Cómo IoT está revolucionando el retail en 2021

A medida que las cosas vuelven a la normalidad, las estrategias IoT podrían dar un impulso a las tiendas físicas, permitiendo a minoristas mejorar la experiencia de sus clientes.

Del reconocimiento facial a la detección por sensores

El retail físico quedó rezagado frente al eCommerce en recopilación de datos por una omisión flagrante: los minoristas online podían observar comportamiento de clientes durante toda su experiencia de compra, no solo en punto de venta. En ubicación física, eso es mucho más difícil.

Una solución podría haber sido videomonitoreo con reconocimiento facial para rastrear movimientos de compradores. Sin embargo, encuestas revelan profunda preocupación pública sobre uso de software de reconocimiento facial por nadie más que fuerzas del orden. Aunque algunos apuntan beneficios, puede ser tendencia preocupante adoptar abiertamente.

Ver también: Carritos de compra inteligentes: última tecnología para experiencia "shop and go"

Entra el sensor. IoT permite rastrear no a compradores sino la actividad alrededor de artículos en la tienda. Mientras compradores interactúan con estos sensores —desde solo recoger artículos y devolverlos a escanear artículos para información profunda— las tiendas pueden recopilar mayor inteligencia sobre productos en ubicación física.

Estos sensores funcionan mediante etiquetas RFID, misma tecnología que permite a cadena de suministro y operaciones gestionar inventario. Kroger, por ejemplo, instaló estanterías inteligentes que no solo envían información de sensores sobre inventario sino que interactúan con listas de compradores —iluminándose cuando compradores están cerca de un artículo de su lista, por ejemplo.

Dotar a empleados de mejores datos

No solo operaciones centrales se benefician de mejores datos. Datos en tiempo real también ayudan a empleados de primera línea a gestionar el regreso a compras casuales y podrían mejorar respuestas futuras a disrupciones.

En una tienda H&M en Berlín, empleados recibieron pulseras notificándoles solicitudes de probadores, instrucciones de merchandising visual o actualizaciones promocionales al vuelo. Esto también podría dar a empleados datos para hacer la transición de actividad online a compra física más fluida para clientes.

Con personalización en auge, este tipo de distribución de datos podría mejorar la relación tiendas-clientes. Es un método para crear experiencia personalizada para nuevos clientes y nutrir relaciones con los que regresan.

Mejorar experiencia retail sin contacto

Reducir frustración del cliente en la cola de caja es prioridad fuerte. IoT mejora estrategias existentes para reducir atascos en caja y asegurar que clientes se sientan cómodos post-pandemia.

Para uno, IoT permite a clientes pagar en cualquier parte de la tienda. Target experimentó creando punto de venta en dispositivo portátil. Empleados que notan colas largas pueden cobrar a clientes desde cualquier parte de la tienda para aliviar el cuello de botella.

También podría mejorar experiencias con conexiones compra-online-recogida-en-tienda. Clientes podrían comprar y aparcar para recoger como siempre pero poder añadir artículos de último minuto y pagar con dispositivo portátil de empleado directamente desde el coche.

Reducir pérdidas

El retail opera con márgenes delgados, y post-pandemia esos márgenes se redujeron más. Sensores IoT no solo dan riqueza de información sobre hábitos de compra sino que podrían alertar a empleados sobre artículos mal ubicados, huecos de inventario e incluso rastrear ladrones.

Para tiendas grandes, esta capacidad es revelación. La ubicación de inventario perdido —mal colocado, mal etiquetado o perdido en trastienda— mejora experiencia general. Algo marcado "en stock" online pero faltante en tienda podría rastrearse mediante etiquetado RFID, visión por computadora y reconocimiento de imagen.

Sumado a soluciones de cadena de suministro existentes crea imagen integral end-to-end de productos. Clientes experimentan menos decepción o frustración con artículos agotados, y tiendas pueden gestionar inventario a nivel granular.

La adición de edge inteligente para operaciones 2021 permite captura de datos en tiempo real sin carga de procesamiento. Combinar datos de dispositivos edge y tradicionales ayuda a reducir huecos por robo o errores.

Empoderamiento del cliente

A medida que clientes cuidan más el origen de sus bienes, IoT asiste en transparencia y gestión de conocimiento. Consumidores pueden escanear etiquetas para ver el viaje de sus productos en la tienda.

Clientes están más conectados, y minoristas entienden que usan internet para decisiones de compra más inteligentes. Pueden aprovechar promociones de tienda y esperan nivel de servicio basado en su lealtad y frecuencia.

Retail usa cada vez más IoT para dirigir clientes con promociones y anuncios relevantes. Estos sensores proveen servicios basados en ubicación o ajustes de precio en tiempo real basados en varios factores de datos.

En servicio al cliente, esfuerzos de análisis previos eran caros e intrusivos: encuestas y seguimientos elaborados. Ahora, sensores y monitores de tráfico wifi dan datos basados en movimientos de clientes por la tienda. Organizaciones pueden ajustar y crear mejor experiencia.

La adopción de IoT no se frenará

Retail puede aprovechar IoT para seguir cerrando la brecha que 2020 dejó. Con herramientas como edge computing, visión por computadora y analítica en tiempo real, tiendas físicas podrían ver renacimiento en experiencia de cliente.

Será necesario que tiendas retail aprovechen IoT para competir con experiencia de cliente creada online. A medida que retail avanza hacia transformación digital, será la inversión continua en estrategias IoT lo que diferencie y contribuya al éxito a largo plazo.

Han pasado años desde que retail IoT llegó al hype cycle, pero el interés no se ha frenado. A medida que todos vuelven a operaciones normales, estas estrategias IoT podrían dar impulso a tiendas físicas, permitiendo mejorar experiencia retail. Mientras organizaciones retail sigan adelante y no abandonen estas iniciativas en ausencia de crisis, IoT seguirá siendo fuerza transformadora.