IoT anuncia una nueva era para la calle principal

En 2018, más de 1200 tiendas cerraron en el Reino Unido y 3800 en los EE. UU.

La tecnología de Internet de las cosas (IoT) implementada con cuidado puede ser crucial para transformar la experiencia minorista y prevenir más víctimas en la calle. A medida que los minoristas de todo el mundo calculan el costo de la disrupción digital, el IoT está ganando importancia.

De hecho, dice Matt Sebek, vicepresidente de Digital en WWT , podría transformar el sector y ahorrar tiendas hasta $ 1,2 billones (€ 1,05 billones) para 2025 [1]. Después de un año catastrófico en el que cerraron más de 1200 tiendas en el Reino Unido y cerraron 3800 en los EE. UU. [2], es vital que los minoristas adopten un enfoque más basado en la tecnología para lograr resultados comerciales reales. Las tecnologías de IoT están alterando radicalmente la forma en que operan las empresas, lo que permite que las tiendas físicas en condiciones de mercado difíciles sigan siendo competitivas frente a sus contrapartes en línea en auge.

A la altura del desafío

Los clientes que se han acostumbrado a la facilidad del comercio electrónico comúnmente se quejan de que las tiendas físicas son incómodas para llegar y de que no hay suficiente apoyo de personal o información de stock disponible una vez que están allí. El mal servicio al cliente en las tiendas costó a las empresas 1,6 billones de dólares (1,40 billones de euros) el año pasado [3]. Las empresas que brindan una experiencia superior al cliente obtienen ingresos un 6% más altos en promedio. Por lo tanto, no es de extrañar que los clientes se sientan atraídos por la gratificación instantánea de las plataformas ágiles solo en línea.

El crecimiento del comercio electrónico se está acelerando a nivel mundial, especialmente en Occidente, pero también en China, donde el 16,6% de las ventas minoristas se realizan ahora online [4]. Sin embargo, la calle principal puede encontrar un rayo de esperanza en la tecnología revolucionaria como IoT, que puede combinar las mejores características de las compras en línea y en persona para transformar radicalmente la experiencia del cliente.

En el centro del escenario en el taller

Los minoristas han utilizado durante mucho tiempo las tecnologías de IoT para rastrear y reponer existencias. Pero ahora también pueden aprovechar los beneficios de una experiencia conectada a IoT en el taller. Los establecimientos de comida de la calle, por ejemplo, pueden implementar sensores de monitoreo de refrigeradores para mantener el stock fresco, así como sensores que rastrean las experiencias de los clientes en los restaurantes.

Entre las quejas habituales de los clientes se encuentran los complicados procedimientos de venta o los largos tiempos de pago. Con IoT, los minoristas pueden configurar sistemas que lean las etiquetas de cada artículo cuando un cliente sale de la tienda. Luego, un sistema de pago puede calcular el costo total de estos artículos y deducir automáticamente el pago mediante la aplicación de pago móvil del cliente. Este proceso de pago automatizado habilitado para IoT puede mejorar la satisfacción del cliente y hacer que los compradores estén más dispuestos a visitar una tienda física, especialmente si quieren entrar y salir rápidamente.

La tecnología IoT también se puede utilizar para fidelizar a los clientes. Mediante el uso de sensores instalados en la tienda, los minoristas pueden enviar descuentos de lealtad a través de teléfonos inteligentes a los clientes objetivo que se encuentran cerca de ciertos productos, si esos clientes se han inscrito en dicho programa con anticipación. Además, IoT puede realizar un seguimiento de los artículos que un cliente ha estado mirando y luego enviarle un descuento personalizado para cuando vuelva a la tienda.

Los minoristas también pueden utilizar "estantes inteligentes" para asegurarse de que los artículos nunca se agoten y para comprobar que los productos no se colocan en los estantes incorrectos. Esta tecnología, que se puede utilizar tanto en expositores como en estantes de existencias, utiliza sensores de peso, etiquetas RFID y lectores para escanear cada producto. Luego, puede informar a los gerentes de la tienda cuando los artículos se están agotando o en la ubicación incorrecta. Esto hace que el proceso de inventario sea más preciso y rentable. Debido a que cada etiqueta RFID está conectada a un lector, los estantes inteligentes también pueden detectar robos en la tienda, lo que ahorra dinero a los minoristas en personal de seguridad y cámaras.

Es importante recordar que los proyectos de IoT deben integrarse desde cero:conectar dispositivos a una red ya existente suele ser desastroso y puede generar vulnerabilidades cibernéticas. También es una buena idea segmentar una red o introducir espacios vacíos entre dispositivos vitales y no vitales para ayudar a defenderse de posibles ciberataques.

Contraatacando

Los minoristas expertos de todo el mundo luchan por mantenerse competitivos y la inversión en estas tecnologías conectadas va en aumento. Competir contra gigantes en línea como Amazon siempre será un desafío. Sin embargo, el hecho de que Amazon haya comenzado a abrir sus propias tiendas físicas, armadas, por supuesto, con lo último en tecnología de IoT, demuestra que siempre habrá demanda para la experiencia en la tienda.

Se espera que el 86% de los minoristas aumenten su gasto en IoT en 2019 para evitar quedarse atrás o convertirse en una víctima comercial. No adoptar tecnologías conectadas resultará un error costoso. Sin embargo, los minoristas que pueden ofrecer la misma comodidad perfecta que se encuentra en línea seguramente verán a los consumidores regresar en masa a la tienda.

La distinción entre comercio en línea y fuera de línea está desapareciendo rápidamente. Los minoristas que tienen las mejores posibilidades de supervivencia serán aquellos que utilicen componentes físicos y en línea que se mejoran entre sí para brindar un mejor servicio a los clientes y lograr sus objetivos comerciales.

El autor de este blog es Matt Sebek, vicepresidente de Digital en WWT