Volver a los conceptos básicos de IoT:Automatización de resultados para mejorar la experiencia del cliente

La aplicación de IoT está en auge con nuevos casos de uso que surgen casi a diario. Pero, contrariamente a su crecimiento, el sector corre el riesgo de inercia si las empresas pierden de vista los objetivos clave en los que se basó la digitalización:mejorar las experiencias del día a día.

Sí, una gran parte de IoT está creando procesos más eficientes. Pero esas eficiencias deben traducirse en problemas que resuenen con los clientes, desde la calidad del producto hasta el cumplimiento de las promesas ambientales y la reducción del desperdicio para entregar realmente; algo que no se puede lograr automatizando los procesos solo, sino automatizando los resultados, como Jason Kay, CCO, IMS Evolve , explica.

La digitalización falla

Identificar el motivo del creciente fracaso de las organizaciones para lograr el progreso esperado hacia una digitalización exitosa es un desafío. ¿Fatiga de elección, dada la diversidad de tecnologías innovadoras? ¿Sobre proyectos ambiciosos? ¿Una insistencia de algunos proveedores de TI en que la digitalización exige estrategias de extracción y reemplazo de alto costo y alto riesgo?

De muchas formas, cada una de estas cuestiones está desempeñando un papel; pero son los síntomas, no la causa. La razón fundamental del progreso tartamudo hacia una digitalización eficaz es que los resultados que se persiguen simplemente no están alineados con los propósitos centrales del negocio.

Los desarrollos de digitalización en silos y enfocados verticalmente generalmente se enfocan en la eficiencia a corto plazo y las mejoras de procesos. A menudo están aislados, lo que significa que a medida que surgen los desafíos, es una decisión de gestión simple tomar tiempo en el desarrollo:¿por qué persistir con un proyecto de digitalización que prometía una ganancia marginal en la eficiencia del proceso en el mejor de los casos, si no logra abordar el negocio principal? resultados como la experiencia del cliente?

Acelerar la digitalización de una organización requiere un enfoque diferente y un pensamiento nuevo y valiente. Si bien los proyectos y estrategias disruptivos pueden resultar una amenaza para los modelos comerciales existentes, cuando se ejecutan correctamente, de hecho pueden crear oportunidades para nuevos modelos comerciales, exploración y un nuevo enfoque del mercado.

Al considerar y enfocarse en los aspectos centrales del negocio, no solo se pueden identificar oportunidades para reducir los costos, sino también brindar valor medible en línea con resultados claramente definidos.

Reconsiderando la digitalización

En muchos sentidos, la industria de las tecnologías de la información es cómplice de esta situación:por un lado, ofrece la tentación de una nueva tecnología de vanguardia y convincente, desde robots hasta realidad aumentada, y por otro, insiste en que la digitalización requiere inversiones multimillonarias, una revisión completa de la tecnología. e interrupción masiva del negocio diario.

Por lo tanto, es obvio que para las organizaciones es un desafío crear estrategias de digitalización a largo plazo viables y entregables; y esta confusión continuará si las organizaciones se enfocan en el elemento novedoso y no logran alejarse de los objetivos individuales dirigidos por procesos.

Lograr las verdaderas ofertas potenciales de digitalización exigirá un rigor en toda la organización que se centre en los objetivos principales de la empresa. Sin este rigor y un enfoque basado en los resultados, las organizaciones no solo persistirán en proyectos de digitalización sin sentido que no se suman a una estrategia coherente, sino que, de manera preocupante, también perderán la oportunidad de aprovechar la infraestructura existente para generar un valor considerable.

Considere el impacto de una capa de IoT implementada en los activos de refrigeración a lo largo de la cadena de suministro para monitorear y administrar la temperatura. Un enfoque basado en procesos se centraría en mejorar la eficiencia y el proyecto podría buscar utilizar un acceso rápido a los monitores y controles de refrigeración, junto con las tarifas de energía, para reducir el consumo y el costo de energía.

Sin embargo, si un proyecto de este tipo solo se define por este único objetivo de reducción de energía, una vez que se hayan logrado los beneficios de costos iniciales, existe el riesgo de que la falta de beneficios continuos resuene en la administración. Sin embargo, la digitalización de la cadena de frío también tiene un impacto fundamental en múltiples resultados corporativos, desde la experiencia del cliente hasta el aumento del tamaño de la canasta y la reducción del desperdicio; es, o debería ser, mucho más que una reducción incremental del costo de la energía.

