IoT solo lo ayudará a mejorar la experiencia de su cliente si hace estas 4 cosas

Para 2020, habrá alrededor de 10 mil millones de dispositivos conectados a IoT, una cifra que se prevé que aumente a 22 mil millones para 2025. Muchos de nosotros ya nos beneficiamos de estos dispositivos en nuestra vida cotidiana, dice Manish Choudhary, vicepresidente senior de Estrategia y Productos Globales para PyMEs. y presidente de India, Pitney Bowes Inc .:termostatos inteligentes que administramos de forma remota, iluminación, cámaras de seguridad, contadores de servicios públicos inteligentes, incluso refrigeradores inteligentes.

Usamos estos dispositivos sin pensar en la tecnología detrás de ellos. Como dijo Bill Gates, "El avance de la tecnología se basa en hacer que se adapte para que ni siquiera te des cuenta, por lo que es parte de la vida cotidiana".

IoT también ha transformado la empresa. Se estima que agregará $ 14,2 billones (€ 12,6 billones) a la economía global para 2020, acelera la velocidad, aumenta la productividad y mejora la seguridad. Las ganancias de productividad, la capacidad de aumentar la escala y el alcance, y la mejora de la eficiencia son impulsores importantes para la adopción de la IoT empresarial, también conocida como IIoT (Internet industrial de las cosas). En "Tomando el pulso a Enterprise IoT", un McKinsey estudio, los impulsores más comunes para la adopción de IoT fueron la optimización y la visibilidad de las operaciones.

Hay otra forma en que tiene el poder de revolucionar la empresa. IoT ofrece una oportunidad sin precedentes para transformar la experiencia del cliente. Para los consumidores, ya está revolucionando la relación entre marca y cliente. Las empresas están encontrando nuevas y emocionantes formas de ofrecer una experiencia de cliente excepcional en todos los sectores, incluidos el comercio minorista, el cuidado de la salud, los servicios públicos y los servicios financieros. En la empresa, tiene un enorme potencial para mejorar las interacciones bidireccionales entre proveedor y cliente, para construir una dinámica rentable a largo plazo que impulse el crecimiento.

En las ventas empresariales, muchas organizaciones ofrecen productos y servicios similares. Se diferencian por brindar una experiencia de servicio memorable. Aquí es donde IoT realmente desata su potencial. Los proveedores de IoT pueden ofrecer una experiencia de cliente personalizada, conectada e inigualable que transformará las organizaciones. Pero para que esto sea un éxito, los proveedores de IoT deben construir una cultura centrada en el cliente que evangelice los datos y estimule la innovación.

Para hacer esto, deben enfocarse en cuatro áreas clave:

Proteja los datos, pero hágalos accesibles a los equipos que los utilizarán para innovar

Los sensores recopilan enormes cantidades de datos de una amplia gama de equipos conectados, desde tecnologías de fabricación industrial hasta automóviles, aviones y, en nuestro caso, tecnologías de envío y envío. Las organizaciones necesitan almacenar estos datos de forma segura en un repositorio central, un lago de datos, en lugar de mantener los datos en silos alrededor de la organización.

En Pitney Bowes, tenemos 300,000 dispositivos conectados a IoT, generando 2,000 millones de eventos al año, 5 millones cada día. Almacenamos los datos recopilados de estos dispositivos conectados de forma segura en un lago de datos, al que los equipos relevantes tienen acceso. Estos equipos extraen información de los datos y colaboran para encontrar áreas para mejorar la experiencia del cliente. Lo utilizan para impulsar la toma de decisiones e influir en la hoja de ruta del producto.

Utilice los datos generados para mejorar la comprensión del cliente y reinventar la participación

Las empresas pueden utilizar los datos generados por los dispositivos conectados a IoT para realizar análisis, extraer información y comprender comportamientos, tendencias y patrones. Proporciona la base para los algoritmos que permiten una previsión precisa, para predecir resultados y para gestionar el cambio. Si es necesario realizar una actualización de software que podría causar unos segundos de inactividad, las empresas pueden identificar cuándo podrían llevarla a cabo con el menor impacto en las operaciones de la empresa, minimizando la interrupción del servicio de sus clientes.

IoT permite a las marcas interactuar con sus clientes de formas nuevas y sofisticadas. La profundidad y el alcance de los datos generados significa que las empresas pueden medir un conocimiento profundo de sus clientes y pueden influir en los comportamientos. Esto es aún más poderoso si esta información se combina con datos recopilados de otras interacciones con clientes:información de encuestas de clientes, inteligencia de administradores de cuentas, datos recopilados de plataformas de redes sociales, por ejemplo.

Las marcas pueden crear perfiles de clientes más completos y pueden participar en los puntos apropiados a lo largo del recorrido del cliente, con mensajes contextuales, relevantes y personalizados. Pueden sugerir nuevas formas para que los clientes extraigan valor de sus productos, profundizando la relación y aumentando la retención.

Ofrezca mejoras de servicio significativas y relevantes a los clientes

IoT tiene la capacidad de brindar poderosos beneficios y mejoras inmediatas del servicio a los clientes. Estos deben ser notablemente diferentes de los sistemas anteriores no conectados a IoT, con ejemplos que incluyen:

• Nuevas funciones y capacidades que aceleran la productividad, simplifican la complejidad e impulsan el crecimiento
• Soporte mejorado con detección precisa de tiempo de inactividad, alertas cuando las tecnologías necesitan mantenimiento y transparencia en la resolución de problemas
• Actualizaciones automatizadas que eliminan la necesidad de intervención manual
• Interacciones relevantes y altamente personalizadas que impulsan la participación

Transforme la innovación en la experiencia del producto

Las empresas no pueden subestimar el valor de la información sobre cómo los clientes utilizan las tecnologías conectadas a IoT. Con IoT, esta información va mucho más allá de los comentarios de los clientes. Revela una historia no contada de características de productos que no se utilizan, patrones de uso y errores, aplicaciones preferidas y tiempos de rendimiento máximo. Con la estructura correcta en su lugar y en una cultura de pensamiento de diseño, esta información puede impulsar el diseño de productos e impulsar la innovación.

En Pitney Bowes, nuestros probadores beta nos ayudaron a diseñar SendPro, por ejemplo, nuestros dispositivos integrados de envío y envío basados ​​en SaaS. Su retroalimentación, combinada con los datos de uso, alimenta a nuestros equipos de desarrollo de productos y se convierte en una base sobre la cual construimos tecnologías que agregan valor para nuestros clientes, para ayudarlos a impulsar la productividad y optimizar los procesos. Analizamos los desafíos que las empresas están tratando de superar y lo que están tratando de lograr, como simplificar la complejidad en el envío, y los abordamos directamente en el diseño de nuestro producto.

Cuando IoT en la empresa realiza mejoras tangibles y medibles para los clientes, se vuelve verdaderamente revolucionario.

El autor es Manish Choudhary, vicepresidente sénior de productos y estrategia para pymes globales y presidente de la India, Pitney Bowes Inc.