automatización exitosa, a menudo solo revelará una parte de la historia. Para volvernos más centrados en el cliente (y mejorar drásticamente el soporte), también debemos comprender los procesos de cara al cliente.

Es fácil de entender y mapear las partes del recorrido del cliente que funcionan. A esto lo llamamos el camino feliz. Pero comprender las rutas de error en el recorrido del cliente requiere un conocimiento profundo del cliente.

La mayoría de las veces, encontramos que este conocimiento efectivamente proviene de fuera de la organización. Esto significa que debemos observar el comportamiento del cliente y los datos que recopilamos al interactuar con ellos. No asuma que tiene la solución a sus desafíos dentro del edificio.

Las tecnologías de automatización como la automatización robótica de procesos (RPA) tienen la profunda capacidad de imitar a los humanos de muchas maneras. Los CoE de automatización han entendido el valor de esto y han realizado un excelente trabajo al permitir que los robots de software lleven a cabo el trabajo y los procesos comerciales de manera eficiente. Pero para centrarnos más en el cliente y mejorar drásticamente el soporte, también debemos comprender los procesos de cara al cliente. Si no lo hacemos, es fácil caer en errores comunes de automatización, como automatizar un proceso que es ineficiente desde el principio o que no alcanza la escala.

3. Departamentos aislados y falta de colaboración

Como líder, entiendo lo difícil que es evitar los silos organizacionales. Piensas que has hecho un buen trabajo eliminando los silos al derribar las barreras y luego, antes de que te des cuenta, vuelven a existir. Los silos son un dolor. Las soluciones de automatización como RPA pueden ayudar a eliminar los silos al cerrar la brecha entre los sistemas dispersos. Pero saber dónde o cómo empezar es algo que debe abordarse antes de poder cosechar los beneficios de la RPA.

Por lo general, vemos que los equipos luchan por analizar los desafíos de la experiencia del cliente (CX) que van más allá del alcance de su departamento, lo que significa que la automatización no siempre se implementa de manera integral.

Según nuestra experiencia, contar con un equipo multifuncional en el proceso de mapeo del recorrido del servicio es crucial para el éxito. Puede ser tentador optar por un equipo pequeño y de rápido movimiento, pero esto no le dará una visión holística del viaje del cliente desde todos los ángulos del negocio. Cuando los ejecutivos fomentan este tipo de colaboración multifuncional, se hace posible una verdadera innovación impulsada por una automatización efectiva.

4. Muy poco tiempo para la validación y experimentación de ideas

Naturalmente, todos los equipos tienen un impacto que lograr, beneficios en el año que realizar y una presión general para mostrar resultados. Sin embargo, con demasiada frecuencia, chocan con el tiempo necesario para la validación y experimentación de ideas. Este es un factor que obstaculiza que esas ideas innovadoras impulsadas por el crecimiento vean la luz del día.

Es ampliamente conocido que la experimentación conduce a resultados más creativos y mejores a largo plazo. Es la forma superior de aprender y crecer. Para los líderes, esto se reduce a priorizar el aprendizaje de todo el equipo y crear una cultura en la que está bien que un experimento falle. Esta forma de pensar es importante para el crecimiento de una organización en general, pero especialmente crucial cuando se trata de sus esfuerzos de automatización.

Las pruebas continuas son fundamentales para comprender qué funciona y, en última instancia, alcanzar el punto de excelencia en automatización. Hay muchas herramientas que pueden ayudarlo a dar vida a las ideas de automatización, basadas en datos sólidos de éxito. En SYKES, tenemos experiencia en el uso de UiPath Automation Hub para crear una ubicación central para nuestras ideas de automatización. Esta herramienta también facilita la medición del ROI y el rendimiento, lo que ayuda a guiar y dirigir sus esfuerzos hacia un mayor éxito.

Reflexiones finales

Independientemente de los obstáculos que pueda encontrar en su viaje de automatización, si eleva su pensamiento y mantiene al cliente como la estrella polar de todo lo que hace, ya está bien encaminado para convertirse en un CoE centrado en el cliente y basado en el valor.

Algunos en el CoE de automatización pueden tener sus propios ejemplos de iniciativas orientadas al cliente que no dieron exactamente en el blanco, pero los aprendizajes de estas iniciativas allanarán el camino para mejoras continuas y, en última instancia, una base de clientes mucho más feliz.

Ahora que los procesos en el back-end se han optimizado y automatizado, es hora de elevar el techo de automatización y cambiar de marcha hacia un enfoque orientado al cliente. Así es como los CoE pueden desbloquear todos los beneficios de la orientación al cliente y realmente diferenciarse del resto.

Estaré feliz de compartir nuestras experiencias en FORWARD IV. ¡Espero verte allí!

SYKES Digital Services es un socio oficial de UiPath, proveedor certificado de UiPath Services Network (USN) y patrocinador de FORWARD IV Emerald.