Maximice la experiencia del cliente con IoT: 4 estrategias esenciales

Para 2020, alrededor de 10.000 millones de dispositivos IoT estaban conectados en todo el mundo, una cifra que se espera crezca a 22.000 millones para 2025. Ya dependemos de estos dispositivos a diario, desde termostatos inteligentes e iluminación hasta cámaras de seguridad e incluso neveras inteligentes, según Manish Choudhary, vicepresidente senior de Productos y Estrategia Global SMB y presidente en India de Pitney Bowes Inc.

Utilizamos estos dispositivos sin detenernos a considerar la tecnología que los impulsa. Como observó Bill Gates, la verdadera medida del progreso es cuando la tecnología se integra tan perfectamente que pasa desapercibida.

En la empresa, se proyecta que el IoT añada 14,2 billones de dólares a la economía global para 2020, acelerando la velocidad, aumentando la productividad y mejorando la seguridad. El estudio "Taking the Pulse of Enterprise IoT" de McKinsey identificó la optimización operativa y la mayor visibilidad como los principales motivadores de adopción.

Más allá de la eficiencia, el IoT ofrece una oportunidad sin precedentes para transformar la experiencia del cliente. En retail, salud, servicios públicos y servicios financieros, las marcas descubren nuevas formas de involucrar a los consumidores. Para las empresas, esta tecnología puede elevar las interacciones proveedor-cliente, creando una relación sostenible y orientada al crecimiento.

En ventas, la diferenciación a menudo depende de la calidad del servicio. El IoT desbloquea la capacidad de ofrecer una experiencia conectada y personalizada que distingue a las organizaciones. Sin embargo, el éxito depende de cultivar una cultura centrada en el cliente que abrace los datos y alimente la innovación.

1. Datos seguros, pero accesibles

Los sensores IoT generan vastos volúmenes de información en diversos equipos, desde líneas de fabricación hasta vehículos, aeronaves y sistemas de envío. Almacenar estos datos en un lago de datos centralizado y seguro, en lugar de repositorios aislados, permite a los equipos acceder y analizarlos eficientemente.

En Pitney Bowes, operamos 300.000 dispositivos IoT que producen 2.000 millones de eventos anuales, más de 5 millones cada día. Al centralizar estos datos, los equipos multifuncionales pueden descubrir insights que moldean hojas de ruta de productos y decisiones centradas en el cliente.

2. Aproveche los datos para profundizar la visión del cliente y reimaginar el compromiso

La analítica sobre datos IoT revela patrones de comportamiento, tendencias y señales predictivas. Cuando se integran con datos de encuestas, gestores de cuentas y redes sociales, las marcas pueden crear perfiles de cliente más ricos y entregar mensajes contextuales y personalizados en los momentos adecuados del viaje.

Por ejemplo, el mantenimiento predictivo puede programar actualizaciones de software durante períodos de bajo uso, minimizando la interrupción para los clientes.

3. Ofrezca mejoras de servicio tangibles y centradas en el cliente

El IoT puede proporcionar mejoras de servicio notablemente distintas de los sistemas heredados, incluyendo:

• Nuevas capacidades que agilizan operaciones y impulsan el crecimiento
• Detección de tiempo de inactividad en tiempo real y alertas de mantenimiento proactivo
• Actualizaciones automatizadas que eliminan la intervención manual
• Interacciones altamente personalizadas que aumentan el compromiso

Estas mejoras deben ser claramente observables por los clientes para reforzar la propuesta de valor.

4. Acelere la innovación de productos a través de insights

Más allá de la retroalimentación del cliente, los datos de uso de IoT exponen características subutilizadas, patrones de error y ventanas de rendimiento máximo. En un entorno de *design thinking*, esta inteligencia informa el desarrollo de productos e impulsa la innovación continua.

Durante la prueba beta de SendPro, nuestra solución SaaS de envíos, la retroalimentación del usuario combinada con datos de uso en tiempo real guiaron el diseño final del producto, asegurando que cumpliera con los puntos de dolor específicos de nuestros clientes.

Cuando el IoT ofrece resultados positivos y medibles para los clientes, se convierte en un catalizador de cambio transformador.

El autor es Manish Choudhary, SVP, Productos Globales SMB y Estrategia y presidente en India en Pitney Bowes Inc.