De la demora deliberada a estándares globales: nuestro camino a la certificación ISO 9001:2015 y AS9100D

Cuando Steve Lilley y yo fundamos Protocase en 2001, teníamos la visión de crear un sistema de fabricación bajo demanda que diera a ingenieros y científicos los medios para construir rápida y asequiblemente «cosas» que estaban diseñando para sus proyectos. Sabíamos que lo que proponíamos era diferente: envolventes, paneles y piezas de chapa personalizados, construidos exactamente a sus necesidades, en 2 a 3 días, sin pedido mínimo.

Para cumplir esa visión de fabricación personalizada masiva bajo demanda, la calidad tenía que ser el motor principal. Al empezar, éramos agudamente conscientes de lo excelentes que se habían vuelto las mejores empresas de producción en masa respecto a calidad. Rutinariamente lograban tasas de defectos medidas en partes por 100.000. Sin embargo, los talleres personalizados que hacían trabajos pequeños rendían órdenes de magnitud peor.

Con el tiempo, nos dimos cuenta de los enormes retos que enfrentan los que hacen trabajo personalizado de bajo volumen, frente a las empresas de fabricación en masa. Así que nos propusimos aprender cómo subirnos a una pista de mejora continua (MC) que nos llevara, como organización de «personalización masiva», en un viaje hacia tasas de calidad «masivas». Os daré una visión rápida de los retos, y por qué elegimos primero evitar, y ahora abrazar, la certificación formal de calidad. Entonces entenderéis por qué, casi 15 años después, Protocase está ahora oficialmente registrado ISO 9001:2015, así como certificado AS9100D.

¿Por qué evitar la certificación casi una década?

En mis primeros años, trabajando en investigación en física e ingeniería mecánica, pasé mucho tiempo diseñando y construyendo electrónica y aparatos experimentales. Esto implicaba trabajar con talleres que construían cosas como envolventes y piezas metálicas para mí, típicamente en unidades únicas o volúmenes muy pequeños. Me impresionó la cantidad de veces que las piezas no cumplían perfectamente mis necesidades o expectativas, a pesar de la habilidad y dedicación de esa buena gente en el taller.

Al mismo tiempo, vi una revolución de calidad barrer la producción en masa. El trabajo de Deming y colegas penetró la industria, mientras programas como mejora continua y Seis Sigma se volvieron comunes, y marcos estandarizados de gestión de calidad como ISO 9001 y AS9100 se volvieron un estándar popular.

Empezamos Protocase con ideales altos y pronto empezamos a construir un sistema de calidad tipo ISO 9001. Esto nos dio una visión clara de lo que ocurría en aquellas instancias donde fallábamos en dar a los clientes exactamente lo que necesitaban. Pero cada vez que consultábamos expertos en calidad, la primera pregunta que hacían era: «¿Pueden mostrarme los planos de lo que están fabricando?»

Quedó claro que gran parte de la mejora de calidad basada en mejora continua convencional era basada en producto. La fabricación personalizada de pequeños lotes, como proceso, se caracterizaba por una variabilidad extrema en variables independientes. Esto tendía a oscurecer los patrones que necesitaban identificarse para progresar.

Esa observación implicaba que la mejora real de calidad iba a ser difícil. Nos comprometimos a ir por este camino y hemos pasado la última década mejorando lenta y sistemáticamente las cosas.

¿Y qué hay de la certificación de calidad? Hemos usado un sistema tipo ISO, en vigor desde 2006. ¿Por qué no certificar directamente? La respuesta es flexibilidad. Sin certificación, hemos podido movernos mucho más rápido para aprender cómo aplicar principios de calidad a la fabricación personalizada de lotes ultra-pequeños. Así que evitamos intencionadamente certificar —hasta ahora.

¿Por qué dimos un giro de 180 grados y decidimos certificar?

Simple. Hemos hecho un montón de progresos en la última década mejorando la calidad de forma sistemática y cuantificable. Todavía estamos lejos de defectos por cien mil, pero estamos 1.5 órdenes de magnitud mejor que al empezar. Lo más importante, al continuar operando bajo nuestro sistema de MC, nuestra gráfica de defectos desciende constantemente.

Nuestros clientes lo han notado de dos formas: es más probable que obtengan exactamente lo que esperaban, y menos probable que vean un retraso en la entrega por defectos internos y retrabajo. Con todo eso en marcha, era hora de apretar el gatillo de la certificación.

¿Por qué certificar, en vez de solo operar el mismo sistema sin certificación?

La certificación de calidad comunica y asegura a nuestros clientes que operamos en o por encima de cierto nivel respecto a gestión de calidad. Simplemente, la certificación les facilita la vida.

Por ejemplo, tradicionalmente, cerca del 30% de nuestros clientes están en aeroespacial. En su industria, requieren asegurar que sus proveedores operan con un grado razonable de sofisticación en gestión de calidad. Marcar las casillas de ISO 9001 o AS9100 lo hace. Si no, terminamos abrumándoles rellenando largas encuestas de proveedores. Nuestra directora de ventas, Shirley Evely, sintió el peso de ese papeleo. Vio el valor de certificarse, e hizo una apasionada súplica el año pasado para perseguir la certificación de estándares —¡me alegro de que tomáramos su opinión en serio!

Ahora que Protocase está registrado ISO 9001:2015 y certificado AS9100D, es una simple marca de verificación cuando nos acercan empresas aeroespaciales, organizaciones de defensa y más que requieren certificación. Esto es cierto en muchos otros sectores también. Nuestra empresa está ajustada a un estándar reconocible por todos —es más conveniente y simplemente tiene sentido.

¡Estamos contentos de estar aquí ahora!

La certificación de estándares fue directa. Todo el viaje solo tomó unos meses, porque ya teníamos procesos de gestión de sistema de calidad en marcha. Estoy encantado de estar al otro lado ahora. También me alegra que el sistema que certificamos entregue calidad mejorada continuamente (en vez de solo cumplir una meta estática). En otras palabras, tenemos mucho más que un par de pancartas.

Permitidme cerrar agradeciendo a nuestro talentoso equipo de directivos y empleados. Sin su dedicación a lo largo de los años para crear y mantener sólidos estándares y procedimientos de calidad, el acto de certificarse habría sido sin duda una batalla insuperable, o al menos, un proceso muy largo que podría haber frenado nuestro crecimiento.

Echad un vistazo a nuestro brillante nuevo certificado proclamando que estamos registrados ISO 9001:2015 y certificados AS9100D. Si queréis conectar con un gestor de cuenta de Protocase para discutir cómo podemos ayudar a vuestra organización con envolventes metálicas personalizadas o piezas de chapa y mecanizadas, construidas a vuestras especificaciones en 2-3 días sin pedido mínimo, contactadnos para empezar.