Respaldar múltiples resultados comerciales

Un enfriamiento incorrecto puede tener un impacto devastador en la calidad de los alimentos. Desde yogur aguado hasta paquetes de carne en rodajas que contienen charcos de humedad y ensaladas doradas en bolsas, el resultado no es una experiencia de marca atractiva. Estas apariencias desagradables pueden amenazar no solo la percepción del cliente sino también el tamaño de la canasta, sin embargo, la aceptación de esta ineficiencia es evidente en la excesiva compensación de la cadena de suministro.

Para garantizar que los productos presentados a los clientes en los estantes sean estéticamente atractivos, los minoristas de todo el mundo confían en el exceso de existencias para deshacerse de los artículos mal presentados. El resultado es una sobreproducción innecesaria por parte de los productores y una contribución considerable a los miles de millones de libras de alimentos que se desperdician cada año a lo largo de la cadena de suministro.

¿Dónde deja esta estrategia de cadena de suministro el valor de la marca en lo que respecta al consumo de energía, el compromiso medioambiental y la minimización de residuos? ¿O, para el caso, los resultados clave de mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y reducir el stock?

Es al considerar la digitalización de la cadena de frío con un enfoque basado en resultados, un proyecto que abarca no solo la reducción de costos de energía sino también la experiencia del cliente, la calidad de los alimentos, la minimización del desperdicio y el apoyo al medio ambiente, que las organizaciones pueden captar la importancia total, relevancia y valor corporativo.

Además, este es un desarrollo que se basa en un componente estándar y existente de la infraestructura heredada. Es un proyecto que puede superponerse a la digitalización para generar valor a partir de un aspecto esencialmente aburrido de los procesos minoristas centrales y que puede generar un retorno de la inversión, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente.

Revitalizar las estrategias de digitalización

Para que la digitalización evolucione desde implementaciones puntuales de éxito mixto hacia una realización estratégica duradera, se requieren dos cambios esenciales. En primer lugar, las organizaciones deben considerar qué se puede hacer con la infraestructura existente para generar valor.

¿Cómo, por ejemplo, se puede superponer la digitalización a los sistemas de control existentes para optimizar, por ejemplo, la forma en que se encienden y apagan las luces de los aparcamientos, para cumplir mejor con el valor de marca medioambiental y reducir los costes? Frente a tecnologías disruptivas brillantes, es demasiado fácil pasar por alto este aspecto esencial de la digitalización:la oportunidad de infundir nueva vida y valor a la infraestructura existente.

En segundo lugar, las empresas deben determinar cómo alinear las posibilidades de digitalización no con los objetivos de un solo proceso, sino con los resultados comerciales generales, desde una mejor comprensión de los impactos macroeconómicos, desde la cadena de suministro hasta el agricultor para combatir la crisis alimentaria mundial. para evaluar el impacto en la experiencia del cliente.

Y eso requiere colaboración en toda la organización. Al involucrar a múltiples partes interesadas y equipos, desde la eficiencia energética y la experiencia del cliente hasta la gestión de residuos, una empresa no solo obtiene un caso de negocio mucho más sólido, sino también un compromiso mucho más amplio para realizar el proyecto.

La combinación de equipos multifuncionales comprometidos con un énfasis en el aprovechamiento de la infraestructura heredada ofrece múltiples beneficios comerciales. Permite cambios rápidos y significativos sin interrupciones; en muchos casos, la digitalización se puede agregar a los sistemas existentes e implementar rápidamente a una fracción del costo propuesto por las alternativas de extracción y reemplazo.

El uso de tecnologías probadas reduce el riesgo y aumenta las posibilidades de generar un rápido retorno de la inversión, liberando dinero que se puede reinvertir en nuevas estrategias digitales. Fundamentalmente, con un enfoque basado en resultados, la digitalización gana la credibilidad corporativa necesaria para impulsar aún más la inversión y crear una estrategia comercial cruzada sólida, coherente y sostenible.

El autor de este blog es Jason Kay, CCO, IMS Evolve