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Mejorar el rendimiento de las aplicaciones para los usuarios y clientes en CyrusOne

Como proveedor líder de centros de datos para poco menos de 1,000 clientes en todo el mundo, incluidos 175 de Fortune 1000, CyrusOne es conocido por su excelente servicio al cliente, relaciones duraderas con los clientes y altos niveles de satisfacción del cliente. Administra centros de datos en Estados Unidos, Europa y Asia.

Asegurar que los usuarios internos de CyrusOne disfruten del mismo nivel de satisfacción con el rendimiento de sus aplicaciones que sus usuarios externos fue una de las principales prioridades para Steve Aichelmann, director senior de infraestructura de TI. Cuando se incorporó a CyrusOne hace unos años, un pequeño equipo de TI de tres estaba a cargo de gestionar las expectativas de 500 usuarios, además de contratistas y visitantes que acceden a WiFi público. Con una visibilidad limitada del uso cada vez mayor de aplicaciones basadas en la nube como Office 365 y Salesforce.com, Aichelmann tenía mucho trabajo por delante para lograr ese objetivo de satisfacción del usuario.

El equipo de TI no pudo identificar los problemas hasta el nivel de la aplicación, solo pudo ver lo que les dijeron los operadores. Cuando un usuario llamaba con un problema, no era fácil identificar la causa raíz, dice Aichelmann, especialmente cuando las pruebas y métricas mostraron que la red parecía estar funcionando bien. El equipo de Aichelmann tuvo que iniciar sesión en varias herramientas en varios sitios, reunir los datos manualmente y luego analizar esos datos para solucionar problemas y encontrar la causa raíz.

Estos problemas de visibilidad se pusieron al frente y al centro cuando los usuarios comenzaron a quejarse de la mala calidad de las llamadas cuando la empresa cambió de proveedor de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) en 2014. Con métricas que mostraban que el rendimiento de la red parecía estar bien, Aichelmann sabía que su equipo necesitaba otra herramienta para perforar hasta el nivel de la aplicación, identifique problemas y proporcione soluciones rápidas.

Cómo eligió CyrusOne AppNeta

Después de analizar otro software, el equipo eligió AppNeta Performance Manager para implementarlo en sus 31 ubicaciones globales. Con AppNeta, CyrusOne ahora tiene una vista en tiempo real del rendimiento de las aplicaciones basadas en la nube exactamente donde se encuentra cada usuario, teniendo en cuenta variables como enlaces de red de área amplia (WAN), redes de entrega de contenido y balanceadores de carga. En lugar de rastrear y definir el rendimiento en función de las estadísticas del servidor, como las unidades de procesamiento central (CPU) y el uso de la memoria, AppNeta ofrece una instantánea de la satisfacción del usuario, lo que brinda la capacidad de profundizar en datos específicos de la aplicación para solucionar problemas.

CyrusOne puede combinar datos de uso de varios monitores para identificar tendencias en diferentes ubicaciones. El equipo de infraestructura de TI ahora también puede comparar varios sitios al mismo tiempo con el mismo tipo de prueba, lo que ahorra tiempo al identificar la raíz del problema y luego decidir cómo solucionarlo. Utilizan las puntuaciones del índice de rendimiento de la aplicación personalizables, los hitos y los datos de rendimiento HTTP, además de los datos de rendimiento de la red y la aplicación de forma colectiva para obtener una imagen completa del rendimiento de la aplicación.

Cómo ha mejorado CyrusOne el rendimiento con AppNeta

Aichelmann y su equipo aplicaron AppNeta para solucionar los problemas con su sistema VoIP. Al simular llamadas de prueba a través de la red, pudieron identificar de manera más confiable las causas raíz, porque estaban probando las aplicaciones en los mismos puntos finales que los usuarios.

En otra situación, los usuarios de CyrusOne Office 365 estaban experimentando problemas de rendimiento, mientras que otros no. Aichelmann utilizó AppNeta para investigar las conexiones del proveedor de software como servicio (SaaS) para determinar qué puntos finales estaban enviando datos. Encontró que diferentes servidores alojaban las aplicaciones de Office365, y la fuente del problema afectaba a los usuarios insatisfechos solo en uno de esos casos. El equipo de TI se puso en contacto con el proveedor con la información específica recopilada de AppNeta para solicitar un reinicio y pasar al otro servidor. “No solo pudimos verlo, sino que también les dimos una instantánea del servidor más lento”, dice Aichelmann.

"Podemos ver lo que sucede con más de una aplicación, y la velocidad a la que podemos reaccionar ha mejorado drásticamente", añadió Aichelmann. "Tenemos las herramientas disponibles y podemos identificar dónde está el problema, en lugar de tener un enfoque amplio de pincel".

Medir el éxito con AppNeta a bordo

Con la combinación correcta de equipo y tecnología, Aichelmann ha aumentado la satisfacción del usuario, ha reenfocado a su equipo en prioridades más estratégicas y ha utilizado los datos de monitoreo de AppNeta para ayudar a TI a convertirse en un socio de innovación para el negocio. Priorizaron el uso de AppNeta en función de las aplicaciones que son más problemáticas para los usuarios.

Tener datos claros y consumibles sobre las causas de los problemas de rendimiento de las aplicaciones ahora posiciona al equipo de Aichelmann para extraer datos en busca de tendencias y oportunidades de eficiencia. Su objetivo es encontrar problemas antes de que afecten a los usuarios, utilizando AppNeta para el monitoreo proactivo de aplicaciones.

Por ejemplo, AppNeta puede ayudar a identificar aplicaciones para las que los usuarios se han acostumbrado a tiempos de respuesta lentos, y luego el equipo de Aichelmann busca formas de mejorar el rendimiento. También han utilizado AppNeta para identificar una ralentización de la aplicación que ocurre solo por la noche, por lo que los usuarios aún no lo han notado. El equipo de Aichelmann ahora puede encontrar la causa raíz y adelantarse a un problema potencial antes de que aparezca durante el horario comercial.

"Es ese tipo de análisis que antes no teníamos disponible", dice Aichelmann. También está trabajando en formas de mostrar a los usuarios y ejecutivos lo que necesitan saber sobre el estado general de la red, utilizando datos automatizados en tiempo real para informar a los usuarios a través de la herramienta de inteligencia empresarial de la empresa.

"Realmente solo estamos rascando la superficie con AppNeta", dice. "Es tan poderoso".


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